零缺陷概念与执行ppt-Management

1、“零缺陷”概念与执行,品 保 处2010年1月18日,-适用于经副理级以上干部,目 录,一、“零缺陷”的推动历程； 二、“零缺陷”的基本原则； 三、“零缺陷”的思想演变过程； 四、“零缺陷”思想独特的视角； 五、实施”零缺陷”的步骤； 六、“零缺陷”推动成功的关键；,一、“零缺陷”的推动历程：,“全球质量管理大师”、“零缺陷之父” -Philip B. Crosby菲利普克劳斯比 在20世纪60年代初提出 “零缺陷”思想； 1962 年，美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部“潘兴”导弹项目 ，为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾， 首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。,

2、1963年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因这一重要内容; 1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，随后许多民用工业企业也相继实施零缺点计划; 1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理;,二、“零缺陷”的基本原则：,一个核心： 第一次就把正确的事情做正确 二个基本点：有用的和可信赖的 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、 员工的需要和供应商的需要 四个基本原则： 质量就是符合要求； 预防的系统产生质量； 质量的工作准则是零缺陷； 必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现,零缺陷管理的误区,零缺陷管理不仅是质量控制的方

3、法，而是全公司的管理运行系统； 不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案； 不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防； 不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法； 不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。,三、“零缺陷”的思想演变过程:,背景：传统制造业、服务业的现况调查 在美国，许多公司常将相当于总营业额的15到20的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上； 真正浪费的原因是没有在客户端抓需求，而是退居后端抓“服务” 和救火； 如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。,探索期 （

4、 1952-1957 ）：质量是制造出来的 克劳斯比在担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作 兼职售货员期间，他用医学的思维和售货员的逻辑来思考 工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义； 形成期 （ 1957-1965 ）：质量是设计出来的 克劳斯比在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经 理期间，提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法；,发展期 （ 1965-1979 ）：质量是策划出来的 克劳斯比在ITT 担任质量总监和公司副总裁，从经营管理的角度提出：用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了“质量组织”； 成熟期（ 1979-2002 ）：质量是经营

5、出来的 克劳斯比在担任ASQ (America Society of Quality,美国质量协会）总裁：提出质量管理的“四项基本原则” ，“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”；,医生的视角 ： 人本主义的、事前预防式的思维； 工业界人员是物理主义的、事后验尸式的心态； 克劳斯比是用“预防系统”取代传统的质量检验和控制方式； 店员的感悟 ： “满足客户的需要”对于质量管理的意义； 领悟到质量工作与客户忠诚度、与利润的内在联系；,四、“零缺陷”思想独特的视角：,项目的实践： 统一的质量定义，形成共同的工作语言的重要性，更加持续地关注内部过程的改进，特别是改善与客户和供应商之

6、间的关系； 高层的承诺 ： “质量是政策和文化的结果”，而不仅是技术活动； 只有改变现有的工作习惯与心智，才能获得机会和 利润；,三个步骤：教育、执行与团队行动 5.1、教育： 目的在于让每一个员工树立“零缺陷”的质量意识，明白 自己在提高质量中所扮演的角色。 主管教育：即让高级主管了解自己的角色； 管理教育，即让执行者知道如何去做和为什么要这样做； 员工教育，即让公司全体员工了解自己的质量地位。 这样三个部分，员工教育无疑是关键与重点。,五、实施”零缺陷”的步骤：,5.2、执行： 观念是基础，教育是达到了解观念的必经的途径。但是， 若无执行，一切都是纸上谈兵。“零缺陷”的重头戏在于 它的生产

7、实践，执行步骤： 1、管理阶层的承诺； 2、团队行动； 3、设定标准； 4、确定质量的成本； 5、对质量的反思； 6、改正的行动； 7、计划零缺点的活动；,8、员工的教育； 9、设定目标； 10、消除引起错误的因素； 11、选出质量改善的榜样； 12、建立质量审查委员会； 13、从头做起。,5.3、团队行动： 要达到“零缺陷”的目的，单靠某个人的力量是远远不够 的， 必须彻底改变企业成员的价值观念，形成“零缺陷”的企业文 化和管理形态，从上到下形成“零缺陷”的质量氛 围，只有在 这种文化氛围之内才有可能生产出“零缺陷”的产 品与服务。 做“零缺陷”需要什么样的素质? 1有志气，做人诚实； 2有计划，做事求实； 3有办法，做事踏实。,高层管理者必须