威谱企业统一通信系统解决方案(医院呼叫中心)

1、“威普”统一通信系统解决方案书整体系统架构的第一部分4一、系统硬件架构拓扑图4二.异地分行联网模式5三.软件架构5第二部分系统功能6一、硬件模块化结构的特点6第二，个性化语音菜单7三.记录功能74.“威普”呼叫中心软件7V.高性能外部线路功能8六.长途限制8七、多方会议电话8部八、限时电话8第三部分病房呼叫系统方案10一、网络结构10二.功能特性11第四部分是客服呼叫中心代理客户端软件14一、联系(客户)界面14第二，呼叫屏幕14三.通话记录16四.座位监控和管理功能16V.软电话功能17六.短信收发功能18四.添加和编辑客户信息和联系人19V.统计报表19第一部分是总体系统架构传统的程控电话

2、系统采用单一的普通电话终端接入方式，从而隔离了电话终端和计算机系统之间的信息交互。然而，随着计算机系统的快速发展，用户对电话呼叫的便利性、来电信息的即时处理以及现有信息服务系统与电话通信的集成的需求变得越来越迫切。老式程控交换机系统跟不上信息技术的飞速发展，而“威普”数字化、网络化业务平台的及时推出弥补了老式程控交换机的天然缺陷。它完美地解决了电话网和现有局域网之间的信息交换问题。“威普”统一通信系统采用综合统一通信的设计思想，集成了用户交换机、录音系统、客户关系管理、通话录音、IVR、自动呼叫分配器、短信群发等多种功能。从而实现应用“大容量”呼叫呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能。

3、一、系统硬件架构拓扑图二是异地分行的联网模式通过VOIP网关，使用数字中继(E1)PRI接入互联网，可以轻松实现异地分支机构的联网，实现分支机构间的“零成本”呼叫。第三，软件架构系统采用C/S三层架构设计，CTI服务器系统运行在NT服务模式下，使系统在断电重启后无需人工干预即可进入正常工作状态。第二部分系统功能一、硬件模块化结构特点1.富端口：模拟扩展端口、数字扩展端口、模拟中继线路和数字中继线路的最大数量可达800个，端口号的比例可根据实际需要灵活配置。所有电路板都有超强的防雷措施和强电击保护措施，电路板上的每个端口相对独立，单个端口的故障不会影响电路板上其他端口的正常运行。模块化结构、高集

4、成度和精心的软硬件设计使交换机的可靠性和稳定性更高，系统的可靠性可达99.99999%，平均每年故障时间不到3秒，可以实现理想的无人值守管理模式。2.容灾的完美冗余机制TDMx2000可以插入两个单片机主控板作为冗余系统。双微控制器中的一个处于活动工作状态，另一个处于监控待机状态。一旦活动微控制器出现故障，处于待机状态的微控制器将立即进入活动工作状态。双单片机切换自动完成，无需人工干预。3.数据库备份机制TDMx2000有四个内置数据库：a、b、c和d，目前默认使用数据库a，b、c和d可以作为备份数据库。当系统需要时，可以立即切换和恢复工作数据库。维护终端还可以使用维护软件备份和导出数据库。维

5、护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库条目从TDMx2000下载到维护终端计算机。导出数据库是将TDMx2000数据库打包成一个文件，通过TCP/IP网络存储在维护终端中。该文件便于邮件传输或便携式硬盘。4.自动安装机构TDMx2000具有原始的自动安装功能。机器在离开后无需修改数据就可以使用自动安装过程：系统自动检测当前所有可用的板位置，并分配号码资源和其他呼叫信息。号码资源以幸运号码或普通号码方式分配，而幸运号码方式，即跳过4、5、7等号码；普通号码模式，即号码是连续分配的。当主机严重故障且数据库备份未完成时，可采用自动安装功能作为最后手段重新初始化系统。第二，个性化语音菜单1.内

6、置IVR:它具有个性化语音菜单功能，通过语音导航将来电分配到指定的座位，语音可以单级或多级导航；每一级菜单可设置10个选项，对应10个转接电话或信息查询项目。总语音提示时间为120秒。2.外部IVR模式：可实现超长无限语音导航功能。第三，录音功能与传统的记录卡相比，数字信号控制比电压控制方式更可靠。记录的开始和结束时间更加准确。您可以自由设置录制的开始和停止；具有权限的管理员可以实时监控其管辖范围内的任何呼叫部分；您可以查看通话时间、通话时长、呼入/呼出、是否有通话、外线电话号码和内线电话号码；当电话被转接时，可以显示电话的转接方向和被转接方的电话号码。录音系统使用PC机或服务器的硬盘保存录音

7、数据，100克硬盘可以记录4000小时。四.“威普”呼叫中心软件客户数据记录：包括多个号码存储、地址、组织、网站、电子邮件地址、QQ、MSN、职位等。销售管理：销售前、销售中和销售后的跟踪管理；直接联系：搜索客户信息后的直接联系，包括拨号、发送电子邮件、传真、短信、QQ或MSN即时呼叫或登录客户网页；话务量统计：呼入/呼出、未接呼叫、呼叫时间和呼叫持续时间的记录；自动统计每个斜靠在桌子上呼出的，来电数量；没有回答数量；总通话时间和平均等待时间等。通话数据弹出：通话同步显示客户详细信息、过去服务和最近通话记录，可直接编辑，协同处理；导入导出：您可以导入或导出大量EXCEL或TXT格式的客户数据；

