标准(jinglei).ppt

1、经销商人员配置标准,至2007年8月底要求配备人员的标准： 总经理1人 市场经理1人 客服专员1人 销售经理1人 展厅经理1人 展厅接待1人 销售顾问目标人数：全年展厅销量/10个月/5辆 集团经理1人 网络经理1人 业务助理1人 内训师1人可由展厅经理兼任,展厅环境标准（外部）,门头、标牌的清洁维护标准 确保外部标牌与上海汽车的CI形象一致 标牌字体应清晰、干净明亮易见无遮挡 门头、标牌无破损锈蚀，且固定良好，无松动现象 门头、标牌每周清洁，雨天后应立即清洗，每四周进行一次维护保 照明设备 上海汽车标牌、店招的灯光必须保持通宵照明 保持照明设备处于良好状态，随时更换损坏设备 客户专用停车区

2、预留专用停车位，并标明“客户专用停车区”，停车位划线清晰 设置专用停车区标志牌，方便客户泊车 专人负责停车区管理，并帮助客户泊车 专人负责每日清除停车区污垢,展厅环境标准（外部）,试乘试驾车辆停放区 按照上海汽车规定的试乘试驾车数量预留车位，车位必须保证充分的上下客空间，标明试乘试驾区并清晰划线 区内禁止停放其他车辆 库存车辆存放区 车辆必须清洗后入库 车辆之间必须预留半米以上的距离，方便进出 室外库存车存放应有明显标识和围栏，并配顶棚 室内仓库必须具备消防安全条件 展厅外部的清洁工作 外墙玻璃每周清洗一次，雨天后应立即清洗 外墙玻璃不得随意张贴宣传品 专人负责户外清洁，及时清除周围垃圾和杂物

3、 及时清扫墙壁、装饰上的灰尘和污渍,展厅环境标准（内部）,展厅入口处 营业时间（保证每天十小时以上的营业时间）应明确标示在展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样 展厅玻璃上不许张贴海报及其它影响视线的宣传物 门口应放置雨伞架，阴雨天配备“小心地滑”的提示牌 门口脚垫应符合上海汽车FED的要求，并保持清洁，无破损 接待处 接待台按照规定设置在展厅入口处，保持干净整洁，并于接待台上层的右侧摆放鲜花和糖果 展厅接待办公电脑、电话、文件有序摆放在接待台下层，办公电脑要定时清洁，保持干净，电话铃声大小以展厅接待刚能听到为宜 接待台上层左侧摆放充足的所有产品资料（每种20份以上）

4、销售顾问的名片紧挨资料摆放整齐 展厅照明 展厅应随时保持明亮，采用冷色调的灯光，营业时间内开灯 展厅主展示区域的灯光必须保持通宵照明 照明器具定期检视，灯具损坏应及时更换 展厅温度 调节空调保持展厅温度适宜，通风良好 展厅上空 根据上海汽车FED要求布置一些吊旗和促销道具 吊旗和促销道具应保持清洁和完好，并不断更新,展厅环境标准（内部）,销售接待区 洽谈桌前必须摆放两张座椅 洽谈桌上放置糖果、烟灰缸、鲜花、试乘试驾标牌 洽谈桌必须配备办公电脑，要定时清洁，保持干净 各种辅助销售工具齐全(车辆报价单、车辆装潢清单、保险清单、上牌费用清单、销售合同等) 客户离去后30秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等

5、，并将座椅放回原位，保持地面干净 新车交付区 新车交付区必须环境整洁，光线明亮 新车交付区设置有桌椅，桌上摆放鲜花和糖果 墙面张贴交车流程和ROEWE标识，新车使用常识 张贴当地车主交车留影 洗手间 洗手间保持明亮、通风、摆放芳香剂、消除脏臭气味 制定洗手间地面、便器、洗手台的清洁标准、时间频次，随时保持清洁干燥 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充 清扫工具使用后，必须放回原处并整理好 注意洗手间的维修，确保能正常使用 洗手间不得随意堆放其它杂物 地面、墙壁、天花板、楼梯清洁与维护 保持地面和楼梯整洁 对墙壁、天花板等某些卫生死角进行定期清洁与维护 执行清洁时尽量避免打扰客户,展

