云南省地方标准《旅行社等级划分与评定》解读(版纳讲稿.ppt

1、1,云南省地方标准旅行社等级划分与评定 解 读 与 应 对 云南师范大学 符继红 副教授/硕士生导师 Tel2011年7月25日 ,讲 座 提 纲 一、标准制定的背景与意义 二、标准要点解读 三、评定方法与过程 四、应对措施建议,2,“麦当劳”的启示 麦当劳公司成立于1954年，拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。 （09年我国旅行社净利润1.5亿美元） 严格的质量标准：保证一流品质的产品一切用数字衡量！ 牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而

2、成，脂肪含量不得超过19%，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关。 保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒 麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米; 麦当劳的可口可乐均为摄氏4度; 面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米; 餐厅内外必须随时干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。,3,第一部分 标准制定的背景与意义 （一）标准制定的背景 1、国务院关于加快发展旅游业的意见 （2009.12.1） 在定位上实现三大突破 （1）旅

3、游产业在国民经济中的定位实现历史性突破 定位：国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。 提出到2015年，国内旅游人数达33亿人次，城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10%。 （2）旅游综合立法问题得到实质性突破 提出抓紧旅游综合立法，加快制定旅游市场监管、资源保护、从业规范等专项法规，不断完善相关法律法规。 （3）在对旅游认识的观念上取得重大突破 倡导：健康旅游、文明旅游、绿色旅游； 提出：制定国民旅游休闲纲要，设立中国旅游日，落实带薪休假制度。,4,2、云南省旅游产业发展和改革规划纲要的要求 提出：加快旅游“二次创业”发展步伐，实现云南旅游的转型升级和提

4、质增效。 认为：标准化工作是旅游发展的“软实力”，是旅游服务质量提升的重要抓手。 3、对当前我国旅行社业的思考,5,（1）我国导游服务工作现状 （“国家旅游局与国家统计局城市社会经济调查总队、农村社会经济调查总队”调查资料.2006） 我国国内游导游人员对自身工作满意程度低； 人才流失严重； 导游队伍的整体素质呈下滑态势； 导游服务质量普遍较低； 导游人员与旅行社以及游客之间矛盾频发。,6,背负恶名谁之过？ 人们在指责什么？ 第一，导游误导购物 第二，随意转团 第三，安全没有保障 第四，“迷信”讲解 第五，讲解 “黄段子” 第六，部分导游讲解质量差或不讲解,7,导游问题的症结主要在于机制方面的

5、“零负团费”操作模式和体制方面的不适应！ （国家旅游局2010年3至4月赴广西、云南、湖北调查报告 ）,8,“ 零负团费”操作的基本情形（模式） 起点：游客追求价廉物美而又不太了解和熟悉旅游产品的特性及相关信息，在报名出游时反复多家询价压价。 组团旅行社：为适应游客需要以争取客源和业务，竞相压低报价并低价促销、收客，不向游客收取目的地旅游接待费用，因此不向接待旅行社支付接待费用，搞“零团费”结算，甚至还要接待社向其反向支付“人头费”以获取、增加利润，成为“负团费”结算。 地接旅行社：不向导游支付劳动报酬，不为导游提供劳动社会保障，反而要求导游支付接待费用并解决旅行社和导游收入问题。,9,导游：

6、与司机和购物、景点单位联合起来，通过诱导、欺骗甚至强迫游客购物、参加自费项目即“加点”、“换点”来获取“回扣”。 终点：导游“导购”、“加点”、“换点”严重影响了旅游质量和效果，且所购物品和所参加自费项目往往都是质价不符、质次价高的，向旅游和相关部门投诉。,10,（2）为何畸形发展？ 怪圈： 旅行社“剥削”导游,导游“压榨”游客,游客投诉旅行社。 根源： 导游与旅行社之间的畸形关系源于导游实行的是低工资或没工资制度,而这种制度追根究底是在于旅行社的恶性竞争。,11,数据对比： 2008年度全国20110家旅行社（国际社1970家，国内社18140家）营业额1662.88亿元人民币，折合244.

