确定调查的组织实施计划.ppt

1、情境2：调查客户信息,情境导入,了解客户状态,1、项目实训目标 通过学生对如何了解客户状态的分析，让学生初步认识了解客户需求和客户心理的必要性，以及掌握一些了解客户状态的基本技巧。加深学生对客户需求和客户状态的认识，培养学生对客户行为的分析能力和判断能力，训练学生从消费者行为变动中发现需求，创造机会的技能。同时，使学生充分接触消费者市场，提升学生的综合素质。,2、 项目实训组织,课程教学中，安排一些专题内容，主要为基础知识学习，为学生的实训过程作好基础和铺垫。,3、实训内容： 1）了解客户前要做的准备工作 2）销售初期的客户状态了解 3）销售中期的客户状态了解 4）销售后期的客户状态了解 5）

2、对客户满意度的调查 6）数据分析及调查报告的撰写,4、实训方式 本实训技能学习与训练可采用以下三种基本方式： 1、实务操作：根据调查的技能，运用营销的思路，按照规范进行实务操作。 2、操作演示：实训指导教师进行实务操作演示，示范教学。 3、角色模拟、讨论与评析：对客户的背景资料分析，调查对象的确定，报告撰写等方面可采用学生讨论交流，教师评析的方式，明晰问题，加深理解。,5、实训材料：,某公司对客户状态了解的情况：客户是土耳其500强，出口300强，可谓一个大客户。合作了两年多下来，应该说进展还算可以。因为之前报价较低，公司的利润不是太高。不过在这两年间，客户来访共5次，公司每次针对价格，付款条

3、款，诸多内容进行谈判。对方是一个年龄56岁的精明的谈判高手，公司也从他身上学到了不少东西。不过公司也渐渐地提高了产品的报价，取得了理想的利润。 总结一下在过去两年里的问题。,困难/问题描述:,1.公司对客户不了解；（没有了解客户，也没有拜访过） 2.合作的量一直不是很大，公司一定坚持要有30%的预付款，老板没做过信用证，不敢做。这样一来，每次客户打预付款过来，员工才发货，交期老是跟不上，搞得客人也比较火。不过公司也没办法。,3.公司产量跟不上。由于开发了另外一个世界级大客户，产量跟不上，对这个相对小客户（其实也是大客户）进行了歧视待遇。客人对数次的谈判中不断地让付款条款走到长期付款的道路上。期

4、间公司还使用了带30%预付款的信用证。然后合作了一段时间后，转为不带预付款的即期信用证。可见客户想和公司扩大合作的诚意。 4.最重要的一个问题是2008年11月初，这个客户对我们的产品进行客诉。,应对策略/过程,对于客户的投诉，公司一直没放在心上，由于之前公司只有这一个国外客户，（在11月，公司一直在忙着去美国拜访客户，没时间理会这个客户）。第二，由于客人在这个时候提起客诉，公司以为是由于金融危机造成的，客人想降价，坚信公司的产品没有问题。 从美国回来之后，公司决定，去这客户那里拜访一下，处理这个事情，看看客户到底在搞什么名堂。,到了客户那里以后，客户非常客气，对公司员工也非常友好，积极配合公

5、司重检工作，结果是： 1.客户的检测设备是世界上最牛的，结果的确是公司产品质量有问题。 2.参观了客户的厂之后，才发现人家的确是世界级的工厂。非常注重质量，不是固意在找茬。 3.公司自己技术力量太差。离世界级工厂还有很长一段路要走。,公司非常被动，客户退货（客人说要是在忙的时候直接就把货退给公司了,跟本不会和公司商量）。（从客诉到出结果持续了两个多月，耽误了太多的时间），不过公司还是努力到了客户之后的订单。,结果,1.在和大客户合作后，一定要积极地拜访一下，这样可以加强对客户的了解，做出正确的判断。 2.在和世界级工厂合作时，一定要加强自己的技术力量。不然的话只会自寻死路。 3.真诚地对待客户

6、，尽最大的努力去服务客户。（提高对他们的重视程度。）,启示,根据以上资料分析整理并完成以下要求： 1、了解客户前要做的准备工作（10%） 2、销售初期的客户状态了解（15%） 3、销售中期的客户状态了解（15%） 4、销售后期的客户状态了解（10%） 5、对客户满意度的调查（15%） 6、数据分析及调查报告的撰写（30%）,6、实训方式,动作一：出发前准备什么？ 一、你了解了你要你拜访的公司吗？ 二、需要了解客户的十个内容是什么？ 三、完善的准备工作是成功的关键所在。 动作二：如何进行电话预约和电话洽谈？ 一、电话沟通要包含的五个要素是什么？ 二、电话沟通的具体语言怎么讲？ 三、一对一练习电话