6、厅氛围标准,一.鲜花： 接待处、业务洽谈区、客户休息桌、新车交付区及VIP室等处 摆放的鲜花全部为红色玫瑰花,玫瑰花束 玫瑰花台花泥外以富贵竹叶包裹，透明、方形玻璃花瓶承装,展厅氛围标准,二.绿色植物 1.展厅中严禁出现任何非FED要求的装点物件,如假山石，盆景， 绿色植物等 三.背景音乐： 1.展厅内循环播放由上海汽车统一提供的背景音乐,品牌展示区的标准,品牌展示区的标准,荣威精品展示柜,品牌展示区的标准,荣威精品展示柜,品牌展示区的标准,目的： 用以陈列展示荣威品牌系列精品，使消费者感受到荣威的品牌文化、品位、内涵、Lifestyle； 陈列内容： 层1 世界名著道具书16册； 层2 考虑

7、到目前精品尚在不断开发中，建议先自行购买一些英国的人文文化介绍或旅游的图册，用以展示点缀； 层3、4 现有的荣威精品陈列展示 如：荣威狮、领带、丝巾、瓷器、茶具、皮质记事本、水笔、书籍等等；,荣威精品展示陈列厨,品牌展示区的标准,目的： 用以陈列展示与荣威车主的身份、品位、内涵、及其Lifestyle相吻合匹配的，能够体现绅士修养内涵的各种高档品牌的精品，从而有助于提升荣威品牌形象，使消费者充分感受荣威品牌的深蕴内涵和高雅品位；,陈列内容： 英国品牌Dunhill & Burberrys 精品，并配合其品牌介绍立牌； 高级雪茄、烟斗； 高级生活艺术品类；,Co-branding 展示墙,品牌展

8、示区的标准,Dunhill 男士公文包、荣威绅士长柄伞 并配以Dunhill品牌介绍牌；,高档家居生活骨瓷用品，并配以鲜花点缀，使之更富生活气息；,荣威高级贝瓷英式茶具；,Co-branding 展示墙,品牌展示区的标准,Dunhill 男士公文包 Dunhill 袖钉 Dunhill品牌介绍牌,Burberrys 丝巾 Burberrys 品牌介绍牌,雪茄、烟斗、打火机,Co-branding 展示墙,品牌展示区的标准,专人负责清洁，每天至少擦拭一次，保证所有的展示柜和展示物品无灰尘 确保展示柜和展示物品无破损，完好 展厅经理每天检查一次,ROEWE TASTE的标准,鲜花,咖啡虹吸壶,红茶

9、杯碟,奶盅,红茶壶,糖缸,门,绿苹果,红苹果,小西点,咖啡机,小西点,英式托盘,咖啡杯碟,水果糖果碟,奶精,糖果2,纸巾碟,糖果1,巧克力,橘子,砂糖包,红茶包,纸巾,咖啡豆瓶,红茶杯碟,饮水机,咖啡豆瓶,ROEWE TASTE 平面示意图,ROEWE TASTE的标准,一.台面布置 侧台面: *小西点:1.丹麦曲奇或英式小甜饼,每天下午15:30-17:30免费提供 2.点心盘必须罩拱型透明玻璃外罩 侧台面: *咖啡杯碟:1.咖啡杯倒扣在碟子上 2.杯柄方向一致 3.调匙搁在杯子一侧的碟子上,方向一致 *水果糖果碟:两颗糖果,两枚小水果,如,金橘,沙糖橘,南丰贡橘 *纸巾碟:每个碟上整齐摆放

10、两张折叠成形的纸巾 折叠方法- a.将正方形的纸对折成长方形 b.将长方形再对折成正方形 c.将正方形两条相邻的边分别向内折30度 d.最终形状如下,ROEWE TASTE的标准,侧台面: *深色棋盘格:八个空格分别按图示要求,放置糖果,巧克力,橘子,砂糖包,红茶包,奶精和纸巾 *红茶杯碟:1.红茶杯倒扣在碟子上 2.杯柄方向一致 3.调匙搁在杯子一侧的碟子上,方向一致 *红茶杯碟,糖缸,红茶壶,奶盅:均为白色烫金“荣威”瓷器,共15件 *红茶壶:每4包红茶包泡满一壶红茶,红茶用尽再重泡新茶包,切忌续清水,以保持茶水的色泽 侧台面: *鲜花:经常修剪花瓣,保持鲜艳(可在花瓶中加些许小苏打) *

11、咖啡豆瓶:两个瓶中分别盛放不同品种的咖啡豆 *红/绿苹果:水果容器必须是玻璃材质,苹果自下往上,整齐垒放成“品”字型 注:凡黄色荧光笔所示物品(共有10处),均为装饰摆件,不作使用,ROEWE TASTE的标准,二.内侧布置 *橱柜 安装隔层滑轮/轨道槽板,并在隔层板上放置托盘,使用标准如下: 1.内侧橱柜存放洁净的茶具 2.内侧橱柜存放未洗的茶具 3.每日两次(中午,下午各一次),用金属不锈钢手推车定时更换茶具,并进行消毒,放入洁净的茶具,取走待洗的茶具 4.消毒柜统一放在展厅的后间 5.内侧橱柜放置一台小型冰箱,并备有软饮料 *饮水机 1.安放在内侧和橱柜的交界处 2.购买与咖啡机同色系的