7、5亿美元； 2009年21698家，2009年度全国旅行社营业额1806.53亿元，折合269.6亿美元； 2005年美国运通公司、日本JTB旅游集团，营业额分别是270亿美元和240亿美元。 云南省：旅行社431家，其中出境社24家（截止2010年底）； 导游人员22830人（其中，中高级导游人员400余人，外语导 游1780人）；全省取得导游资格证30801人（截止2010年底）。 行业现状： 从产业链和分工体系看： 国际旅游市场都是批零关系，分为批发商、代理商、零售商等层次分明的状态，实力雄厚的少量大型旅游批发商从事产品开发、宣传促销等业务，零售业务主要由小旅行社完成。 国内的旅行社多为

8、小而全企业，分工体系混乱。,12,旅行社满意度调查情况： 根据中国旅游研究院20092010年 “全国游客满意度调查” 资料整理，全国游客满意度综合指数为79.06（满分为100) 。旅行社满意度为53.44（是所有感知指数中分值最低的），近半数游客对旅行社服务质量不满意。 最不满意的三大原因： （1）旅行社在旅途中过多地安排购物和自费项目； （2）擅自更改行程； （3）降低接待标准。 结论： 我国旅行社整体状况： “小” “散” “弱” “差” “乱”,13,法经济学视角的旅行社问题分析,1、“坏车”驱逐“好车”的旅行社市场 （1）由于旅行社构成的旅游市场是个典型的 “信息不对称市场”，游客

9、与旅行社之间信息不对称，旅游者到旅行社报名参加旅游团队，并不知道该旅行社的旅游产品质量如何。 （2）假定旅游市场中，有服务质量好的旅行社，有服务质量不好的旅行社，旅游者总是希望自己能够购买到质量好的旅游产品。 （3）但是，由于旅游者无法区分旅游产品质量的好坏，旅行社就会以同样的价格来出售服务质量好的旅游产品和服务质量不好的旅游产品。,14,（4）因此，服务质量好在旅游市场不是旅行社的竞争优势，最终高服务质量的旅行社就不会把旅游产品拿到市场上来卖，因为它卖不出高服务质量的旅游产品的价钱，甚至没有经营低服务质量旅游产品的旅行社存活能力强。 （5）结果，在旅游市场上进行交易的大多是低服务质量的旅游产

10、品。 （6）当旅游者意识到旅行社经营的旅游产品大多是质量不高的产品时，他就不敢奢望能够在旅游市场上买到服务质量好的旅游产品，因为旅游者的确没有能力在接受旅游产品之前区分旅游产品的好坏，结果他就不会到旅游市场上来买旅游产品，于是旅游市场就很可能会萎缩。,15,2、“坏车”驱逐“好车”的导游市场 （1）导游人员通过向旅行社交纳人头费获取客源，同时向旅游商店索取回扣作为导游报酬和人头费的资金来源，利益驱动势必导致导游人员以带领游客购物为服务重点，而非以讲解作为服务重点，从而降低导游服务质量。 （2）如果服务质量高的导游人员在同样的时间内，以讲解为服务重点，势必减少购物回扣额，影响该导游人员的收入水平

11、。 （3）如果这种现象如果长期存在，服务质量高的导游人员就只能有两种选择： 其一是选择同样降低服务质量，以购物回扣为服务重点； 其二是有可能选择离开导游队伍。 无论哪种选择，最终的结果都是低质量导游服务充斥市场，导游服务质量低的导游人员继续活跃在导游行业中。,16,如果不解决：将出现“公共悲剧”！,如何破解： 解决“信息不对称市场”问题标准化建设 研究认为：解决旅行社服务“信息不对称”的问题，办法之一就是采用“标尺”理论，即通过某种信号，让旅游者在接受服务前尽可能地知道旅行社的服务质量如何，从而有利于选择优质的旅行社服务。,17,（二）标准的作用和意义,1、为旅游行政管理部门实施旅行社行业监管

12、提供依据。 标准化的系统功能是获得市场的最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。制定标准的目的是以标准形式规范旅行社的经营管理与服务行为，倡导诚信经营，形成良好的市场准入与退出机制，为实施更为有效的行业管理提供依据。 2、对旅行社进行等级划分评定，细分旅行社行业经营市场。 旅行社是旅游业的“龙头”，是旅游服务的中心环节。标准的制定，有利于细分旅行社经营市场，提升服务质量，从而引导我省旅行社服务向高质量、高品质方向发展。,18,3、为旅游者提供各种层次的旅行社服务选择，对于遏制目前存在的“零负团费”、低价竞销、强迫或变相强迫购物等不正当竞争行为具有重要的意义。 4、以标准形式提出对各星级旅行社在经营

