营业厅管理课程教案

1、营业厅服务管理体系建设培训教程,一、营业厅在服务体系中的地位,3,移动公司现有的四大服务界面或渠道,营业厅服务提升的三个阶段,营业服务提升的关注点,建立以客户需求为导向的服务管理体系,完善服务体系，创造适宜的服务环境,客服管理部门的三大职责,指导,考核,监测,客服管理部门职责,满意度调查、窗口监测,通报、KPI、评优,专项研究、经验交流,根据已制定的服务标准和服务规范进行监测 针对某一时期的重点工作进行监测 针对企业运行的关键指标进行监测,根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案 针对问题较多的单位进行个别辅导,根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标 根据日常服务要求设立服务标准和规范

2、 根据某一时期工作重点设立考核指标,三大职责的具体内容,根据已制定的服务标准和服务规范进行监测 针对某一时期的重点工作进行监测 针对企业运行的关键指标进行监测,根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案 针对问题较多的单位进行个别辅导,根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标 根据日常服务要求设立服务标准和规范 根据某一时期工作重点设立考核指标,营业厅服务提升总体思路,以KPI考核为导向,以服务监测为手段,以现场指导为内容,1、对州市公司（经理、服务主管）、营业厅（店长、营业员） 的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确； 2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力 传递。,

3、1、将营业厅暗访作为常规的监测手段； 2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。,1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。,1,2,3,纵向服务压力传递路线图,横向服务压力传递路线图,建立纵向和横向压力传递考核机制,全面建立逐级的建立传递机制,营业厅的功能定位移动公司的角度,客户对营业厅的服务期望用户的角度,北京移动用户的服务期望,福建移动用户的服务期望,河北移动用户的服务期望,营业厅检查的指标体系,营业厅检查指标体系（常规检查）,注：各项三级指标下列多项四级指标,“便捷服务满意100”营业厅开展情况 营业人员的规范服

4、务表现； 营业人员的主动服务表现； 营业人员的业务处理能力和投诉处理能力； 营业厅提供的入网、交费、查询等流程存在的问题； 营业厅的营销活动和新业务办理； 营业厅提供的服务设施； 营业厅提供的产品及服务信息、宣传、咨询 营业厅的排队等候时长； 营业厅的内、外环境； 对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。 ,专项检查内容（专项检查）,重点突进的服务提升思路,二、营业厅服务提升的三大问题,1、员工忠诚度,4、培训体系完善,5、硬件设施完备,获得体面稳定的收入,可以预期的职业发展,舒心愉快的企业文化,员工满意度,以客户需求为 导向的服务管 理体系,服务水平的稳定与提高,2、管理制度有

5、效,3、业务/管理流程合理,影响服务提升的制度因素,影响营业厅服务质量的三大因素,合格的营业员,完善的管理制度,有效的现场管理者,优 秀 的 营 业 厅,1、店长的责权利,营业厅店长管理模式,建立针对营业厅店长管理的配套机制,管理者心理测量内容,28,理性化管理员工,2、营业员的心态和技能,解决一线营业人员面临的诸多困境,职工满意是单位绩效提高的起点,单位承诺的基本内容,工作幸福指数研究模型,工作界面,认知效应,情感效应,满意度,规定的角色行为,成员关系,额外的角色行为,工作幸福指数的涵义,满意感,快乐感,幸福感,幸福感可以从三个方面：首先是满意感：个人的基本需要是否得到了满足；其次是快乐感：

6、许多事情都能带给人快乐；然后，幸福感表现是价值感，它是在满意感与快乐感同时具备的基础上，增加了个人发展的因素，比如目标价值、成长进步等，从而使个人潜能得到最大最充分的发挥。,幸福指数是衡量人们对自身生存和发展状况的感受和体验，即人们的幸福感的一种指数。幸福感是一种积极向上的体验，幸福感可以理解为满意感、快乐感和价值感的有机统一。,幸福指数研究是单位发展的需要,单位组织效益,纳税人满意度,职工幸福感,哈佛大学的一项研究表明，职工的职业幸福感每增加5%，客户满意度会相应增加11.9%，单位组织效益也会随之提升2.5%。,幸福指数研究是优化服务环境的必然,加强队伍建设 建设五型机关,深化四个服务 建

