[其它技巧]《工单处理》培训 PPT课件

1、中国铁通郴州分公司,2012.09.10,经营部工单处理培训,经营部工单处理培训,经营部工单处理培训,1,需要掌握什么内容,工单与绩效挂钩的建议,1,2,3,4,2,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,2,3,4,2,2,3,需要掌握什么内容,员工分类管理,员工管理的重要指标分析,成熟度=在完成一项工作 所体现的能力和意愿,3,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,2,3,4,2,2,3,需要掌握什么内容,员工分类管理,员工管理的重要指标分析,成熟度=在完成一项工作 所体现的能力和意愿,4,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,M1 高意愿 高能力

2、,2,3,4,2,2,3,M4 低意愿 高能力,M3 低意愿 低能力,M2 高意愿 低能力,能 力,意 愿,5,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,M1：高意愿、高能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,工作出色，心态好的员工,好学主动有冲劲 有自信，有目标 对自己要求高乐于接受意见 好想有机会发挥自己 主动提供意见,6,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,M2：高意愿、低能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,通常为新人OR接受新任务的员工其行为表现为,积极主动有上进心 任务技能不足 容易犯低级错误 有理

3、想 妒忌心重、计较 遇到挫折容易放弃，情绪不稳定,7,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,M3：低意愿、低能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,通常为做了很长时间的老员工（俗称老油条） 其行为表现为,上班精神不集中 态度恶劣经常在背后说坏话 没有主动性 服务质量差 偷懒 经常在背后说坏话，影响团队凝聚力,8,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,M4：低意愿、高能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,经验丰富，领导表现较弱其行为表现为,表现稳定，销售业绩好 不愿意多做别的工作 安于现状，无上进心 有独到见解

4、 准时上下班，犯错几率少,9,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,2,3,4,2,2,3,李四是一个做了2年的员工，工作非常认真，对客户服务热情，态度好。 1、能上门安排电话，简单宽带故障可以处理。 2、遇到苏仙北路、苏仙岭门附近一些用户故障处理时常完成不成任务。 3、常常是遇到报怨客户，不知如何处理。 请问李四是什么类型员工？ （ M2 高意愿、低能力 ）,10,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,2,3,4,2,2,3,张三是工作多年的老员工，技术业务非常好，能处理电话和宽带各种故障，服务态度时好时差。 1、某天王

5、二用户报来故障，经理叫李四去处理。李四说，该用户是苏仙岭风景区的，由于台帐不清，两路方向进线，我早几天就处理一个用户故障，我没处理好，是张三帮助完成的。王二的故障让让张三去处理好了。张三到现场很快处理好故障。 2、郴州五中刘中用户，反映张三处理故障很快，讲话难听。用户对此不满意。 请问张三是什么类型员工？ （ M4 低意愿、高能力 ）,11,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,2,3,4,2,2,3,赵六是工作多年的老员工，技术业务非常好，服务态度好，能处理电话和宽带各种故障。 某天刘中跑到公司骂人，赵六将用户拉到一边，诚恳的说：“您好！我们的工作没做好，

6、对不起，这是我们的错，您有什么事对我说，对我说，我马上帮您处理好”。接着到刘中家将用户故障处理好了，用户非常满意。 请问赵六是什么类型员工？ （ M1高意愿、高能力 ）,12,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,员工分类管理,2,3,4,2,2,3,魏成在铁通公司工作半年多，平时学习不刻苦，服务态度差，只能安装普通电话，还不会处理宽带故障。 1、某天经理叫魏成与张三一道去处理故障。张三叫他去查线，半天都查不出，没把张三气死； 2、魏成还骂骂咧咧的，这臭用户 请问魏成是什么类型员工？ （ M3低意愿、低能力 ）,13,员工分类管理,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1

7、,2,3,4,2,2,3,需要掌握什么内容,绩效管理基础,四种不同类型的管理手法,授权式,教导式 交流多点，多指示,命令式 指示、命令,参与式 交流多，指示少,14,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,绩效管理基础,M1：高意愿、高能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,授权式,重点培养，保持最佳状态 以结果为导向的安排工作方式 委以重任 ，允许冒险创新（可控范围）,15,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,M2：高意愿、低能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,维持其意愿 建立目标，清晰要求 安排稳定的教练带教 定期跟进 辅导 多点

