《市场营销的新领域》PPT课件

1、市场营销的新领域,第一节 关系营销 第二节 服务营销 第三节 农副产品营销,通过本章学习，学生应了解市场营销的新领域和新概念，掌握关系营销、服务营销、农副产品营销的主要内容或特点。其中的难点是农副产品营销。,第一节 关系营销,一、含义： 指为了建立、发展和保持长期、成功的交易关系所进行的所有市场营销活动。 二、依据： 建立良好的关系，有利交易即会随之而来。 三、关系市场营销与交易市场营销的区别 交易市场营销是追求每一笔交易利润的最大化。 关系市场营销是追求同各方利益关系的最佳化。,四：关系的内容,一般来讲，企业在经营活动中，与之发生关系主要有供货方、用户、侧面组织、内部组织四个方面。 企业与供

2、货方的交易伙伴关系，与竞争者的战略同盟关系，与非营利机构的联盟合作关系，与中间商的工作伙伴关系，与顾客的交易关系，于内部职工的共存关系的等。,五、最终目的 建立起公司的最好财产-市场营销网络 六、案例： 1、牟其中 2、商机无限人最关 美国大地产商特朗普的故事（案例P18）,关系营销的准则,共存共荣-双方获利。互相尊重-和谐一致，富有人情味。诚恳守信-坦诚相待。目标明确-合作关系建立前有明确目标。长期合作-不基于短期优势，基于长期机会。了解对方-深入了解对方的文化背景。最佳合作-双方为最佳合作状态而努力。经常沟通-及时解决问题，消除误会。共同决策-不强加于人，双方自愿。长期延续-关系长期延续。

3、,关系营销的实施步骤,(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客。(2)对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范围：每一客户由关系经理负责；关系经理职责分明；派一名总经理管理关系经理。(3) 分别制定长期的和年度的工作计划，经常与关系对象进行联络和沟通。(4) 进行反馈和追踪。测定长期需求，了解顾客兴趣。,第二节 服务营销,一、服务业的迅猛发展 （为什么？） 二、服务的本质与分类 （是什么？） 三、制造商要学会销售服务（什么理念？） 四、服务的特点与营销要求（原理？） 五、服务公司的营销策略 （实务？）,第二节 服务营销,一、服务业的迅猛发展(一)服务业的比重增加 美国60%, 欧共体占58%, 香港7

4、0%。 我国 ？ (二)制造业的“服务化”趋势 在美国,制造业领域中有65%-76%的人员从事着服务活动,如研究、后勤、维修、会计、金融、法律及人力资源服务。 （三）新型服务涌现,二、服务的本质与分类,（一）本质 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为，并且不导致任何所有权的产生。 它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。,纯有形商品纯服务分为五类： 1、纯有形商品：如：肥皂，牙膏或盐等。 2、伴随少量服务的有形商品：如计算机销售。 3、混合型：例如，饭馆。 4、伴随少量产品的服务：如航空公司。 5、纯服务：如保姆、理发、园艺、咨询等。,（二）分类,为什么？ 1、按系统的方法

5、重新包装产品。 2、将公司的内部服务融入可销售的外部服务。 3、运用公司的物质设备为其他公司提供服务。 4、提供管理其他公司物质设备的服务。 5、销售金融活动服务。 6、 转向配送服务。,三、制造商要学会销售服务,四、服务的特点与营销要求,l.无形性 又称不可触知性,即服务在被购买之前是看不见，品味不到，感觉不出的。 要求： “管理展示”与“化无形为有形” 地方、人员、设备、沟通材料、象征和价格等,2.不可分割性 即生产与消费过程的同时性。 要求：提高生产效率3.可变性 服务质量具有高度的可变性。 要求：提高服务质量,4.易消失性 服务不能储存。 要求：解决供需之间的矛盾。 常采用的策略如下：

6、 在需求方面： 差别定价。 开发非高峰需求。 高峰期开展补充性服务。 预定制度。,在供给方面： 在需求高峰时，雇用非全日制工作人员。 高峰时可采用高效的服务程序。 鼓励顾客增加工作参与。 可发展共同的服务设备，如几家医院合资购买医疗设备共用。 可发展旨在扩大未来业务的设施。如游乐园为以后的发展而购买周围土地。,五、服务公司的营销策略,服务公司营销的特殊性 ：,公司,员工,顾客,内部市场营销,互动市场营销,外部市场营销,1、 差异化的管理 1 发展差别供应 2 创造差别形象,2、服务质量管理 如：海尔的“1234”服务模式： 一个结果：服务圆满。 二条理念：带走用户的烦恼烦恼为领； 留住海儿的真

7、诚真诚到永远； 三个控制：服务投诉率小于十万分之一； 服务遗漏率小于十万分之一； 服务不满意率小于十万分之一； 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计生产经营部 门。,提高服务质量的三个步骤：,投资于优秀工作人员的挑选与培训； 要在整个组织机构中制定统一的服务质量水准与奖惩措施； 通过顾客建议和投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况，这样质量较差的服务便可能被察觉并设法改正。,3、 生产效率管理 通常有五种提高服务生产效率的方法： （1）使服务提供者工作更努力或更熟练 （2）通过增加设备和

8、标准化生产来实现“服务工业化 （3）通过发明产品来降低某些服务要求 （4）设计更有效的服务 （5）鼓励顾客以自己劳动代替公司劳动,本章要点：,1、制造商为什么要学会销售服务？ 2、服务的特点与营销要求 3、服务公司营销的特殊性是什么？ 4、服务公司营销管理的任务？,第三节 农副产品营销,一、农副产品的种类 二、农副产品市场的特点 三、农副产品的营销策略,第三节 农副产品营销,一、农副产品的种类 农副产品就是农业部门生产的产品，其种类繁多，通常划分为以下五类： 1、 种植业产品 种植业产品主要指通过农作物栽培而取得的产品。它包括的种类有：粮、棉、油、麻、丝、茶、糖、菜、烟、果、药、杂等。 2、畜

9、产品 畜产品是利用动物的生活机能，通过人工饲养、繁殖而取得的产品。其种类主要有肉、蛋、奶、皮、毛、绒、鬃、角、蜂蜜、蚕茧等。,3、林产品 林业是培育、保护、和利用森林的生产部门。我国主要的林产品有木材、竹材、生漆、油桐籽、乌桕籽、五倍子、棕片、松脂、竹笋干、核桃、板栗、紫胶等。 4、 水产品 水产品是海洋和淡水渔业捕捞与生产的水产动植物产品的总称。主要包括：鱼、虾、蟹、贝、藻类、海兽等鲜活品。 5、 副产品 副产品是相对于主产品而言的，例如小麦、玉米、高粱、棉花的秸秆，畜禽的粪便，家禽的羽毛等。这些副产品具有广泛的用途，如小麦秸秆可以造纸，玉米芯、甘蔗渣可以提取木糖醇，谷糠可以作为食用菌生产的培养基，畜禽的粪便是很好的有机肥料。,农产品大多是有生命的鲜活产品，易腐烂变质，不耐贮藏；有些农产品体积较大，不便运输；有些农产品是季节性生产，常年性消费；还有些农产品是区域性生产，广泛性消费。并且，大多农副产品是人们生活的主要食品，其质量安全备受关注，防变质问题十分重要。对其包装、运输、销售有着特殊要求。农产品的这些特点决定了农产品营销与工业品相比有其特殊性、复杂性和困难性。我们必须根据农产品的特点、生产消费特性来制定具体营销方案。,二、农副产品市场的特点 1. 交易的产品具有生产资料和生活资料的 双重性质 2. 具有供给的季节性