13、管理与服务等方面的要求，将有利于规避旅行社服务中的不良行为，打造良好的旅行社品牌形象。 5、将标准作为市场监管和服务质量监督的基本依据，强制部分不合格旅行社退出市场，引导普通旅行社加强管理、提高服务，激励优秀旅行社提升品牌、做大做强，促进旅行社行业健康发展。,19,第二部分 标准要点解读,基本框架,20,（一）标准适用范围,【标准原文】 本标准规定了旅行社等级及标志、经营管理基本要求、等级划分要求、等级评定、等级复核及监督管理。 本标准适用于旅行社的等级划分与评定。 【理解要点】 旅行社等级及标志； 旅行社经营管理基本要求； 旅行社等级划分要求； 旅行社等级评定； 旅行社等级复核、处理及日常监

14、督管理。 标准的适用范围：适用于持有旅行社业务经营许可证及营业执照的旅行社等级划分与评定。,21,（二）旅行社等级及标志,【标准原文】 3.1 旅行社等级划分为五个等级，用五角星号由高到低依次标示为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高表示旅行社的经营规模越大及服务质量越高。 3.2 旅行社等级的证书、标志由云南省旅行社等级评定机构统一制作和颁发。 【理解要点】 1、标准规定了旅行社等级划分评定的级别及符号； 2、标准规定了旅行社等级证书、标志制作、颁发机构。 为便于标准的实施，旅行社等级评定机构是云南省旅行社等级评定委员会。旅行社等级的证书及标志由云南省旅行社等级评定委员会另行设计

15、制作。,22,（三）经营管理基本要求（申报条件）,【标准原文】 4.1 基本条件 4.1.1 应取得旅行社业务经营许可证和营业执照满1年。 4.1.2 足额缴存旅行社质量保证金。 4.1.3 按时参加旅游行政管理部门组织的业务统计。 4.1.4 属于云南省旅游业协会旅行社分会或州市旅行社行业协会会员。 4.1.5 上年度无重大责任事故，无重大违规经营行为和重大旅游服务质量投诉，未受到旅游行政管理部门责令停业整顿处罚。 4.1.6 旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。,23,【标准原文】 4.2 服务质量管理 4.2.1 建立完善的服务

16、质量信息反馈制度。 4.2.2 设有内部服务质量管理、监督部门或人员。 4.2.3 设有固定的24小时投诉电话，旅游者投诉24小时内应答。 4.2.4 运用全省统一的旅游行业监管系统平台，所有团队使用电子行程单。 4.2.5 经营接待场所应符合如下要求： 布局合理，有顾客休息、咨询和接待等功能区域； 配有完善的咨询与接待设施，并有统一装饰和标识，能满足常规接待需要。 4.2.6 建立有内容更新及时的企业网站。 4.2.7 广告宣传应符合如下要求： 内容真实完整； 价格宣传符合相关法规要求； 对外宣传统一使用旅行社法人名称，无部门、营业部名称及其他挂靠承包称谓。,24,【标准原文】 4.3 合同

17、管理 4.3.1 为旅游者提供服务，应按旅行社管理法规要求，与旅游者签订由旅游行政管理部门统一印制的旅游合同。 4.3.2旅游合同中有购物约定的，应符合如下要求： a) 安排的购物场所，应为星级旅游购物场所； b) 安排的购物次数，平均每天不超过1次； c) 安排的购物时间，每次不超过90分钟。 4.3.3 合同文本用词规范、准确，不应出现“准星级”、“远眺”、“车览”、“途游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确定用词。 4.3.4 与其他旅行社及与提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务部门、导游管理服务企业的业务往来，应签订书面合同约定双方的权利、义务及违约责任。,25

18、,【理解要点】 旅行社条例第二十八条规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项： 1.旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号； 2.旅行社经办人的姓名、联系电话； 3.签约地点和日期； 4.旅游行程的出发地、途经地和目的地； 5.旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准； 6.旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间； 7.旅游者自由活动的时间和次数； 8.旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式； 9.旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称； 10.需要旅游者另行付费的游览项目及价格； 11.解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；

