售后服务管理方案

1、一、使用对象： 家用电器生产厂家 二、管理目标 家用电器行业是竞争十分激烈的行业，各厂家为了提高市场占有率，除了在不断地提高产品的质量，同时也在努力完善自己的售后服务体系，但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平台，因此会经常面临以下的问题： 1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台，向客户提供标准规范的服务，树立良好的品牌服务形象； 2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派，保证售后服务网络运行的高效性； 3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作，提高其对客户的响应速度和服务质量； 4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服务时，保证其服务的针对性和

2、准确性，提高客户的满意度，降低客户的投诉率； 5、如何建立维修专家知识库，帮助维修网点不断提高其维修技能； 6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情况，建立最优的库存管理机制，提高库存的周转率，保证售后零件的及时供应率； 7、如何对建立良好的旧件库存管理机制，协调好上游供货厂家及下游网点的旧件处理，保证旧件回收的及时性和准确性； 8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平台，在保证业务运行高效性、准确性的同时，又可以降低售后管理成本； 9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本； 10、如何准确管理

3、与维修网点间的应收应付款情况，以便对零件发货、费用结算进行控制和管理； 11、如何建立有效的客户回访机制，对维修网点的服务质量和提交资料的准确性进行监督； 12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管理提供支持； 13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料； 14、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，降低人员的工作量、提高数据的准确性； 15、如何对业务数据进行深度挖掘，向公司管理层提供准确细致的分析资料，为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持； 本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的，

4、充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题，厂家通过该系统提供的电子商务平台，可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换，及时准确地掌握各地区的售后服务信息，避免了传统的电话、传真、EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理功能，覆盖了厂家、维修站的各种业务环节，厂家可以通过该系统实时分析、处理、监控各地区的售后服务业务，同时还可以通过该系统防止业务上可能存在的漏洞，是生产厂家提高效率、降低成本、提升服务质量的智能平台。 三、管理业务流程 四、系统运行模式 基于INTERNET网络的B/S（Browse/Server

5、）运行模式 五、系统特点 1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植，适合能力强； 2、系统采用JAVA开发平台，系统实施应用成本低； 3、系统采用大型数据库平台，数据扩展能力强，可以满足厂家海量业务数据的管理； 4、系统客户端无需安装软件，对客户端的硬件要求低，方便厂家在售后服务网络中推广应用； 5、系统的部署是在厂家的服务器上，业务数据十分安全，同时系统的维护十分方便，维护成本低； 6、系统采用完善的权限控制，可以保证业务人员不能越权操作； 7、系统功能全面，界面美观，操作十分方便； 8、WEB服务器、数据库服务器可以独立设置，可以通过内外网的设置，保证数据的安全性，及运行的效率； 六、系

6、统功能说明 系统共分为8个功能模块，包括：呼叫中心管理、维修站管理、零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统计报表、基础数据维护，各模块功能如下： 1、呼叫中心管理：用于管理总部呼叫中心的业务，包括客户的报修报装请求处理、投诉处理、咨询处理及业务派工处理等功能； 2、维修站管理：用于管理维修站内部的相关业务，包括接收业务派单、维修情况登记、零件销售、零件订购、库存管理、旧件管理等业务功能； 3、零件管理：用于管理总部的零件业务，包括零件采购、零件入退库、零件发货管理、旧件管理、库存盘点管理等业务功能； 4、三包管理：用于管理售后服务中发生的保修业务，包括保修业务的审核、保修费用结算、预收款管理、应收应付款管理等业务功能； 5、信息反馈及考核管理：用于管理总部与网点间的信息反馈，及对网点的业务进行考核，包括业务公告通知、客户回访、维修站业绩考核等功能； 6、系统分析决策：提供给管理决策部门用于分析售后服务的各项指标，包括客户满意度分析、返修率分析、投诉分析、维