3G业务培训材料.ppt

1、3G业务培训材料,营业中心 2010年9月,3G业务培训材料,一、3G业务概述 二、3G无线宽带业务及资费 三、3G后付费语音套餐 四、3G手机营销活动,疑问？,1、什么是3G？,2、3G都有什么特点？,一、3G业务概述,什么是3G网络,3G是英文the 3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。 相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代GSM、CDMA等数字手机 (2G)， 第三代手机（3G）一般地讲，是指将无线通信与国际互联网等多媒体通 信结合的新一代移动通信系统。,中国电信的3G业务 以及3G业务的组成,中国电信运营的3G标准为CDMA2000，该3G业务标准 主要运营的国

2、家和地区有日本、韩国和北美等国家和地 区。中国电信的3G业务主要由3G无线宽带业务以及3G 手机业务所组成。目前电信的3G还处在EVDO （revA版本），下行速度为3.1MB/秒， 上行速度为1.8MB/秒。,3G业务培训材料,一、3G业务概述 二、3G无线宽带业务及资费 三、乐享3G套餐 四、3G手机营销活动,相关软硬件展示,菜单项,网络连接操作与网络状态显示页面选择,网络连接操作按钮,网络指示与当前信号强度,无线宽带客户端安装后的桌面图标,网上营业厅链接位置,数据卡 俗称“硬卡”、“上网卡”，是CDMA无线上网终端，可类比为手机。有USB、PCMCIA等多种接口方式。统称 “数据卡”。,

3、UIM卡 数据卡必须配合UIM卡才能实现无线上网，就像手机必须插卡才能打电话一样。数据卡使用的UIM卡和手机使用的UIM相同，但实际中可能关闭了某些功能。UIM卡规范名称为“天翼手机卡”。,无线宽带（3G/1X）接入账号和密码,内置于UIM卡上，接入分组域帐号为“#777”，用户名，密码“vnet.mobi”，已预置于客户端，无需更改。 原“card/card”方式仍可使用，具体停止日期另行通知。,无线宽带（WLAN）接入账号和密码,WLAN账号默认为UIM卡对应的C网移动号码（如153XXXXXXXX）。 一个账号同时仅支持一台PC接入。 密码默认为随机密码，用户也可指定密码。密码可以由数字

4、或（和）字母组成。,账号和密码的分配与使用,FAQ 什么样的号码可以使用3G无线宽带？ 189/133/153的老用户号码都可开通3G无线宽带服务，但用户需发短信更新UIM卡的PRL。 新销售的3G无线宽带UIM卡，预付费以189为主，后付费所有号段皆可。 怎样最便捷地设置WLAN密码？ 用无线宽带本机号码发送短信“xgwxkdmm#新密码”至10001。,二、1101版无线宽带资费篇,调整要点（1/3）：时长套餐调整,套餐包含15GB流量。超出时长或流量后，3G/1X为0.01元/分钟，WiFi为0.03元/分钟。 国内时长可在本地或漫游使用。 80、150元新套餐为3G/1X，1000元封

5、顶；老套餐为C+W，500元封顶。 赠送免费189邮箱。 续费体系延续，100元年付到期可续100元、80元、150元或其他档位，推荐续80元。,调整要点（2/3）：流量套餐上市,套餐包含3G/1X，月付套餐每月赠送30小时WiFi，1200套包不送WiFi（未开通）。 国内流量可本地或漫游使用。 超出套餐后，执行标准资费：3G/1X为0.003元/10KB，WiFi为0.03元/分钟。 各套餐均为1000元封顶。 赠送免费189邮箱。 单卡形态，不纳入一号双卡和T2送话费。 1200元套包免收UIM卡费；预存款1200元，可抵扣套餐费及超出费用，余额不足及时充值即可，不需续套餐；首话单激活当

6、月生效，套餐费和套餐内容都按天折算；每月累计使用流量（包括套餐内流量及超出流量）达到15GB后中断服务，次月自动恢复开通。,调整要点（3/3）：促销,上网卡终端,T2送话费及购机特惠,80元档上网卡套餐参加送话费。 可选语音套餐纳入新乐享，取消老乐享。 增加480元购机档位；增加机型。,调整后套餐体系,自有渠道主推：时长型月付/后付费年付套餐/流量型月付套餐 社会渠道主推：时长型预付费年付套餐/流量型1200元套包,营销步骤概述,与用户沟通，了解需求,产品亮点，促成销售,售后服务,定位产品，推荐给用户,用简单的问题定位目标客户类型及需求 您上网主要做什么？（正常：网页、邮件、聊天；大流量：下载

