CallCenter基础知识ppt课件

1、.,1,CallCenter基础知识,.,2,目录,第一章 CallCenter 简述 第二章 电话营销概述,.,3,学完本章课程后，您将了解到 Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处,第一章 Call Center浅述,.,4,客户服务中心Call Center的定义,呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI-Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的

2、完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。,.,5,Call Center有什么功能,客户服务中心的主要功能是 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。,.,6,Call Center的种类,企业或公司内部自建的CALL CENTER 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备： 灵活性 技术性 前瞻性 能为企业带来更多的利润,.,7,Call Center两种不同的服务方式,呼入方式（Inbound )：被动接

3、受客户咨询、处理用户异议。 呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。,.,8,Call Center带来的好处,成功地交换信息 提供优质的服务 高效的处理变化 建立和保持良好的客户关系 提高利润,.,9,培训大纲,第二章 电话营销综述,.,10,第二章 电话营销综述,学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素,.,11,电话营销的基本概念,What is telemarketing？ 电话营销 它是

4、市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。,.,12,电话营销的简史,电话营销的起源 电话营销的发展环境 电话营销在中国的发展优势,.,13,电话营销的起源,电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。,.,14,电话营销的发展环境,近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国

5、公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”,.,15,电话营销的优势,2003年，中国遇到前所未有的灾难“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子： 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25，其中，

6、800电话营销起到了相当大的作用。 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。,.,16,除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的

7、一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。,.,17,电话营销的主要目的,企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。,.,18,电话营销的职能是,搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源,提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售,.,19,电话营销的重要性,供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩,.,20,电话营销的益处,省时 成本低效益高 掌握实时反应 扩大销售渠道 促进客户关系 创

8、收/增收,.,21,电话营销面对的问题,客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 CSR随意拨打,.,22,影响营销结果的主要因素,呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度,呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持,.,23,电话营销成功的因素,准确地定义目标客户（客户人群） 准确的客户数据库（数据管理） 良好的客户管理系统 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR） 明确的电话销售流程,.,24,培训大纲,第三章 电话营销的流程及漏斗原理,.,25,电话

9、营销的流程总流程,开始,按客户列表点击拨号,开始语,结束,推介产品,核对订单,记录客户意见,致谢、挂机,是,问候客户，表明身份,系统提供各项报表,生成呼出名单并分配,拨号成功否,点击挂机,通话未成功名单生成,沟通需求,拒绝,否,否,是,否,考虑， 并约下次时间,重复数据，标记,后处理,正常,非正常,.,26,电话营销的流程小流程,对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求,关于产品介绍的几个概念： 1、USP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点 2、UBV (Unique Business Val

10、ue) 独有的商业价值与客户需求挂钩 3、FAB (Feature Advantage Benefit) 产品好处以及对客户的真正价值,介绍产品三部曲 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同,一定要有成交的意识 提 问 在电话中怎么判断客户是否接受了我们产品？,成交信号出现的时机 客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚,签单时机 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后,电话销售效率因素 通话时长 电话量 沟通技能和有关产品和行业知识,意兴欲动=AIDA 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 动-行动 A-Attention I-Interest D-D

11、esire A-Action,.,27,电话销售的原理(漏斗原理）,什么是销售漏斗： 也叫做销售管道（sale pipeline），是一种重要的销售管理工具，适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂销售过程的管理。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户 什么是CRM CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，

12、是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,.,28,电话销售的原理(漏斗原理）,斗的部分,漏的部分,.,29,电话销售的原理(漏斗原理）,呼叫中心销售漏斗遵循的原则： 做大斗为做漏打下基础：按照客户的成交比例，只有足够的数量才能完成销售任务 懂的放弃：减少机会成本。对于难缠的客户只没必要浪费太多的精力去跟踪下去，要学会放弃。这与呼叫中心的特点有直接的关系，呼叫中心主要关注销售机会，次要关注的才是销售达成； 做漏：同样的条件下，努力降低做漏过程中客户流失的比例 信息分流：将挖掘出来的信息进行分类分级处理后，转到下次销售或转给其他部门。 漏内分流：能成交的尽快成交 漏外分流：其他部门、其他项目

13、,.,30,电话销售的原理(漏斗原理）,呼叫中心做斗遵循的原则： 数据分类：行业、地域、年龄、性别等依据不同的项目挑选，确保目标客户群体。 多种信息传递方式：确定将产品信息传递给目标客户的方式，如E-mail、电话、广播、网络、电视、DM等。 项目预期： 斗要做多大 各地域、各行业要找到哪些客户 广告的预期效果 个人及小组的预期目标 项目流程设计：确定此项目应该分几步去做，每一步应该达成哪些目标,.,31,电话销售的原理(漏斗原理）,如何去做斗： 数量：越多越好（多打电话、多宣传、获得更多的信息） 质量：越精越好，指于目标行业、地域等相吻合 时间及进度管理： 个人时间管理：45m：15m;每天每个小时工作计划卓有成效的时间管理表格 项目的时间管理：分段，各段侧重点不同 控制成本：严格按要求控制通话时间、提高通话效率 斗内客户的分类 态度不好：（标准80%）目标争取成交客户2-3人 态度一般：（标准10%）目标争取成交客户3-4人 态度较好：（标准10%）目标争取成交客户10人 若后两项达不到标准应考虑： 数据库是否正确 脚本是否正确 行业、地区等是否正确,.,32,电话销售的原理(漏斗原理）,将斗变成漏 目的：斗和漏之间