8、鼓励和关心,引导式,绩效管理基础,16,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,M3：低意愿、低能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,命令式,告知工作目标、责任、方向 指示、命令，强制性的手段 及时肯定工作 淘汰,绩效管理基础,17,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,需要掌握什么内容,M4：低意愿、高能力,2,3,4,2,2,3,能 力,意 愿,参与式,引导，产生动机 共同决策，责任共担 经常深度沟通（包括工作以外的事情）,绩效管理基础,18,为什么要培训？,工单与绩效挂钩的建议,1,2,3,4,2,2,3,绩效管理基础,4,远程工单处理系统,是本经营部工单

9、吗？,是宽带工单吗？,固话分片,安维人员1,安维人员2,施工队好了吗？,工单查收,宽带分片,安维人员3,安维人员4,改修线路,上 门 服 务,报客服,需要掌握什么内容,19,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,经营部工单管理参考建议,20,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,经营部工单管理参考建议,1、安装维护人员根据经营部安排，每天不得少于两次远程工单处理系统登陆。,2、安装维护人员必须及时查收工单，如超过14小时不查收工单，经营部对其进行考核。,3、查收时，如遇电缆故障（电缆被盗、外界影响等）及时报客服登记，同时报网维中心让电缆故障处理人员处理。,21,4,1,2,3,

10、2,2,工单与绩效挂钩的建议,经营部工单管理参考建议,4、查收时，发现工单不是本经营部处理范围的工单时，及时派转。,5、宽带或电话安装维护人员受理工单后，必须在24小时内上门服务，防止超时工单出现。,6、上门服务时，安装维护人员必须按分公司规定的要求进行服务。,22,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 事先电话联系用户，与用户约定的时间必须做到守时。如有情况，必须与用户沟通，取得用户的谅解。, 与用户沟通时，必须讲标准用语，礼貌待人。, 在用户处所（家或办公室）不得抽烟、吃槟榔等。,经营部工单管理参考建议,23,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 如需打眼穿墙时，必须做

11、到与用户商量，不得搞坏、搞脏用户的东西物品等。, 安装维护后，离去之前必须做到及时清扫地面或桌面等污染的地方。, 离去之前，必须告诉用户使用方法、注意事项和10050服务热线电话等情况，并请用户在回单上签字方能离去。,经营部工单管理参考建议,24,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,7、从用户家回来后，必须立即回复工单，以防工单超时。,8、做好与用户的回访，给用户留下良好印象。,经营部工单管理参考建议,25,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,为了体现安装 维护人员在处理工单、服务客户等方面成绩，建议采用考核打分制。根据安装维护人员工作业绩、服务态度和管理效果等综合打分。打

12、分结果作为月度工资发放、评先等方面参考。,经营部工单管理参考建议,打分,26,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 查收：在规定时限内没查收的，每个工单扣5分。, 外修：如需施工队配合的，不及时报客服、网维或网运部的，每处扣100分。如让工单超时的，每个工单扣50分。, 优先：即将超时的工单，优先安排。如不安排每条次扣10分。, 误派：不及时退单，每单扣10分。,经营部工单管理参考建议,27,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 联系：根据工单情况及时与客户联系：不及时联系的，每反映一次扣5分。, 短信：收到工单短信优先处理，如不去处理，扣10分。, 找来：客户找上门的，优

13、先处理。如不处理扣20分。, 守时：根据工单情况及时与客户联系：客户反映不守时的每反映一次扣10分。,经营部工单管理参考建议,28,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 用语：不讲标准用语，客户每反映一次扣5分。如有客户反映骂人的，每条扣100分。, 吃喝：在客户家：吃槟榔，每有反映扣5分；抽烟，每有反映扣5分；吃客户的东西扣20分。, 商量：打眼穿墙不与客户商量或客户不满意，每有反映扣20分。, 污物：搞脏客户家东西，每有反映扣10分。,经营部工单管理参考建议,29,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 损坏：损坏客户家东西，除照价赔偿外，另扣10分。, 收费：不得收取客