7、） 您每天上网时间大概多长？ 您主要在北京还是外地使用？ 您有上网卡硬件设备吗？ 您是单位报销还是个人付费？,针对用户需求，专业自信地介绍业务，要让用户感觉电信的产品好用 客户特征与产品的匹配见下页,把握时机，主动引导用户办理； 如用户犹豫，可适时询问，通过亮点分析、竞争对比帮助打消疑虑,适时、有针对性地向用户推荐T2送话费和3G手机业务； 办理结束时提醒用户注意关键业务规则。,营销步骤概述,与用户沟通，了解需求,产品亮点，促成销售,售后服务,定位产品，推荐给用户,用简单的问题定位目标客户类型及需求 您上网主要做什么？（正常：网页、邮件、聊天；大流量：下载） 您每天上网时间大概多长？ 您主要在

8、北京还是外地使用？ 您有上网卡硬件设备吗？ 您是单位报销还是个人付费？,针对用户需求，专业自信地介绍业务，要让用户感觉电信的产品好用 客户特征与产品的匹配见下页,把握时机，主动引导用户办理； 如用户犹豫，可适时询问，通过亮点分析、竞争对比帮助打消疑虑,适时、有针对性地向用户推荐T2送话费和3G手机业务； 办理结束时提醒用户注意关键业务规则。,定位产品，与客户特征匹配,卖点介绍，吸引客户,中国电信3G网络已覆盖包括所有县级以上城市在内的两万多个乡镇，是国内覆盖最广的3G网络。同时，中国电信在遍布全国的重点区域，建设了十万个WiFi热点。 天翼宽带上网卡业务融合多种接入方式，既支持高速网络，又通过

9、多种网络的自由切换向您提供全程全网的无缝覆盖，让您体验无处不在的宽带。,覆盖广，信号稳，速度快,全国型，本地型；时长型，流量型；月付简便型，年付优惠型,资费丰富，总有一款适合您,WiFi促销：每月赠送30小时WiFi时长，迅疾网络免费用！ 送话费促销：时长套餐用户可指定同一账户下的语音号码，享受约相当于上网卡套餐费30%的话费赠送，还能以特惠价购买3G手机！,WiFi30小时+语音话费30%赠送,为帮您及时控制费用，向您提供贴心的短信提醒，包括套餐内时长或流量即将用完的提醒、超出套餐额的提醒、年付套餐到期提醒等。,服务贴心，套餐超出有提醒,竞争对比，促进成交,比较点,网络感知 计费方式 套餐选

10、择,支持点,电信：覆盖广、信号稳、速度快，3G/1X/WiFi自由切换有保障 联通：覆盖不够好 移动：速度慢、覆盖差 时长套餐：使用易掌控，应用更随心，电信特有产品；年付有时长赠送；免费送WiFi；还能给手机号送话费。 流量套餐：资费优惠，100元套餐就包3GB流量，跟联通150元一样多 对比显示优惠： -电信80元时长（65小时/15G）VS 联通80元流量（1G） -电信100元流量（3G） VS 联通150元流量（3G） -电信150元时长（160小时/15G）VS 联通150元流量（3G） 电信：产品线丰富，用户可根据本地/漫游、时长/流量等自身需要找到合适的产品，3G门槛低至50元

11、联通：都是漫游型的，在本地用不划算 移动：漫游型的很贵，本地型的不含漫游时长，短期出差很不方便,流量套餐每1GB流量能做什么？,流量说明，打消顾虑,时长套餐的15GB流量能做什么？ 只要不长时间大量下载，用户各种日常应用基本都能满足。,注意事项 上述对应关系为一定范围内测试经验值，仅供参考。具体应用中将因用户上网内容、电脑设置、网络速度等有所差异，请以实际使用为准。 系统更新、杀毒软件、P2P软件等可能耗用较大流量，建议用户自行监控电脑流量，及时关闭不必要的应用。,情景模拟练习,目标：如何对用户进行无线宽带产品的销售 提示：对于对目前无线宽带套餐双限抵触的用户，可利用与竞争对手产品对比的方式进

12、行销售。 提问：共有哪几项竞争优势可以和竞争对手进行对比？,3G业务培训材料,一、3G业务概述 二、3G无线宽带业务及资费 三、3G后付费语音套餐 四、3G手机营销活动,新乐享3G套餐（聊天版）展现,主要卖点： 国内通话最低一毛五，全国免费接听（核心卖点），免费WIFI上网时长,备注： 1、59、89、129、189四档宣传主推，作为承接原商旅套餐的核心档位； 2、289、389、589、889四档做到系统里，对于有特殊需求的客户特殊开放； 3、手机上网流量超出后执行标准资费（0.003元/10KB），国内使用手机上网及无线宽带业务产生的流量费执行1000元封顶； 4、停售原商旅套餐，新乐享3

