餐饮(服务意识).ppt

1、服务意识，(a)，政客10种关系，顾客是饭店工作的主要人物，顾客和饭店是一种“特殊伙伴”关系。作为餐厅，顾客不应依靠服务员，而应依靠顾客，随时随地坚持以顾客为中心的原则。餐厅营业不是顾客妨碍服务员，而是顾客享受服务员的工作和服务，以及环境和氛围。更确切地说，是顾客花钱买我们的服务。经营饭店不是因为我们拥护顾客，而是因为顾客拥护饭店。顾客对餐厅并不是敌对者。因为没有人能成功对抗客人的胜利。顾客带来的是他们的要求，我们服务的工作是想办法满足他们的要求。这就是客人们找饭店的原因。(莎士比亚，哈姆雷特，作为服务，作为服务，作为服务，作为服务，作为服务，作为服务，作为服务)顾客不是枯燥的统计，而是有血有

2、肉，感情，有感觉的人。所有餐厅员工必须时刻提醒客户，他们不是与我们员工争论或吵架的对象。所有员工都要记住，客户应该受到我们能提供的最礼貌、最令人担心的待遇。寻找餐厅的顾客有权期望为他们服务的人员拥有整齐干净的容貌，仪表。(b)成功的餐厅服务人员拥有的健康身体：合理地准备饮食，保持健康和良好的身体。礼貌和微笑：礼貌和微笑发自内心，使客人爽快，上司鼓励，同事关系不好。如果礼貌是你的“宝剑”，请记住微笑是你的“盾牌”。谦虚，诚实：谦虚是美德。清洁，卫生：衣着整洁，打理好，谈卫生。守时，在野：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我发展：以合理、有序、有计划的方式处理问题。帮助别

3、人，帮助别人，乐意为别人服务，关心同事。合作精神：具备团队合作精神，在工作中，在同事之间徐璐照顾，为了实现共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐意服从上级的决定和命令，执行，即使发生误会，“先服从，再上诉”，给予上级应有的尊重。自律：在所有情况下学习自我控制。责任感和可靠性：责任心强，把餐厅当成家，不用监督就能独立完成工作，最终得到大家的信任。(莎士比亚，哈姆雷特)适应性和灵活性：解决新的不可预测的事件，遇事沉着，善于运用既定的原则和程序。领导潜力：能够正确理解情况和同事，激励同事完成任务，实现工作目标，积极帮助他们。良好的知识和技艺：了解餐厅，掌握适当的行业知识和技艺。自信：勇于坚

4、持，不怕挑战中的挫折。(c)，微笑服务，微笑也是礼仪。我们要经常微笑，服务微笑。微笑征服客人，你的微笑满足客人。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1微笑服务的“9个相同”，领导人不一样。对内外都一样。当地的外地都一样。生客如常客。大人和孩子一样。买卖大小一样。吃和吃渡边杏是一样的。买还是买渡边杏都一样。心境好坏。“9个之类的东西”表明，要平等对待客人，服务工作必须遵循“先到先得的客人服务优先”的原则。对年轻美丽的女客人、老年客人、儿童和少数民族都要平等对待。厚厚的东西容易引起客人的反感，违背了饭店职员应得的职业道德。2，微笑操作练习，第一步：“读一读”。练习的时候，要用力抬起两颊肌肉，从

5、嘴里读“1”音，用力抬起嘴角的两端，但要注意下嘴唇不要用力太大。第二步：嘴和眼的结合。眼睛可以“说”笑。当内心充满温柔、善良、爱的时候，那双眼睛的笑应该很感人。眼睛的笑是“眼睛的笑”，第二种是“眼睛的笑”。第三步：笑与语言的结合。微笑着说“早上好”、“你好”、“欢迎光临”等礼貌用语。第4步：笑和契机，举止的结合。饭店职员们聚在一起，双手交叉在背后，右手放在左手上，脸上带着微笑，亲切，自然，得意洋洋。(4)，满足客人的7种方法，真诚欢迎客人。按照公司服务标准服务客人。明确产品的正确性。立即为客人请求服务。平等对待客人。征求客人的意见。邀请客人再次访问。能力：保持快速有效的工作能力。知识：充分的知

6、识以对专业应对问题的自豪感：态度和责任感为荣，努力提高能力和知识。外貌：树立了自己给别人的好形象，展现了自己对形象的微妙关怀。礼貌的：以礼貌的微笑，注意，静静地听，以满足客人的期望。额外的努力：超出了客人本身的期待，而且有更多的体贴和帮助。另外，我们必须关心：质量追求服务。也可以用关心这个词来概括，关心别人的感受，关心现有的工作，关心如何改善自己。自律：自律。仪表：人和人之间的初次见面后给对方的印象很重要，会影响客人的看法。(5)最容易令客人不满的问题，餐厅晚开门或提前关门的问题(正常营业时间标准)，客人进门后发现了空位，但接待员却没有到位。客人走进饭店，服务员没有微笑，而是迎接客人或打了招呼

7、。发现桌布和椅子上有灰尘或污点。发现餐具上有污点。发现玻璃器皿破碎、有缺口或裂开，没有为客人提供足够的产品供选择。服务员弄错了客人订购的产品。(6)服务过程中的产品质量问题。服务代表产品验证错误。产品有异物，但吃了饭。客人为支付高级食品或饮料而付钱，收入只是一般替代品错误的饭菜造成的。产品分担问题服务人员没能及时装满商品。调味瓶或调剂瓶弄脏了，或者瓶口的小洞被堵住了。烟灰缸里堆满了烟头，没有更换服务员。客人等了很久才吃需要补充的食物。服务人员的态度：碗或服务工具没有准备好。地毯或地板上的纸屑没有及时清除。客人的餐具掉在地上后，服务员没有提供同样干净的餐具。用不干净的餐巾擦掉盘子边上的手指印。从心理学角度计算，顾客等待的时间很长的过程，所以顾客结算的时候，要微笑着打开账单，把正面向上交给顾客。(David aser，Northern Exposure，女性)顾客支付账单后，应该问客人是否需要发票和发票上的等名。(莎士比亚、模板、账单、账单、账单、账单、账单、账单