12、小型饮水机 3.摆放高度严禁高于ROEWE TASTE台面 *电源电线 所有电源电线装置,严禁裸露在外,全部使用暗线,ROEWE TASTE的标准,ROEWE TASTE的标准,可以根据自己的创意进行布置，北京众义达展厅的“五谷丰登耀荣威”的创意布置,ROEWE TASTE的标准,专人负责ROEWE TASTE的工作，保持台面的干净整洁 保持杯碟的清洁卫生 保证食品的新鲜卫生,展车标准,展车的摆放 以展厅入口为中轴线，将展车呈弧形展示（45-60度角）， 车头朝外，这样顾客一踏进展厅，就有展车相迎的感觉 必须确保每台展车有充足的空间。展车之间必须间隔2M以 上，以免车门相撞 在每台展车附近设置

13、产品技术规格架。必须使用上海汽车 指定技术规格架，并使右侧前轮胎压住技术规格架的底垫，并标注车辆配置和价格,展车标准,二展车静态要求 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性颜色进行展示主展示台上的展车优先选择皇家蓝或伯爵黑750E. 展车要始终保持干净，无灰尘及水、泥痕印，车窗玻璃干净明亮，车胎必须喷上光蜡，轮毂上的品牌标志必须与地面垂直. 所有展车前、后窗玻璃在营业时间内闭上（晚上可打开） 展车天窗在营业时间内闭上（晚上可打开） 所有车门的门锁必须是可开状态，方便客户进出看车. 展车引擎盖和发动机室无任何油污和灰尘.引擎室内, 发动机上的塑料罩必须去掉. 展车内饰、仪表台保持洁净，去除座椅和

14、方向盘保护套. 在驾驶侧座椅头枕的套杆上挂上”荣威”北美进口头层牛皮样品(附图：效果图.jpg） 展车内放置新车专用脚垫,并始终保持干净.,展车标准,10. 调整好时钟显示的时间 11. 方向盘上下、前后向均调至中间档位 12. 空调出风口处于开启状态，中间两个出风口的风向叶片置于 最低位置，左右两个应保持水平 13. 预先设置收音频道，音量初始设置以听清楚为准（切忌过大）， 确保开启后有舒适的收听效果,开启频道设置为当地音乐台 14. 备有统一制作的CD或DVD 15. 中央扶手储物箱内保持清洁, 放置两罐进口饮料 16. 排挡杆置于P档，手刹放下,展车标准,17. 前排座椅置于最低位置，靠

15、背与B柱对齐，头枕置于最低并 处于竖直位置 18. 后排中央扶手放下 19. 后窗遮阳帘拉起（如有该配置） 20. 前牌照框挂“ROEWE”字样标识，后牌照框挂“荣威”字样 标识，黑底白字 21. 行李箱保持干净，不放置杂物 22. 客户离开后擦拭客户在车身漆面上的手痕印，所有设置即刻复原,试乘试驾车的标准,试乘试驾车辆按照上海汽车规定的模版进行装饰,供应商联系信息： 柏克久展示制作有限公司 倪蕾丽 客户经理 电话608试乘试驾车的标准,各经销商应配备2台试乘试驾车，其中一台严格按照上汽规定的模版进行装饰 要求所有车辆上牌和投保 在营业时间

16、内停泊在试乘试驾车辆停放区，车头向内，执行专车专用 试乘试驾车辆要定期保养，确保车况良好 业务助理每天应检查试乘试驾车，保证每辆试乘试驾车况都处于最佳的状态且油箱内有半箱以上的汽油，填写试乘试驾车辆点检表 业务助理每天安排专人清洗车辆并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸 试乘试驾车内应备有上海汽车统一制作的CD（发动机声浪CD和英伦音乐CD），按要求给供客户欣赏,展厅接待礼仪标准,仪表着装细节： 在营业时间内，展厅接待和销售顾问应穿着规定的统一制服，保持干净、平整，佩带识别胸牌 男销售顾问束黑色皮带，穿黑色皮鞋和深色袜子，梳好发型并刮清胡子，佩戴首饰应限于一只