13、G套餐可叠加手机上网流量包。,新乐享3G套餐（全能版）展现,主要卖点： 千兆流量，WIFI上网不限时 国内通话最低一毛五，全国接听免费,22,备注： 1、包含的国内通话指本地主叫（含国内长途）、国内漫游主叫时长，不含台港澳地区； 2、手机上网流量超出后执行标准资费（0.003元/10KB），国内使用手机上网及无线宽带业务产生的流量费执行1000元封顶； 3、其他未说明资费按照中国电信标准资费执行。,增值产品必选增值产品,1、默认赠送产品为用户订购乐享3G聊天版和全能版套餐默认捆绑的增值产品。 2、对默认赠送产品的信息费/功能费全部作免费批价处理； 3、必选增值产品的订购关系默认与套餐生效时间一

14、致，如用户选择套餐次月生效，须由营业员将必选增值业务选择为次月生效。,必选增值产品业务规则,增值产品必选增值产品,增值产品必选增值产品,增值产品可选增值产品,1、自选产品由用户在订购乐享3G聊天版和全能版套餐时进行选择：规则为：6选3，最多选3个，可以不选，且只能在营业厅进行选择。 2、对于自选产品，仅对用户在CRM上勾选的自选产品（最多3个）作信息费/功能费免费批价处理。 3、用户可取消自选产品，或进行更改，选取规则与2相同，只能在营业厅或通过客服在CRM进行更改，当月更改立即生效（原增值业务当月不收取费用，需要营业员在界面进行退定，否则下月原增值业务会出账）,可选增值产品业务规则,增值产品

15、可选增值产品,增值产品可选增值产品,29,天翼畅聊套餐框架（单价模式-推荐）,主要卖点： 本地通话超低优惠、任你畅聊（核心卖点） 免费赠送3G手机上网流量及增值产品,新包含业务：通信助理套餐 国内使用手机上网及无线宽带业务产生的流量费执行500元封顶（按现有资费配置完成）；,FAQ,新乐享全能版手机上网1000元封顶，对老用户是否同时调整？ 答：仅新乐享3G执行1000元封顶，其他后付费语音套餐均按原500元封顶标准执行。 变更为新套餐的用户如强烈投诉希望变回原有套餐，是否除政企特殊渠道外还有营业渠道进行投诉争议受理？ 答：走市场部特殊业务审批流程后，可通过朝阳门政企VIP变更受理。 原已达到

16、500元封顶值的上网活跃用户，因封顶值调整而导致话费激增产生投诉，该如何处理？ 答：老套餐不提升封顶值，按原标准500元封顶执行。 新乐享及畅聊套餐所赠送的增值服务（如：通讯助理）。操作时能否不配制成必选，对于申请变更新套餐的用户通讯助理类的服务变更当月需要收取用户的费用，请避免此类争议。 答：申请套餐变更当月（次月生效前）增值业务必选开通，不收取服务费用。若用户需要退订，需要开通后再进行退订操作。,FAQ,免费赠送通信助理时是否会触发资费介绍的短信？ 答：不会，只会下发免费赠送通信助理的短信，不涉及资费，会有功能简介和咨询电话；（具体短信内容：本月您套餐将新增通信助理通信秘书免费版产品，您手

17、机关机时漏接的亲友电话，系统会在您开机后通过短信方式提醒，询118114按0键转人工客服。 ） 原畅聊用户已订购5元通信助理套餐，是否还会收费？ 答： 不收费 若畅聊用户通过10000号投诉不需要通信助理套餐，客服代表是否可以直接为其取消？ 答： 在征得用户同意后可为其取消 退订通信助理的渠道都有哪些？ 答： 1、拨打118114按0号键，由人工座席退订；2、发短信T50至10659114101 ; 3、登录网厅退订 ; 4、营业厅退订,八一套餐,八一套餐,资费说明,八一套餐,3G业务培训材料,一、3G业务概述 二、3G无线宽带业务及资费 三、3G后付费语音套餐 四、3G手机营销活动,公众方向

18、补贴政策调整方向,36,公众方向终端补贴政策层级展示,37,+25%,-25%,3G手机（行货非智能）,终端种类,通过补贴券券面金额体现,基础补贴政策展现（一）：3G手机（行货）补贴政策,机型限定：系统实现串码管理，设置智能机专属串码池，实现区别补贴。,主推 档位,+25%,-25%,复习一下混合补贴政策：,存1份话费，最高得2.4倍高额回报！,存1080元话费,得1080元话费!,还得1080元手机!,再送480元话费!,3G选天翼， 超值又给力,等额话费营销包政策保留，引入机型优选机制,40,政策定位：为中高档机型保留营销政策 延续对原100%话费补贴的宣传效果的承接,全机型终端补贴政策保留，遵循分机型补贴原则,41,针对话费报销用户主推，终端补贴力度高于混合补贴政策。,公众方向政策主推指引（营业厅、社会渠道）,高端明星智能机,等额话费营销包,商务精英 自购手机,中端明星智能机,混合补贴,全机型终端补贴,时尚精英 自购/补贴手机,时尚精英 报销话费,非智能机,混合补贴,全机型终端补贴,时尚精英 自购/补贴手机,时尚精英 报销