19、12.违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任； 13.旅游服务监督、投诉电话； 14.双方协商一致的其他内容。,26,【标准原文】 4.4 安全管理与应急措施 4.4.1 所有团队应购买“云南旅游安全组合保险”。 4.4.2 有专门的安全管理机构及人员。 4.4.3 制定有完善的安全管理制度、安全事故报告和重大事项报告制度。 4.4.4 建立和制定有反应敏捷、响应及时、处置高效的因自然灾害、事故灾难、突发事件而发生的旅游者伤害事件、危机事件的安全预警机制及应急预案。 4.4.5 定期举行安全培训及宣传活动，自行组织或参加州市旅游行业管理部门组织的安全演练。,27,【标准原文】 4.5 人力资源

20、管理 4.5.1 有完善的员工招聘、选拔及培训制度，且有培训经费保证。 4.5.2 应与聘用的员工签订劳动合同，并按规定购买社会保险，按时足额缴纳保险费用。 4.5.3 无将应由企业承担的费用转嫁到员工的情形。 4.5.4 有完善的员工薪酬及福利保障制度，向员工支付的工资标准不低于当地最低工资标准。,28,【标准原文】 4.6 财务管理 4.6.1 有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度，做到及时付款、按时报账。 4.6.2 无要求导游或领队人员垫付团款，无将团队变相卖给导游或领队人员，或收取“人头费”等转嫁旅行社经营风险的行为。 4.6.3 旅行社年度财务分析报告应如实反映年度经营状

21、况及业绩。 4.6.4 执行“先付款、后接待”的财务风险控制制度。,29,【标准原文】 4.7 法律风险管理 4.7.1 有法律顾问。 4.7.2 对旅行社法律风险防范，应符合如下要求： a) 有健全的法律风险防范制度； b) 有健全的企业法律顾问制度； c) 有健全的合同管理、授权管理、委托代理制度； d) 有对员工进行法律法规培训的制度及经费保证。 【理解要点】 法律风险是指由于企业不懂法律、疏于法律审查，或者逃避法律监管而违犯国家法律、法规或者其他规章制度导致承担法律责任或者受到法律制裁的风险和主观上不知道采取法律手段对自己的权利或者将要遭受的经济损失进行法律救济所带来的经济损失的风险。

22、,30,【标准原文】 4.8 企业文化建设 4.8.1 注重企业环境建设；有科学、完整的企业形象识别系统（CIS）。 4.8.2 科学设立旅行社经营管理组织结构；按照系统化、规范化的要求进行旅行社制度建设。 4.8.3 有系统的员工行为规范要求。 4.8.4 有明确的企业目标、正确企业价值观、积极向上的企业精神。 【理解要点】 企业文化建设的内容主要包括物质层、行为层、制度层和精神层等四个层次的文化。 (一)物质层文化 物质层文化是物质层文化产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态加以表现的表层文化。 企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，是物质文化的首要内容。其次企业的

23、生产环境、企业容貌、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等也构成企业物质文化的重要内容。,31,（二）行为层文化 行为层文化是指员工在生产经营及学习娱乐活动中产生的活动文化，是企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它包括企业行为的规范、企业人际关系的规范和公共关系的规范。企业行为包括企业与企业之间、企业与顾客之间、企业与政府之间、企业与社会之间的行为。 （三）制度层文化 制度层文化主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。 企业制度文化是企业为实现自身目标对员工的行为给与一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求，规范着企业的每一个人。企业的制度

24、文化是行为文化得以贯彻的保证。 （四）核心层精神文化 核心层精神文化是指企业生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。,32,【标准原文】 4.9 档案管理 4.9.1 有完善的档案管理制度。 4.9.2 妥善保存招徕、组织、接待旅游者的旅游合同、委托合同、经确认的行程单、传真件、游客意见单等文件资料，保存期不少于2年。 4.9.3 因业务需要与其他经营者签订的合同，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于2年。 4.9.4 与从业人员签订的劳动合同，履

25、行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不少于2年。 4.9.5 建立、保存完整的近2年的客户档案。 【理解要点】 档案是组织或个人在以往的社会实践活动中直接形成的清晰的、确定的、具有完整记录作用的固化信息。广义上讲，旅行社档案就是旅行社在经营管理和服务过程中产生的具有一定法律意义的文档资料。 标准对旅行社档案的范围及保管年限作出了具体规定，一方面是规范旅行社经营管理的需要，另一方面也是法律风险防范的需要。我国民法通常实行“谁主张、谁举证”原则，强化档案意识对旅行社防范可能出现的法律风险有积极的意义。,33,（四）等级划分要求（以五星级为例）,【标准原文】 5.1 五星级 5.1.1 经营条件