14、户铁通业务外的任何费用，如有反映，除全额退回外，另扣50分。, 离去：如有反映维修完毕离去没有及时清扫地面或桌面等污染的地方，每有反映扣10分。,经营部工单管理参考建议,30,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 告知：没有告诉用户使用方法、注意事项和10050服务热线电话等情况，每有反映扣10分。, 台帐：电缆或光交接箱不及时登帐，每处扣20分；不及时粘帖标签，每处扣20分。, 签字：代替客户在签收单上签字，如有发现每单扣10分。,经营部工单管理参考建议,31,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 回单：从用户家回来后，必需在1小时内回复工单。没有及时回复工单，每条扣10

15、分。, 回访：回访时，客户有良好的印象，如有良好反映加20分。,经营部工单管理参考建议,32,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 超时：责任超时：48小时以下每条扣20分；48-72小时每条扣50分；72小时每条扣100分。, 重复：2次故障申告，扣110分；3次故障申告，扣210分；4次故障申告，扣310分；5次及5次以上故障申告，扣410分。, 客意：客户电话反映每条次扣5分；上门反映每条次扣10分；投诉反映每条次扣20分；媒体反映每条次扣200分。月考核统计反映每条次扣20分。可重复扣分。,经营部工单管理参考建议,33,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议, 正面反映

16、：媒体反映：报纸反映加100分；广播电台反映加300分；电视台反映加500分。, 负面反映：媒体反映：报纸反映扣100分；广播电台反映扣200分；电视台反映扣300分。, 定量：没完成当日工单处理，每单扣20分。,经营部工单管理参考建议,34,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,1、G = 清算来的维护人员工资,2、Gy: Gy= G- B,Bx：安维人员基本工资 Bx：B1，B2，B3，Bn,B: 所有安维人员基本工资 B= B1+B2+B3+Bn,经营部工单管理参考建议,35,MX=1000-（1服务前+2服务中+3服务后+4其它）,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,

17、3、MX：安维人员打分,Mx：M1，M2，M3，Mn,M: 所有安维人员打分之和 M= M1+M2+M3+Mn,经营部工单管理参考建议,36,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,4、Gg:每一分多少元,Gg=Gy/M= Gy/（M1+M2+M3+Mn）,5、G1：某人打分后的打分工资（G1= Gg* M1）,G1 = Gg M1 = M1 Gy/（M1+M2+M3+Mn）,Gx = Gg Mx = Mx Gy/（M1+M2+M3+Mn）,经营部工单管理参考建议,37,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,Gx = Gg Mx = Mx Gy/（M1+M2+M3+Mn）,经营部

18、工单管理参考建议,=,38,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,经营部工单管理参考建议,=,MX=1000-（1服务前+2服务中+3服务后+4其它）,天天抓安维人员标准化作业,39,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,6、举例说明,例1：某经营部6月从分公司清算安维工资13000元，该经营部有四个安维人员。安维人员1，安维人员2，安维人员3，安维人员4，分别基本工资：400元，500元，400元，400元；分别打分670分、890分、680分、780分。请核算出安维人员工资各为多少？,经营部工单管理参考建议,40,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,解：已知：G=

19、13000元 B1=B3=B4=400元 B2=500元 M1=670 M2=890 M3=680 M4=780 Gx=Mx* Gy/（M1+M2+M3+Mn）, Gy=G-B =13000元-（400元*3+500元） =11300元,经营部工单管理参考建议,41,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,G1=M1 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =670 11300/（670+890+680+780） =2506.95元,G2=M2 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =890 11300/（670+890+680+780） = 3330.13元,G3=M3 Gy/（M1+M2+M3

20、+Mn） =680*11300/（670+890+680+780） = 2544.37元,经营部工单管理参考建议,42,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,G4=M4 Gy/（M1+M2+M3+Mn） =780 11300/（670+890+680+780） = 2918.54元,G11=G1+B1 G22=G2+B2 G33=G3+B3 G44=G4+B4,G11=2506.95元+400元 =2906.95元,经营部工单管理参考建议,43,4,1,2,3,2,2,工单与绩效挂钩的建议,G22= 3330.13元+500元 =3830.13元,G33=2544.37元+400元 =2944.37元,G44=2918.54元+400元 =3318.54元,答：安维人员1：2906.95元； 安维人员2：3830.13元； 安维人员3：2944.37元； 安维人员4：3318.54元。,经营部工单管理参考建议,44,