7、设和谐组织,职工：增强职工对单位的归属感，提高职工的忠诚度； 提高职工工作积极性和工作效率； 构建和谐的人际关系，提高职工满意度。,倾听群众呼声； 构建规范、高效、运转有序的工作机制； 构建和谐、融洽、健康向上的人际关系； 构建和谐、优美、舒心的工作环境。,优化服务环境,组织：优化流程，减少环节，提高效率，更快更好的为纳税人服务； 增强企业的凝聚力。,坚持以人为本，打造高素质的干部队伍； 建设五型机关、实现三个满意。,象限图是满意度研究的基本分析方法,满意度,H,L,重要性,L,重要性高 满意度低,重要性低 满意度低,H,重要性高 满意度高,重要性低 满意度高,多角度对工作幸福指数评价进行分析

8、,4. 不同职位的幸福指数,5. 不同岗位的幸福指数,1. 不同年龄段的幸福指数,2. 不同性别的幸福指数,3. 不同的学历幸福指数,通过不同纬度的幸福指数评价分析，发现幸福指数构成的结构性因素，以便针对性的进行管理改进。,规定内工作职责,工作界面,职业化,情感化,企业文化,员工满意度模型,工作幸福指数指标体系构成,职工满意度调研内容,包头移动合同工收入水平和结构情况,衡水移动合同工收入水平和结构情况,一线营业员培训基本内容,3、营业厅管理制度和流程,从接触点角度出发进行研究-营业厅峰终流程图,从接触点角度出发进行研究-客户关键时刻服务核心需求,对于营业厅服务能力提升的理解,营业厅服务提升需要

9、具备四大能力,目前移动公司营业厅服务考核的所有方面可以归结为四个力：业务受理能力、服务亲和力、主动营销能力和现场管理能力； 业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础； 现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力； 现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。,业务受理能力是基础,业务受理能力是所有能力的基础；业务受理主要体现在柜台营业员身上； 只有业务掌握熟练了，业务受理能力提高了，营业员才有能力、有信心去为客户服务，才能提高其服务亲和

10、力；反之，如果业务不熟练，营业员在为客户办理业务的过程中一直担心出差错，眼睛盯着屏幕，没有与客户之间的目光交流，没有微笑，没有礼貌用语，亲和力表现也会随之降低； 服务最终的目的是为了营销，而业务熟练也是营销的前提，只有对业务尤其是新业务掌握熟练了，营业员才清楚每项业务的卖点，才能迅速吸引客户的注意力； 综上，建议营业厅加强业务培训和考核力度，营业厅的培训与考核要和市、县公司统一的培训与考核结合起来，作为一项长期的基础工作来抓在区县有专门的人负责员工的业务培训，每个月对营业员进行抽考，同时，把营业厅的平均考核成绩与营业厅培训负责人的考核成绩直接挂钩。,1,2,3,4,业务受理能力是基础,现场管理

11、是营业厅的核心,现场管理主要依靠营业厅经理和值班主任； 暗访中经常会发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，这些主要是现场的监管力度不够，建议营业厅经理和值班主任必须至少有一人在营业现场，并把是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分； 现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责，工作的重点要放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业厅按照服务规范来接待客户。一般来讲，营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源（比如客流量大的时候增

12、加台席的开设，让部分引导员进台席内部办理业务，客流量小的时候让营业员出来担任引导员，向客户推荐新业务等）。,1,2,3,4,现场管理能力是核心,引导员起关键作用,服务亲和力主要依靠引导员来体现，主动营销也主要依靠引导员； 一般来讲，客户进营业厅之后，接触到的第一个营业员就是引导员（引导员要迎接客户），在大厅里停留时接触的还是引导员（引导员需要维持秩序，向客户推荐新业务），办理完业务离开营业厅之前还是和引导员打交道（引导员要解答客户咨询、恭送客户），客户和柜台营业员打交道的时间只是办理业务的一个过程，而柜台营业员又面临着不能出现业务差错和尽快办理完业务的巨大压力，这样服务亲和力和主动营销能力就主

13、要靠引导员来体现；,1,2,3,4,引导员是营业厅的灵魂,现场管理是营业厅的核心,注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度,检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好,关注营业人员仪容仪表、精神面貌、服务流程、业务知识,追踪引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、进行客户关怀的工作职责,检查辅导值班经理现场管理工作,现场管理是营业厅的核心,关注厅内硬件,关注厅内服务人员,关注客户,接待特殊客户 主动帮助服务 微笑、真诚服务 引导客户 解答客户问题 宣传推荐业务 客户关怀服务 ,检查自助设备能够正常运转 宣传资料摆放整齐 环境卫生 桌椅摆放整齐 书写文具正常使用 ,导购员 营业员 保安员 保洁员