26、及业绩 5.1.1.1 有满足业务经营需要的营业场所，其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房，使用总面积不低于2000。 5.1.1.2 有不少于500万元的注册资本。 5.1.1.3 有不少于6个分社或20个服务网点。 5.1.1.4 运用内部联网的信息管理系统。 5.1.1.5 上年度组织和接待旅游者不少于20万人次。 5.1.1.6 上年度营业收入不少于4亿元。 5.1.1.7 上年度所缴税金不少于400万元。 5.1.1.8 上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率（投诉案件数与接待人数的比率）低于0.02%。,34,【标准原文】 5.1.2 产品营销及品牌建设

27、 5.1.2.1 产品研发应符合下列要求： a) 有专门的产品设计、研发机构或部门； b) 有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划； c) 有特色鲜明的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品。 5.1.2.2 产品营销应符合下列要求： a) 建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道； b) 有科学可行的旅行社中长期发展战略规划，有上年度的实施评估报告； c) 有年度营销工作计划及执行总结制度； d) 积极参与政府采购和服务外包，主动开展服务和营销宣传； e) 上年度广告宣传促销费不少于100万元。,35,5.1.2.3 企业品牌管理应符合下列要求： a) 有统一、完整、寓意独特的企业品牌

28、内涵说明； b) 有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等； c) 积极参与著名商标的创建活动，有“驰名商标”、“著名商标”称号； d) 通过质量管理体系认证并取得证书； e) 实施企业标准化建设，推进企业标准化管理； f) 有经旅游行政管理部门指定机构备案的企业标准。,36,【理解要点】 产品营销就是根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。主要过程有： （一）机会的辨识，包括市场调查、市场分析、生产决策、市场定位等； （二）新产品开发，包括新产品的研发、新产品的生产等； （三）对客户的吸引，包括营销策划、品牌推广、市场宣传、产品展示、洽谈签约等； （四）订

29、单执行，包括产品供应、服务提供、货款结算等； （五）保留客户，培养忠诚，包括售后服务、定期回访等。 这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。,37,旅行社产品营销的原则主要包括： （一）在制定营销战略时对消费者、竞争者和其他旅游经营商地位的尊重。 （二）对每一个市场进行市场细分，根据自己旅行社的实力和目标选择前景最好的细分市场。 （三）对于每一个目标市场选择市场细分，研究旅游者的需要、认知、偏好和购买过程。 （四）通过认真定义、创造和交付更好的价值，在目标市场赢得优势。,38,品牌建设是指品牌拥有者对品牌进行的设计、宣传、维护的行为和努力

30、。品牌建设的利益表达者和主要组织者是品牌拥有者（品牌母体），但参与者包括了品牌的所有接触点，包括用户、渠道、合作伙伴、媒体、甚至竞争品牌。品牌建设包括的内容有品牌资产建设、信息化建设、渠道建设、客户拓展、媒介管理、品牌搜索力管理、市场活动管理、口碑管理、品牌虚拟体验管理。 品牌建设的作用是： （一）增加企业的凝聚力，使团队成员产生自豪感，增强员工对企业认同感和归属感； （二）增强企业的吸引力与辐射力，有利于企业美誉度与知名度的提高； （三）提高企业知名度和强化竞争力； （四）推动企业发展和社会进步。,39,【标准原文】 5.1.3 人员 5.1.3.1 总经理具有大学本科及以上学历，且从事企业

31、经营管理工作时间不低于10年。 5.1.3.2 部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的比例不低于70%。 5.1.3.3 聘用不少于5种外语语种的导游人员。 5.1.3.4 聘用的导游人员中三星级导游人员不少于40%，四星级及以上星级导游人员不少于20%。 5.1.3.5 具有6名助理会计师或以上职称的财务人员，其中至少有1名具有高级会计师职称。 5.1.3.6 从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过考核的比例不低于90%。 【理解要点】 五星级旅行社的特点强调经理人员学历要高、导游人员星级要高、财务人员职称要高。,40,（五） 等级评定,【标准原文】 6.1 评定