17、手表和一只戒指 展厅接待、女销售顾问穿黑色皮鞋、肉色丝袜、化淡妆、不挑染头发、长发必须束起，佩戴首饰应限于一只手表、一根项链、一付耳钉及一只戒指 衬衫下部放入裤内，袖口不可卷起，冬天可在衬衫里添加薄型暖棉内衣，不在西服里着羊毛衫 口袋不宜放东西 销售顾问每天要保持个人卫生，脸部、头发、指甲必须保持干净、整洁,展厅接待礼仪标准,接待步入展厅客户： 值班人员主动上前迎接，说好第一句话。使接待工作一开始就在良好的气氛中进行，给客户留下愉快、亲切的感觉。做到：称呼恰当，问候“早上/下午好，欢迎光临”，表情自然。 其他未有接待任务的展厅工作人员起身并齐声道“欢迎光临”,客户开车来店时： 值班销售顾问主动

18、出展厅引导客户泊车 等客户车辆熄火或中央门锁解除后且欲开启车门时，销售顾问协助 客户打开车门，伸手挡住车门上方并引导客户下车 开启车门优先顺序：后排乘客座 副驾驶座 驾驶座 如遇雨天，销售顾问先目测车上乘客人数，带足雨伞。销售顾问协助开启车门后必须为客户撑伞挡雨，问候“早上/下午好”，并引导客户至展厅接待台 展厅内无接待任务的工作人员起立并齐声道“欢迎光临”,（无人）,（无人）,展厅接待礼仪标准,销售顾问开启车门示意图,客户从右后门下车： 销售顾问站于C柱 右手打开车门 左手五指并拢，手心朝下， 挡住车门上方,客户从右前门下车： 销售顾问站于B柱 右手打开车门 左手五指并拢，手心朝下， 挡住车

19、门上方,客户从左后门下车： 销售顾问站于C柱 左手打开车门 右手五指并拢，手心朝下， 挡住车门上方,客户从左前门下车： 销售顾问站于B柱 左手打开车门 右手五指并拢，手心朝下， 挡住车门上方,展厅接待礼仪标准,引导客户至接待台 先用手指示方向，走在客户右前方，保持1.5-2步的距离，不并排行走。如在行进中与客户交谈，应与客户保持半步距离，侧身略向客户 路遇客户 当服务中心工作人员与客户迎面走过时，在与客户相距1.5米时主动礼让，站停且15度鞠躬，并面带微笑问候客户“您好” 当工作人员从驻足等候服务的客户面前走过时，在与客户相距1.5米时站停且15度鞠躬，面带微笑问候“您好”，随后通过 当工作人

20、员从客户身后经过时，不随意强行超越，不在客户中间穿行 客户谈话中，不随意打断客户,展厅接待礼仪标准,接待携儿童来展厅的客户 ： 征求客户和儿童同意后，安排另外的值班销售顾问照看儿童。 10岁以下儿童，针对不同年龄阶段提供不同图案的拼板游戏（如：ROEWE LOGO拼板、荣威车拼板，并赠送给客户），必要时协助引导小孩完成游戏。 10岁以上儿童可以前往售后客户休息区或上网或阅读杂志。,展厅接待礼仪标准,展厅接待礼仪标准,利用展厅硬件请客户入座话术 XX先生/小姐，有关车的情况给你做了基本介绍，您也站了很久了，我们可以到休息区稍休息一下。我们已经为您您准备了咖啡和红茶，我们可以边喝边聊，再就您最关注

21、的问题进行深入讲解。您这边请！,接听电话的标准,通过标准的接听电话标准，让客户感受荣威的品牌文化，通过一系列问题的回答，尽量把来电客户转化为来店客户 接电话礼仪 专业的电话接听服务 接电话时一定要保持微笑,接听电话的标准,总机电话接听话术： 您好！这里是荣威展厅，很高兴为您服务！请问我有什么可以帮您吗？ 找人好的，请稍等，我马上为您转接。（记录并转接） 咨询请问您是第一次致电荣威展厅吗？ 是请问您是通过何种途径知道我们展厅的，好的，谢谢！请稍等，我马上为您转接我们的销售顾问，为您提供专业的服务。（记录并转接） 否请问您上次来电是由那位销售顾问接听的？需要帮您转接给吗？（记录并转接）,接听电话的

22、标准,销售顾问电话接听话术： 开始语：您好！我是荣威销售顾问，很高兴为您服务！ 第一次来电请问您怎么称呼？好的，谢谢，请问有什么可以帮您？ 第二次来电先生（小姐、总）您好，请问有什么可以帮您？ 结束语：谢谢您的来电！,接听电话的标准,客户信息留存话术： 电话洽谈过程中应抓住时机设法留下客户的联系方式。参考话术如下： 您好，我把荣威750的最新资料发给您好吗？请问您的联系方式是？ 您好，这周末我们有一个赏车会和试乘试驾会，确定了时间我通知您吧。请问您的联系方式是？ 您好，这个问题我需要和领导请示一下，我确定了尽快给您答复好吗？您的联系方式是？,接听电话的标准,价格咨询话术： 您好，荣威750E的