7、功夫的应用；,参考解答：,动作三：销售初期怎么做？ 一、要事一：先讲什么？ A、如何挖掘客户的困难？ B、如何解释困难形成的原因？ C、如何阐述存在困难导致的后果？ 二、要事二：然后讲什么？ A、我是谁？以及我的专业是怎样？ B、我为什么知道这些困难以及困难形成的原因？ C、我为什么关注这些困难导致的后果？,三、初期接触客户的策略：满意度调查法 A、满意度调查法的原理分析； B、三个步骤具体怎么操作？ C、在公司如何结合到你的产品来操作？ D、我为什么关注这些困难导致的后果？ 四、构建沟通中的影响力的六步法 1、“互惠原则”怎么做？ 2、“承诺以及一致性”怎么做？ 3、“社会认可”怎么做？ 4

8、、“喜爱与熟识”怎么做？ 5、“公共权威”怎么做？ 6、“短缺的真空压力”怎么做？,五、创造初期的客户关系的四个诀窍 1、如何创造“氛围”？ 2、如何“称呼”更有价值？ 3、什么样的“心态”更有利？ 4、把自己的位置“摆正”？ 六、如何对初次拜访的客户进行电话回访？ 1、电话里和客户谈什么？ 2、交流的重点在哪三个方面突破进展？ 3、交流的语言怎么讲更有效？,调查客户信息,调查的种类与技术 调查方案 调查问卷 调查的组织方式,调查的意义,统计调查：是根据统计研究的目的、要求和任务，运用各种科学的调查方法，有计划、有组织地搜集、登记总体各单位事实资料的工作过程 1、准确性 2、及时性 3、完整性

9、,调查种类,调查对象范围,全面调查,非全面调查,调查时间,经常调查,一次性调查,组织形式,定期报表,专门调查,普查,全面报表,抽样调查,重点调查,典型调查,普查,重点调查,典型调查,抽样调查,定期（周期性）,不定期,调查的种类,1按调查对象包括的范围不同 全面调查：指对总体中的全部单位，无一例外地进行登记和观察的调查方式。适用于有限总体反映国情国力的重要统计指标 非全面调查：只对总体中的一部分单位进行登记和观察的调查方式 2、按登记时间是否连续 经常性调查：在一定时期内对客观事物的发展变化情况连续不断地进行登记的调查方式 一次性调查：是指间隔一定时期，对事物在某一时点上的状况进行登记的调查方式

10、 3、按组织方式不同 统计报表：按照统一规定的表式要求，自上而下地统一布置、自下而上地逐级汇总上报的一种调查方式。 专门调查：为研究某些专门问题，由调查单位专门组织进行的一种调查方式。 包括普查、重点调查、典型调查,调查技术,1、直接观察法 2、采访法 1）个别访问 2）开调查会 3、报告法,确定调查目的 确定调查对象和调查单位 确定调查项目和调查表 确定调查时间和调查期限 制定调查的组织实施计划,统计调查方案,下一节,案例,确定调查目的,明确调查所要研究和解决的问题,要求目的明确，任务具体，以免造成理解不同而使搜集来的资料口径不一。例如：,了解银行的基本情况,了解各项方针政策在银行的执行情况

11、,了解银行机构设置和人员配备情况, 对农民经济情况进行调查,从农业生产方面来研究 从农民消费方面来研究,确定调查对象和调查单位,明确调查的范围以及向谁调查，由谁来提供具体资料,调查对象,需要研究的社会经济现象的全体，它是由性质相同的许多个别单位所组成的。,调查单位,构成调查对象的个体，是所要调查的具体单位，因此是调查标志的直接承担者。,例：要了解银行的经营状况，则所有的银行是调查对象，每一银行是调查单位。,确定调查对象和调查单位,调查单位,填报单位,与,一致：,不一致：,进行科研机构普查，每个科研机构既是调查单位，又是填报单位。,进行科研机构人员普查，调查单位是每一位科研人员，填报单位则是每一

