团队精神建设与沟通讲义.ppt

1、团队精神,什么是团队 团队是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同协作的人的共同体。,团队形成的过程 第一阶段：组合期 团队新成立，队员之间彼此之间未有深切的了解，彼此的相对地位尚未确立。队员对团体的目标多不清楚，大家处事未有默契。,第二阶段：摸索、激荡期,团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐 渐暴露，团队的内部冲突加剧，虽然说 团队的成员接受了团队的存在，但对团 队加给他们的约束，予以抵制。而且对 于谁可以控制这个团队，还存在争执， 互不服气。热情往往让位于挫折和愤怒。 抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象。,第三阶段 共识期 队员共同议定目标与守则.他们遵守这些目标与守则,成为群策群力的团队.队员

2、相处自然,开始发挥表现,对团队引以为荣.这时工作成果有显著的表现.,第四阶段 发挥期 队员认同团队.在这阶段,队员互相支持,全情投入达成整体目标.团队动作灵活,可以自我管理,工作成果超卓.,团队建设的深层意义 “一滴水只有融入江海才不会干涸” -每个人都需要团队 “企业核心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化.” -企业需要团队建设 “当代国家与国家之间的竞争就是经济实力的竞争,亦即跨国企业集团的竞争” -国家需要团队建设,团队协作的重要性,团队协作能产出超过你自己工作所产出的更好的结果； 团队协作是解决棘手问题的 团队协作意味着更好、更实际的决策决定； 团队协作可以让你做到个人做不到的完美；

3、 团队协作就是相互帮助、相互支持； 团队协作是每个人的学习机会。,个人与团队互相依存的关系 1、团队好 个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足 2、团队为个人提供发展空间, 每个机会都会是上天的礼物 * 专业技能 *人际资源 *工作经验 *人生阅历,关于工作的现状,令人难过的“星期一”； 干一行，怨一行； 无聊的“三等人”； 关于工作的负面思想：,工作的作用,我们为什么要工作？,追求快乐？还是逃避痛苦？ 世界上最幸福的人在哪里？ 谁是世界上最痛苦的人？ 人生以享受为目的-宏基施正荣 快乐的三个基本条件 （有人爱、有事做、有期待）,个人视团队为展示才能的舞台 *做有心人 *谦和有礼 *提前做好准

4、备 *保持热情 敬业精神和职业道德是做一个合格员工的首要条件.,个人在团队中的上升空间 1、选准位置 2、确定发展目标 3、个生涯规划从现在做起,个人与团队共同成长 *忠诚是事业发达的品质保证 *尊重是每个人乐于接受的最高褒扬 *与他人分享的成功才是人生快乐的本质,沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义,1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；,常见沟通障碍分析：,沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往 彼此 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或

5、不当问题提出。,三、沟通的特性,有效沟通的前提：,应有的态度 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智； 关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通； 接纳外来影响，并愿意改变自己。 应有的作为 运用倾听来了解他人； 运用倾听来被人了解； 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。,四、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界,倾听技巧,四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。,技巧：,鼓励促进对方表达意愿； 跟进、增大、关键词响应 询问获取更多对方的讯息资料； 开放式、封闭式问题 反应告诉对方你在听并完全了解； 反应内容、情绪、目的 复述确定没有误解对方意思； 重复重点、归纳整理,（二）问 “问”的

6、分类 *开放性问题 *封闭性问题,开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时,（三）说 1、语言表达基本功-,语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调 的作用：,有效的表达技巧：,四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。,六种媒介运用：,理念、形象、语言； 仪表； 语气； 眼神； 身体语言； 幽默感。,2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3

7、）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机,（四）答 1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答,五、工作沟通的7个步骤,产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动,建立信任与合作关系,产生信任感基本原则 对事不对人； 让他人保有自信与自尊； 维持建设性的人际关系

8、； 主动改善事情； 以身作则领导。 团队互信三阶段 相互接受； 愿承担风险； 开放。,如何与上级部门沟通 1、执行前 *先准备好自己-,2、及时反馈与答复 *准备好以下问题-,是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减

9、少冲突。,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千万不要试着与主管玩,横向沟通的障碍：,部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。,横向沟通的策略：,树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官员，制造直线权利压力。,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的准备（内容、工具等） *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通 *语言简单扼要 *制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准,注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩,如何与顾客沟通 1、涉及问题 *顾客对服务的要求 *对产品的询问 *抱怨 *需解决的问题,2、如何应付投诉 *认真倾听 *找到问题根源 *找到解决方法，制定计划 *立即行动 *书面记录（顾客投诉