23、价格为243800，750D的价格为231800 ，我们的展厅在XX附近，您要是有兴趣，可以来看车和试车，您周X还是周X来？ 提车时间咨询话术： 根据我们的订单情况，目前预计提车时间在月，根据配置颜色的不同会略有差异。具体事宜您来展厅我们再具体协商如何？,接听电话的标准,短信跟进： 留下客户信息后由销售顾问立即以短信形式问候客户，短信内容为： 非常感谢您对荣威汽车的关心，您有任何需要欢迎随时联系我。荣威销售顾问 （联系方式） 我们荣威展厅的地址是XX，在XX附近，来之前，可先与我联系，届时我会恭候您的光临。荣威销售顾问 （联系方式） 就您刚刚提的问题XX，已与领导协商，您可以来展厅我们进一步协

24、商，我们的地址是XX。荣威销售顾问 （联系方式）,产品介绍话述的标准,客户进入展厅，销售顾问主动介绍自己，并递上名片，有礼貌地请教客户的称谓，询问客户： 你是先坐下来，休息一下，品尝一下我们的咖啡或是红茶？ 还是你先随便看看车？ 还是我帮您先介绍一下？ 若客户要求您介绍车辆，销售话述为：一般看车主要在六个方位来看，首先在XX位，在这个位置您可以看到（引导客户进入六方位产品介绍话述） 若客户希望随便看看，销售顾问应与客户保持1.5 米的距离，用目光留意客户，若客户： 打开车门 看参数表 趴着窗户望车里看 想问问题 销售顾问应立即主动迎上前，销售话述为：您正好在我们荣威六方位看车法的XX位，在这个

25、位置您可以看到（引导客户进入六方位产品介绍话述）,产品介绍话述的标准,各销售顾问必须熟练掌握产品介绍话述，不掌握产品介绍话述的销售顾问不能上岗接待客户 考核方式： 口试 笔试 实战演练 各经销商应根据展厅的销售情况，不断改进产品介绍话述,试乘试驾话述的标准,各经销商应根据展厅的地理位置，根据以下要求规定试乘试驾路线： 确保每位客户的试乘试驾时间达到20分钟 试乘试驾过程中必须包含以下几个步骤： 起步（0加速到50Km） 急加速（50加速到80Km） 低速过弯（以30Km的速度过弯） 高速过弯（以50Km的速度过弯） 定速行驶（车速保持在50-80Km） 减速刹车（70或80Km时减速刹车） 高

26、速急加速(90加速到120Km):有条件的可以进行 各经销商制定试乘试驾路线图，在图上标注上述各个步骤 试乘试驾线路图塑封后置于销售顾问工作包和试乘试驾车内 各经销商应制定试乘试驾流程、协议、意见调查表,试乘试驾话述的标准,各经销商根据自己的试乘试驾线路图上标注的各个步骤，参考上汽提供的试乘试驾话述，制定各步骤的试乘试驾话述标准 各销售顾问必须熟练掌握试乘试驾话述，不掌握试乘试驾话述的销售顾问不能进行试乘试驾 试乘试驾可由销售顾问或专人负责进行，若专人负责，该员工必须熟练掌握试乘试驾话述 考核方式： 口试 笔试 实战演练 各经销商应根据试乘试驾的情况，不断改进试乘试驾话述,PCR-PDCA实施

27、的标准,PCR问题交流报告/PDCA计划执行与检查改进 各销售经理在召开夕会时，用夕会报告和销售顾问的三表卡检查销售顾问每天的工作和客户的情况 使用PCR问题交流报告进行讨论，不断改进销售环节的执行标准，从而提高销售成交率 在“0问题描述”栏中填写：客户对产品性能、质量以及服务产生的抗拒或意见的具体情况，包括时间、地点和当时的场景 通过“1C”递进关系的询问方式，分析在此问题中，人/产品/方法/环境可能存在的问题和实际的潜在原因“1B” 在“2解决办法”栏中填写：短期补救措施和长期措施，各销售环节标准的改进方法 在PDCA中进行以上短期补救措施或长期措施的执行与检查，不断改进措施，实施成功后，才能结案 对于未结案PCRPDCA在销售顾问办公室上墙目视化管理，已结案的PCR-PDCA编号存档,三表卡的标准,来访客流量登记表：先由展厅接待完成前台填写部分，销售顾问接待完客户