12、所科研机构。,例如,有时一致有时不一致。,填报单位,指负责提供调查资料内容的单位。,确定调查项目和调查表,调查项目调查中所要了解的具体内容，是所要反映的调查单位的特征（标志）,调查表把已确定的调查项目按照一定的结构和顺序排列成的表格。,单一表：适用于调查项目多，调查单位少时。,一览表：适用于调查项目不多时，调查单位多时。,注意：1、需要且可能 2、涵义明确、具体 3、项目之间尽可能有联系,确定调查项目和调查表,单一表： 年末职工家庭就业人口调查表 家庭人口人就业人口人,适用于调查项目多，调查单位少时。,确定调查项目和调查表,一览表： 身体发育状况调查表 编号,适用于调查项目不多时，调查单位多时

13、。,确定调查时间和调查期限,调查时间 是指调查资料所属的时间。,时期现象，是现象变动过程的起迄时间。,时点现象，要明确规定统一的标准时点。,调查期限 是指进行调查工作的时限，包括搜集和报送资料需要的时间。,我国人口普查规定月日零时 为标准时点，要求普查登记工作在 月10日完成。,调查时间,调查期限,例如： 生产经营月报，规定基层单位 填报时间为次月3日。,一个月 三天时间,7月1日零时 十天,确定调查的组织实施计划,调查工作顺利开展的保证,主要内容： 调查的组织领导机构和调查人员的组成； 调查的方式和方法； 调查前的准备工作，如宣传教育、干部培训、文件印刷等； 调查资料的报送办法； 调查经费的

14、预算开支； 提供或者公布调查成果的时间，以及其他。,问卷的类型与结构 问卷的设计程序和形式 示例,统计调查问卷,下一节,问卷是调查者根据调查目的和要求所设计的，由一系列问题、调查项目、备选答案、说明等组成的一种调查工具。,什么是问卷？,直接。可直接从民众 中得到对某一政策的看法，科学性、民主性强。,特点：,内容标准化。便于资料的整理和分析。,调查面广。可涉及的内容多，可利用的工具（报刊、杂志等）传播快。,问卷类型,访问式调查问卷（他记式）,由调查者向被调查者提问，然后据被调查者的回答填写调查表。 应答率、完整率较高；但费用高、压力大、可能拒答、谎答。,自填式调查问卷（自记式）,尊重隐私权，资料

15、可靠；但应答率、完整率降低，而且不一定独立完成，会影响到质量。,据传递方式不同可分为：报刊问卷、邮政问卷、送发问卷、访问问卷、网络问卷等。,问卷的基本结构,开头部分：题目、问候语、填写说明、问卷编号等。,主体部分：调查事项的问题和答案。是调查问卷的核心内容。,背景部分：有关被调查者的一些背景资料。,填写要求： 1、请您在所选择答案的题号上画圈。 2、对只许选择一个答案的问题只能画一个圈；对可选择多个答案的问题，请在你认为合适的答案上画圈。 3、需填写数字的题目在留出的横线上填写。 4、对于表格中选择答案的题目，在所选择的栏目内画勾。 5、对注明要求您自己填写的内容，请在规定的地方填写上您的意见

16、。,开头部分,填写说明：明确填写问卷的要求和方法。,问卷的编号：主要用于识别问卷、调查者、被调查者姓名和地址等，以便于校对检查、更正错误。,主体部分,问题的形式,开放式问题 不确定任何答案，要求被调查者据问题写出描述性的情况和意见。民主、生动；但难于量化处理，受被调查者的能力影响大。,封闭性问题 预先备有答案可供被调查者进行选择。答案标准、便于量化处理、易选答案，误差小；但创造性受约束。,提问和答案项目的设计,背景部分,A.出示卡片请问您的教育程度？（901） 没受过正式教育 小学，初中.2 高中，职高，中专，技校.3 大专，大学以上.4 B. 出示卡片请问您的职业和职位是什么？（902） 普

17、通职员，工人.1 部门经理/高级管理人员2 公司老板，厂长，总经理.3 专业人员.4 个体户，自营职业.5 失业，待业.6 学生.7 离退休人员.8 其他（请注明）.9,通常放在问卷的最后，可使研究者对被调查者进行分类比较分析。,问卷设计的程序,事前准备,问卷设计,事后检查,确定所需资料,确定调查方式,确定分析方法,提问项目的设计,回答项目的设计,问题顺序的设计,模拟试验,问卷修正,问卷完成,版面格式的设计,返回本节首页,问卷设计的形式,提问项目的设计,注意点,提问内容尽可能短而且明确,用词要确切、通俗,一项提问只包含一项内容,避免诱导性提问,避免否定式提问,避免敏感型问题,1、请问您最近一个