32、机构 由省级旅游行政管理部门委托旅行社等级评定机构统一负责旅行社等级评定及复核工作。 【理解要点】 旅行社等级划分与评定及复核的评定机构是云南省旅行社等级评定委员会。评定委员会下设办公室，具体负责全省旅行社的星级评定工作和日常管理；办公室设在云南省旅游标准化技术委员会秘书处。,41,【标准原文】 6.2 评定机构的职责 6.2.1 省级旅行社等级评定机构的职责包括: a) 制定全省旅行社等级评定工作的实施办法和检查细则； b) 制定全省旅行社等级评定及复核工作计划； c) 授权并督导州市级旅行社等级评定机构开展等级评定工作； d) 组织实施旅行社等级的评定及复核工作，对州市级旅行社等级评定机构

33、所评等级进行审核； e) 组织对全省四星级及以上星级旅行社等级评定和监督检查工作。 6.2.2 州市级旅行社等级评定机构在省级旅行社等级评定机构的授权和监督下，开展本行政区域的等级评定及复核工作，其主要职责包括： a) 组织对本行政区域三星级及以下星级旅行社的评定，并报省级旅行社等级评定机构审核备案； b) 组织对本行政区域五星级、四星级旅行社的初评，并报省级旅行社等级评定机构评定； c) 负责本行政区域已评定等级旅行社服务质量的监督检查工作。,42,【标准原文】 6.3 申请及评定 6.3.1 凡符合4.1基本条件要求的旅行社可向所在地旅行社等级评定机构申请相应等级评定。 6.3.2 旅行社

34、申请评定等级需递交的申请材料包括： a) 旅行社等级评定申请书（见附录A）； b) 旅行社业务经营许可证和营业执照副本复印件； c) 其它必要的证明材料。 6.3.3 旅行社等级评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。 6.3.4 评定、检查按照本标准经营管理基本要求、等级划分条件及附录B进行。 6.3.5 等级评定工作由评定机构委派的检查员组成评定组承担。 6.3.6 旅行社等级评定检查员（简称“检查员”）应具有旅行社服务质量检查评定资格。 6.3.7 对通过等级评定的旅行社，旅行社等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公告；对未通过等级评定的旅行社，旅行社等级评定机构应给予说明。,4

35、3,【理解要点】 对申请评定相应星级的旅行社，应根据对旅行社经营管理基本要求及各星级划分要求，对照自己的实际条件，申请评定相应等级。 申请评定星级时，应向旅行社所在地的州市级旅行社等级评定委员会提交如下材料： 1、旅行社等级评定申请书（见附录A）。 2、旅行社业务经营许可证和营业执照副本复印件。 3、旅行社质量保证金缴存证明。 4、其它必要的证明材料，均包括原件及1份复印件。,44,其它必要的证明材料（均包括原件及1份复印件）： （1）云南省旅游业协会旅行社分会或州市旅行社行业协会会员资格证明； （2）营业场所证明（拥有产权的，提供产权证书；租用的，提供租期不少于2年的租赁合同； （3）分支机

36、构设置证明，包括旅行社分社备案证明或旅行社服务网点备案证明； （4）上年度组织和接待旅游者人数及营业收入、上缴税金证明； （5）上年度广告宣传促销费使用证明； （6）总经理、副总经理、部门经理及同级业务管理人员的最高学历证书（毕业证书或学位证书），以及由旅行社出具的履职时间证明； （7）星级导游或领队人员证书，以及外语导游证； （8）财务人员职称证书； （9）从业人员参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训合格证书； （10）上年度受表彰、表彰、奖励或被授予百强、最佳、先进等称号的获奖证书、荣誉证书。 上述材料，原件待查验后即时返还，复印件留存；未经查验的复印件视为无效。,45,旅行社等级评定委员

37、会受理申请后，在与旅行社预约的评定时间内，适时安排随团问卷调查及评定。进行随团问卷调查及评定时，一般安排2名检查员组成评定组进行。 通过评定后，由省级评定委员会公布。没有通过等级评定的，由受理的评定委员会以书面形式向申报的旅行社说明原因。,46,（六） 等级复核与监督,【标准原文】 7. 等级复核 7.1 旅行社等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。 7.2 旅行社等级评定机构按照本标准对已评定等级的旅行社每两年复核一次。 7.3 复核合格的旅行社由旅行社等级评定机构向社会公告。 7.4 复核不合格的旅行社，旅行社等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并公布处理结果