8、数据共享：数据可以由单台机器或服务器保存，其他电脑可以根据自己的权限共享；生日提醒：输入客户的生日。默认情况下，屏幕提醒会提前一天播放。权限设置：管理员可以查看所有的客户数据、销售管理和通话记录，其他座位是根据权限设置的分配；前缀码设置：拨号前设置前缀码，如“9”或“17909”，设置后直接拨号；呼叫语音指南：设置客户名称，并在呼叫时说出客户名称。V.高性能外部线路功能外部故障自动实时检测：当外部故障发生时，系统自动识别外部故障；故障修复后，系统可以检测到继电器恢复并自动恢复使用。消除手动删除故障外部线路和恢复外部线路。l有忙音和拨号音检测功能：外部接口有忙音检测功能和拨号音检测功能。第六，长

9、途限制每个座席的电话级别由级别限制控制，通信费用由国际长途电话、国内长途电话、问讯台、本地电话分机和内部线路控制。例如，可以细分为销售代理负责上海的区域业务，并且可以设置为该代理只能在上海打长途电话，而其他国际、国内和信息站被封锁。七、多方会议电话超级会议功能，简单易用，可根据需要实现分组会议。八、限时电话多个或一个代理设置通话时间长度，以防止在工作时间聊天。附件：通用菜单：限时电话计算机编程未应答的转移在线诊断来电显示的多次转移热线电话唤醒服务远程维护彩钟音乐保存默认呼叫自动重拨线外扩展直选分组回答便携式密码夜间服务功能(手动/自动)音乐请勿打扰，请勿按铃中继组呼叫忙时转移外部/内部分组经济

10、路线虚拟多分机(数字电话)呼叫转移通话记录/账单调用等待反向杆计费呼叫转移会议电话耳机操作分机应答b功能菜单2 :自动安装功能鼠标拨号32个服务级别外线自动检测局域网编程维护键盘拨号个人电脑直接选举台短信发送自检分机号码自检分机电路号网络电话功能电脑通话显示和通话记录保留一个新的功能接口内置计算机操作员图形话务台数据备份功能热型火花塞无应答回拨忙时回拨电话贵宾客户服务功能*彩色回铃音功能(可更换)交易助理功能输入代码，退出代码提供CTI接口功能全中国管理体系繁忙时间来电提示和记录超级防雷功能VoIP的群组呼叫捆绑网络电话自动呼叫分配器捆绑包地址簿数据存储故障自恢复功能音频站限制电脑接口取代多功

11、能电话实时分机使用状态第三部分是病房呼叫系统方案病房呼叫中心系统是提高医院服务质量的良好解决方案。这已成为一项公认的改善服务的措施。通过病房呼叫系统的建设，医院不仅可以在更大程度上提高服务质量和工作效率，还可以体现医院的高科技特色，吸引众多患者，达到盈利的目的。传统的病房呼叫系统是一个相对独立的系统，不能与其他医院信息系统连接。然而，基于“威普统一通信平台”的病房呼叫系统可以轻松实现与现有医院信息网络的无缝连接。第一，网络结构二、功能特征1.大屏幕液晶显示器显示越来越详细的信息；2.网络架构，可与医院患者数据库无缝对接。当病人打电话给护士要东西时，护士站的大屏幕会立即显示当前病人的详细信息。3

12、.语音通话更人性化。当病人发起呼叫时，终端计算机立即广播：“你好，护士！一流的护理，从28号床打来的电话，请尽快处理，谢谢！”；4.数据库的统一管理使得搜索历史呼叫记录变得清晰。5.统计分析功能，可以全面、定量地分析当天的通话量，发现问题，更好地提高服务质量。6.短信通知功能：夜班工作时，值班护士很少。通过短信接收呼叫信息的功能可以保证在任何情况下都能接收到紧急呼叫的详细信息。护士不需要一直被束缚在值班室，最大限度地保证了病人的安全。7、病房紧急呼叫，可直接连接到值班医生或指定值班护士的手机终端。第四部分是医院电话计费系统的方案医院病房是一个相对安静的环境。过多的手机通话辐射会对医院仪器和病人

13、的健康产生很大的负面影响。如何最大限度地减少电磁波的辐射，为病房创造一个没有电磁辐射的“干净”环境，是医院信息化的迫切任务。首先，手机辐射的健康问题中国室内装饰协会室内环境监测委员会的赵玉峰教授表示，手机辐射对人的头部有害，会对人的中枢神经系统造成功能障碍，导致头痛、头晕、失眠、多梦和脱发，有些人还会对面部产生刺激。在美国和日本，已经有许多由手机辐射引起的脑瘤疑似病例。美国马里兰州一名患脑癌的男子认为使用手机会导致他患癌症，因此他向手机制造商提起诉讼。欧洲癌症预防杂志发表的一份研究报告也指出，长时间使用手机的人比不使用手机的人患脑瘤的可能性高30%。使用手机超过10年的人比不使用手机的人患脑瘤

14、的可能性高80%。二、医院600绿色固话呼叫网络结构图4.提供最佳的呼出计划，帮助医院实现利润。5业务流程设计第五部分是客服呼叫中心的代理客户端软件座椅操作界面的设计是基于考虑人的文本和充分考虑用户操作习惯的设计原则，使座椅能够以最快的速度和最少的步骤完成系统的每一项工作。一、联系人(客户)界面一个输入框支持快速查询姓名、拼音、电话和手机号码。第二，呼叫屏幕注：系统提供超链接接口，可以在调用时调用第三方软件接口。:可选用于各种来电模式a:模式B:第三，通话记录四.座位监控和管理功能代理电话的群组管理，实时观察、监控和管理每部电话的通话状态。V.软电话功能座位电话状态的实时显示，最人性化的界面设计，方便使用鼠标监控和管理分机电话的操作。它具有自动拨打长途电话IP前缀的功能，使每次通话的费用降到最低。第六，短信收发功能四.添加和编辑客户信息和联系人同时，它支持3个固定电话和