14、 其它服务人员,引导员是营业厅主动营销的承载、营业厅服务提升的关键,北京商情对营业厅服务的理解,营销,营销,服务,服务,业务能力,每周定期的培训、考核； 晨会的抽查、考核； 空闲时间口头抽查； 绩效加重对业务能力的考核,多种渠道，提升客户满意度,实体渠道,实现业务办理的方便性、一致性和差异性,提 升 客 户 满 意 度,电子渠道,客户的习惯,移动自办厅,实体渠道,自助终端,网上营业厅,合作厅,WAP营业厅,大力推广,提高服务,三、营业厅班组文化建设的主题,团队建设概述,一个成功的团队一般都会具备以下四个特征：凝聚力、合作、组织无我和士气。,成功团队的四大特征,团队建设的四大误区,1,2,3,4

15、,误区,“团队利益高于一切” 团队首先是个集体。由“集体利益高于一切”这个被普遍认可的价值取向，自然而然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个“论断”。但在团队里如果过分推崇和强调“团队利益高于一切”，可能会导致两方面的弊端：一方面是极易滋生小团体主义；另一方面，过分强调团队利益容易导致个体的应得利益被忽视和践踏。,“团队内部皆兄弟” 不少企业在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，认为“团队之内皆兄弟”，而严明的团队纪律是有碍团结的。这就直接导致了管理制度的不完善，或虽有制度但执行不力，形同虚设。纪律是胜利的保证，只有做到令行禁止，团队才会战无不胜。严明的纪律不仅是维护团队整体利益的需

16、要，在保护团队成员的根本利益方面也有着积极意义。,“团队内部不能有竞争” 在团队内部引入竞争机制，有利于打破大锅饭。如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他会发现无论是干多干少，干好干坏，结果都一样，那么他的热情就会减退，在失望、消沉后最终也会选择“做一天和尚撞一天钟”的方式来混日子。这其实是一种披上团队外衣的大锅饭。,“牺牲“小我”换“大我” 很多企业认为，培育团队精神，就是要求团队的每个成员都要牺牲小我，换取大我，放弃个性，追求趋同，否则就有违团队精神，就是个人主义在作祟。诚然，团队在于协同合作，强调团队合力，注重整体优势，远离个人英雄主义

17、，但追求趋同的结果必然导致团队成员的个性创造和个性发挥被扭曲和湮没。,团队建设的方法与技巧,组建核心层,制定团队目标,训练团队精英,培育团队精神,做好团队激励,方法 和 技巧,理论如何结合实际,前面我们主要是从理论的角度论述了什么是团队建设、成功团队具备的特征、团队建设容易进入的误区以及团队建设的方法和技巧。 具体到无锡移动，我们认为在进行团队建设的时候要以“班组化”的思路来进行，从市公司层面：以营业部和市公司部门为单位，具体到各营业部：以营业厅为单位。,口号,阶段性主题内容,第一阶段： 主题打造个性化的班组文化 时间2009年8-9月,主题内容,第二阶段： 主题创造显性化的企业业绩 时间20

18、09年9-11月,打造个性化的班组文化,1,从三个角度打造个性化的班组文化,家庭,学校,移动公司是一个家庭,之前我们从军队和学校的角度来论述了移动公司的班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动公司还是一个家庭，大家互相关爱、互相帮助。 从家庭这个角度，我们可以开展“我爱我家”和手绘海报活动。,“我爱我家”活动方案1/2,一、活动主题： 我爱我家 二、活动时间： 营业厅布置：2009年8月1日9月10日；营业厅评比：2009年9月11日20日；优秀经验推广：20009年9月21日30日 三、参加人员： 各营业部主营业厅 四、实施规则： 1、此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环

19、境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。 2、杜绝营业厅过分装饰和盲目装饰。 3、各营业部以营业厅为单位，由厅经理负责所在营业厅的布置工作，营业厅的布置要利于提升客户感知、利于各项业务的推广、利于营业厅团队建设。,“我爱我家”活动方案2/2,五、奖项设置： 团体奖：一等奖2个【奖杯1个，奖金600元】，二等奖4个【奖杯1个，奖金400元】 ，三等奖6个【奖杯1个，奖金200元】 ； 单项奖：5个【奖状1张，奖金100元】。 六、奖项评比： 市公司服务主管牵头组织各营业部服务主管进行评比，营业厅服务主管对本营业部的营业厅不进行评比；在进行营业厅评