38、。 7.5 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。 7.6 已取得等级的旅行社如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地旅行社等级评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理，并报省级评定机构备案或处理。 7.7 旅行社等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在15个工作日内更换或收回该旅行社的等级证书和标志。,47,【标准原文】 8 监督管理 8.1 各级旅游质量监督管理机构负责按本标准要求对取得等级的旅行社进行监督管理。 8.2 在监督管理中如发现旅行社经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的

39、处理建议。 【理解要点】 各级旅游行政管理部门、旅游质量监督管理所、旅游执法总队（支队、大队），有权对取得等级的旅行社的服务质量进行监督管理。在监督管理中如发现旅行社经营服务与本标准要求不符合情形的，可做出降低或取消等级的处理建议，由等级评定委员会根据职权进行处理。,48,【标准原文】 9.1 云南省各级旅游质量监督管理机构，负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监督管理。 9.2 在监督管理中如发现导游服务与本标准要求不符合情形的，应做出降低或取消等级的处理建议。 【理解要点】 各级旅游行政管理部门、旅游质量监督管理所、旅游执法监察支队（大队），有权对取得等级的导游人员的服务质量

40、进行监督管理。在监督管理中如发现导游服务与本标准要求不符合情形的，可做出降低或取消等级的处理建议，由等级评定委员会根据职权进行处理。,49,(七)旅行社等级评定检查员（简称“检查员”）的聘任与管理,1、等级评定工作由评定委员会委派的检查员组成评定组承担。 2、检查员由云南省旅行社等级评定委员会负责培训和选聘。检查员经云南省旅行社等级评定委员会组织培训合格后，由云南省旅行社等级评定委员会选聘为评定检查员，并颁发评定检查员证书。 3、检查员聘期为2年，聘期届满视履职情况续聘或不再聘任。 4、检查员须具备下列条件： （1）热爱旅游工作，具有良好的思想品质和职业操守，秉公办事，认真负责； （2）有较高

41、的政策水平和较强的法律意识； （3）在旅行社行业从业10年以上，或承担旅行社部门经理以上管理岗位工作5年以上，在旅游行业具有较高声誉的旅行社经营管理人员；具有较高理论素养的旅游行政管理干部或旅游院校专家； （4）全面掌握旅行社等级划分与评定标准内容。,50,5、检查员工作要求： （1）服从云南省或州市旅行社等级评定委员会的安排，认真履行评定检查员的各项职责； （2）按规定时间抵达检查地点，主动出示检查员证和评定（复核）检查通知书； （3）检查期间要衣冠整洁，举止文明，尊重受检旅行社工作人员或导游人员； （4）不得随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态； （5）不得向受检旅行社提出与检查无关的

42、要求；受检旅行社工作人员有权对评定检查员的违规行为向云南省或州市级旅行社等级评定委员会举报。 6、检查员如出现下列情形的，取消评定资格，并解除聘任： （1）不认真履行职责，在检查过程中出现重大失误造成恶劣影响的； （2）未经旅行社等级评定委员会安排，擅自以检查员名义进行评定活动的； （3）不执行省级或州市级旅行社等级评定委员会委派任务的； （4）出现其他重大违纪行为的。,51,第三部分 评定方法与过程,一、申请提出 1、申报星级的旅行社，须填写旅行社等级评定申请书，并对经营管理基本要求评分表及等级划分要求评分表进行自评，填写“自评计分”栏。 2、向旅行社所在地的州市级旅行社等级评定委员会提交如

43、下材料： （1）旅行社等级评定申请书。 （2）填写“自评计分”栏的经营管理基本要求评分表及等级划分要求评分表。 （3）旅行社业务经营许可证和营业执照副本复印件。 （4）旅行社质量保证金缴存证明； （5）其它必要的证明材料，均包括原件及1份复印件（前已阐述）。 其中，（1）、（2）、（3）、（4）项材料必须提交，（5）项材料视旅行社情况提交。上述材料，原件待查验后即时返还，复印件由评定委员会留存；未经查验的复印件视为无效。,52,二、申请受理及等级评定 1、州市级旅行社等级评定委员会收到申报材料后，提交材料达到受理要求的，必须受理，并与申报的旅行社约定拟组织评审（旅游者评价调查）时间。 2、在约定的拟组织评审（旅游者评价调查）时间段内，申报的旅行社应提前5个工作日通知等级评定委员会受理人旅行社组织旅游团的确切时间、团队名称、团队集合地点、散团地点、旅游线路、人数等详细情况，以便评定委员会