18、月使用什么品牌的化妆品？ 请问您最近一段时间使用什么品牌的化妆品？,例：,提问内容尽可能确切,2、您是否认为使用电脑数字技术制作的广告更具有吸引力？,用词不够通俗,3、您觉得这种新款轿车的加速性能和制动性能怎么样？,不应包含多个问题,4、人们认为长虹牌彩电质量不错，您觉得怎样？,不应诱导,5、您觉得这种产品的新包装不美观吗？,不应否定式提问,6、您每月的收入是多少？ 300以下 300800 8001500 1500以上,对于敏感问题，给以区间，用语婉转,问卷的设计形式,回答项目的设计,回答类型和方法,开放性问题,封闭性问题,自由询问式,二项选择法,多项选择法,顺序选择法,赋值评价法,所拟的答

19、案要有穷尽性，避免重复和相互交叉，答案要编号。,例： 二：如“是”与“不是”、“有”与“没有”。 您家有电视机吗？、有、没有 多：请问您在购买小轿车时，主要考虑哪些因素？（选出您认为合适的答案） 、价格、款式、品牌、耗油量、售后服务、维修费用、乘坐舒适、行驶平稳 顺：您在购买这种牌子的电视机时，主要是考虑哪些因素？ （按主要程度进行排序） 、产品的品牌、价格合理、售后服务、外形美观、维修方便 赋：您对这款轿车是否感到满意？ 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意,问题顺序的设计,问卷的设计形式,为了提高问卷的回收率，设计问卷时，应站在被调查者的角度，适应被调查者的思维习

20、惯，使问题容易回答。具体地，设计问卷的顺序时，应注意以下几点： 1、 问题的安排应具有逻辑性。 2、先易后难：可提高被调查者的兴趣。 3、感兴趣的问题排前，可引起答卷者的兴趣与注意力，敏感性问题列后。 4、开放性问题放在后面。,问卷的设计形式,版面格式的设计,问卷的主体部分要突出、醒目。 外表及内容的印刷要美观，让被调查者产生好感。 各问题之间要留出一定的空间，不要编排过密。,示例,旅游及生活方式调查问卷 旅游 1、您是否喜欢旅游？ 是 否 如果是，在3年内计划去哪？ 中国 亚洲 欧洲 美国 澳洲 其他 如： 2、当您旅游度假时选择哪种住宿？ 别墅 公寓 酒店客房 其他 如： 3、您通常与谁一

21、同旅游度假？ 夫妻小孩 亲友 朋友 其他 如： 4、他们有护照吗？ 有 没有 5、您是否希望我们帮助您办护照呢？ 是 否 6、您旅游度假时通常使用：信用卡 支票 现金 生活方式 1、您是否已成为以下俱乐部的会员？ 高尔夫俱乐部 健身俱乐部 网球俱乐部 美容院 其他 如：,2、您现在的住房是： 自购别墅 自购公寓 公司房 租住别墅 租房 与家人亲戚同住 3、您的交通工具是： 私家车 公司车 打的 摩托车 其他 如： 4、婚姻状况：已婚 单身 同居 5、您的职业： 您的职务：老板 总裁 经理 职员 其他如： 您的年龄：低于26岁 2639岁 4059岁 60岁以上 6、您配偶的职业： 您配偶的职务

22、：老板 总裁 经理 职员 其他如： 您配偶的年龄：低于26岁 2639岁 4059岁 60岁以上,7、你们夫妻双方的月收入合计（人民币/月） 1000元4000元 4000元8000元 8000元15000元 15000元以上 您的姓名 您的地址 您的得奖联系电话为：家庭 手机 幸运号码：0012083 - 感谢您的宝贵时间 ：0012083 为了感谢您的帮助，主办人将把所有填写完整的调查问卷存入电脑抽奖系统，该系统将赠一批高质量礼品给幸运中奖者，请保存您的回执单。祝您好运！ 公司地址： 联系电话： ,本节首页,二、普查 1、普查：是根据统计的特定目的而专门组织的一次性全面调查。 一般用来调查属于一定时点上社会经济现象的数量 能比较全面详细地调查有关国情国力重要资料 人口普查、工业普查、科技人员普查、物质库存普查 2、组织原则（要求） 1）统一规定调查资料所属的