20、比的同时需要彼此交流工作经验，各服务主管需要事后总结别的营业部的经验并制定出相关经验在自己营业部的落地计划。 七、费用预算： 总预算：5000元=活动奖金4500+奖杯奖状500,营业厅布置素材前台,忙闲时提醒,窗台美化,投诉处理前移,显示器背面宣传利用,休息区美化,手机销售柜台美化,营业厅布置素材后台,全家福,全家福,光荣榜,晴雨表,图书角,图书角,手绘海报竞赛活动方案1/2,一、活动主题： 没有画不到、只有想不到 二、活动时间： 制作：2009年8月1日9月10日；评比：2009年9月11日25日；优秀作品印刷推广：20009年9月16日30日 三、参加人员： 各营业部所有营业厅 四、实施

21、规则： 1、此项活动的目的在于通过个性化的展现方式，有效的将各类新业务的卖点和优惠传达至客户；同时展现营业员的综合素质、营造营业厅的团结氛围。 2、杜绝抄袭，一经发现或被举报核实，取消参赛资格并进行全市通报。本次大赛抄袭主要指：文字描述和构图创意为全盘拷贝其他省市移动公司或其他行业产品宣传的。抄袭不包括临摹“手绘POP海报”类教科书图片或知名漫画/插图的卡通人物形象并添加文字进行的创作。 3、海报主题以市公司重点推广业务为主，要求将业务的主要卖点和优惠展示出来。,手绘海报竞赛活动方案2/2,4、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。 五、奖项设置： 一等奖1个【奖杯1个，奖金50

22、0元】，二等奖2个【奖状1张，奖金300元】 ，三等奖3个【奖状1张，奖金100元】 对于优秀的作品，印刷制作成专门海报，粘贴于各营业厅。 六、奖项评比： 各营业部将作品统一提交至市公司市场部，由市公司市场部负责业务宣传方面的主管偕同第三方公司专业人员进行评比。 七、费用预算： 总预算：1500元=活动奖金1400+奖杯奖状100,手绘海报优秀作品选登1/2,手绘海报优秀作品选登2/2,关注员工的内心感受,前面论述了移动作为一个家庭，应该为营业人员营造一个舒适的工作环境和休息环境，这些均可以概括为实体环境，我们认为在此基础上还应该关注员工的内心感受。 关注员工的内心感受重点不在形式，而是领导能

23、否去真正的关怀员工。 部门领导和营业部领导应该像是一个大家长，超越领导和员工之间的区隔，深入员工当中，与员工进行交流、沟通，帮助他们缓解内心的压力；日常工作中多给予员工微笑和肯定。,从三个角度打造个性化的班组文化,家庭,学校,军队,移动公司是一个学校,前面提到我们要像军队一样打造团队，使其有强大的战斗力，要想保持这种战斗力，必须组织、鼓励员工多学习、多读书。 从学校这个角度，我们可以开展读书会活动。,读书会活动方案,一、活动主题： 每一页都是一个新深度 二、活动时间： 阅读图书、撰写读书心得：2009年8月1日31日；读书心得评比：2009年9月1日-15日；优秀文章及段落汇总：2009年9月

24、16日-30日 三、参加人员： 市公司各部门、各营业部、各营业厅 四、实施规则： 1、选择一本图书为8月读书月主题书籍。 2、各部门、各营业部指定专人负责组织所在部门的读书会活动（包括督促大家及时阅读、及时撰写心得体会，必要的时候组织大家进行小范围的讨论）。 3、工会、人力资源部负责对心得体会的评比和优秀文章、段落的汇总。 4、有条件的话可以将优秀心得体会、优秀段落汇总印刷成册，供大家学习。,读书推荐没有任何借口,作者：（美）瑞芬博瑞著；任月园译 出 版 社： 中国青年出版社 出版时间： 2008-11-1 简介：“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生

25、的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从，诚实。这一理念是提升企业凝聚力，建设企业文化的最重要的准则。秉承这一理念，众多著名企业建立了自己杰出的团队。 本书正是对上述理念最完美的诠释。,读书推荐快乐团队,作者： (美)大卫 海姆萨斯；译者:林岩、杨白 出 版 社： 哈尔滨出版社 出版时间： 2006-01月 简介：那些能够快乐工作的人往往更多产，更高效，也更热爱他们的工作。同样，他们在一份工作上停留的时间也会更长。简言之，保持工作环境的愉快是十分必要的。快乐团队一书中被广为接受为工作观念，使它与新

26、的经济环境相适应，并阐释出该怎样把快乐应用在各个方面。,读书推荐杜拉拉升职记,作者： 李可编辑 剪辑:周宏 出版社： 陕西师范大学出版社 出版时间： 2007-9-1 简介：可能你干了很多活上司却不待见你，没准你有个本事不大脾气不小的下属，也许你的平级争风吃醋不怀好意，或者你的客户拽得像二五八万你要很好地完成任务，就要设法摆平他们。 你可以消遣地来看看这本纯属虚构的小说，也可以把它当经验分享之类的职场实用手册来使用。小说的主人公杜拉拉是典型的中产阶级代表，她没有背景，受过较好的教育，靠个人奋斗获取成功。小说中拉拉在外企的经历跨度八年，拉拉从一个朴实的销售助理，成长为一个专业干练的HR经理，见识

27、了各种职场变迁，也历经了各种职场磨练。,从三个角度打造个性化的班组文化,家庭,学校,军队,移动公司是一个军队,3G时代，三家运营商之间的竞争日趋激烈，逐步有白热化的趋势，在这种情况下必须强化移动公司的战斗力，去开发新的市场、稳固已有市场。 从军队这个角度，我们可以开展野外竞赛和户外拓展训练。,野外竞赛方案1/3,一、活动主题： 每一步都是一个新高度 二、活动时间： 2009年8月8日 三、活动地点： 绵山或乌金山或石膏山 四、参加人员： 市公司各部门、各营业部 五、活动规则： 1、本次野外竞赛以爬山为主，各部门和营业部选派10人组建团队，如果部门人数较少可与别的部门合作组建。比赛的同时，安排好

28、相关人员做好值班工作，以应对突发事件。 2、本次爬山活动，固定一条登山路线，途中设置10个答题点，选手路过每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关的业务题（选手可以自己答题，也可以求助团队中的其他成员）。,野外竞赛方案2/3,六、计分规则： 1、团队成绩=团队时间+答题得分 说明：团队时间=比赛开始时到团队最后一名选手到达终点时间（单位：分钟）。 答题得分：每答对一道题抵消登山时间5分钟，如果是求助别人则抵消2分钟；如果自己答错则增加2分钟，别人代答答错则增加5分钟。 2、个人成绩=登山时间+答题得分 七、奖项设置： 1、团队奖项：一等奖1个【奖杯1个，奖金1000元】，二等奖3个【奖杯1

29、个，奖金500元】 ，三等奖4个【奖杯1个，奖金300元】 ； 2、个人奖项：一等奖12名（男女各6名） 【奖状1张，奖金300元】 ，二等奖16名（男女各8名） 【奖状1张，奖金200元】 ，三等奖20名（男女各10名） 【奖状1张，奖金100元】 。 八、经费预算： 总预算15000元=奖金12500元+奖杯奖状500元+车费餐费2000元,野外竞赛方案3/3,九、题目设置 市公司各专业部门负责题目的制定，每个专业口制定30道题目（形式为填空题），事先下发各部门、营业部学习，比赛时随机抽取10题进行回答。 十、风险预测 1、因天气突变则推迟活动时间。 2、活动中队员出现受伤，应启用紧急救急

30、箱和医疗保健。,户外拓展训练方案1/3,说明：户外拓展训练需要无锡移动联系相关负责户外拓展训练的专业公司进行组织，本部分只介绍部分户外拓展训练的项目。 1、穿越沼泽：平衡才能持久 训练目的： 总结提高集体决策的质量；促进团队的沟通与理解；体会创造性和前瞻性思维的绩效；体会有意见分歧时的解决方式和遇到挫折时的态度。 2、电网：方法总在行动中产生 训练目的： 确立方案，明确分工，有效的组织协调是团队成功的关键。有效的利用搭配资源，是团队成功的质量。互相协作和精心操作，才能保障计划的顺利实施。感受面对困难时，应有的态度和做事方式。摆正个人在团队中的位置，是团队成功的基础。 3、有轨电车：步调一致，才

31、能胜利训练目的：通过项目让学员认识到步调一致的重要性。一个人的一只脚着地，整个团队将无法前进。我们要做的是，步调一致才能走向胜利。,户外拓展训练方案2/3,4、孤岛求生：你所得到的反应就是你沟通的意义 训练目的 ：领导管理的角色意识，合理分工。 分清只要目标，次要目标。 主动沟通、双向沟通。 突破思维定势，充分利用规则 。确立整体观念，打破部门利益藩篱。摆正个人在团队中的位置（角色定位），是团队成功的基础。 5、信任背摔 ：成功没有“尽力而为”，只有“全力以赴” 训练目的： 建立团队成员之间相互信任的基础。 通过身体接触，打破大家之间的隔膜，尽快的进入培训情景。 学习换位思考。 向自我挑战，提高心理素质，战胜恐惧。规范自我行为同社会、集体利益的关系。 6、空中单杠 ：逆境是一所最好的学校 训练目的：不断突破心理保护层，是成功的关键 建立自信心，克服心理障碍，增强自我控制能力。 果断的行动是迈向成功的关