平衡计分卡的思想与方法

1、1,平衡计分卡 Balanced Scorecard(BSC) 思想与方法,重庆大学经济与工商管理学院 2005年6月,2,目 录,3,一、平衡计分卡的概念及起源,4,平 衡 记 分 卡,财 务 的 角 度,客 户 的 角 度,内 部 流 程 的 角 度,学 习 与 发 展 的 角 度,远 景 与 战 略,价 值 创 造,5,二、平衡计分卡的特点,6,三、平衡计分卡的构成及指标设置,一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：,7,财 务 角 度 主 要 考 核 提 供 给 股 东 的 最 终 价 值 。 财 务 指 标 可 以 划 分 为

2、 四 个 不 同 的 类 别： 其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标 。,股 东 价 值,资 产 利 用,成 本 下 降,收 入 增 长,平 衡 记 分 卡 财 务 角 度,8,平衡计分卡财务指标,9,平 衡 记 分 卡 财务指标,对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。,财 务 考 核 指 标,收 入 增 长,降 低 成 本 /提 高 生 产 率,资 产 利 用 率,不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产

3、 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长,人 均 营 业 收 入 额,经 济 附 加 值 投 资 额 (占 销 售 额 的 % ) 研 发 (占 销 售 额 的 % ),目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力,客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例,与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率 间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % ),营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 ) 投 入 资 本 回 报

4、 率 资 产 利 用 率,单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ),回 收 期,收 成 期,保 持 期,成 长 期,10,平衡计分卡客户类指标,11,平 衡 记 分 卡 客 户 角 度,客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。 客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ：,12,平衡计分卡内部流程类指标,13,平 衡 记 分 卡 内 部 流 程,内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。 内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种

5、不 同 的 类 别 ：,选 择 /确 定 市 场,开 发 产 品,提 交 产 品 /服 务,客 户 服 务,客 户 需 求 得 到 满 足,确 定 客 户 需 求,研 发 流 程,经 营 流 程,售 后 服 务 流 程,14,平衡计分卡学习与发展类指标,15,平 衡 记 分 卡 学 习 与 发 展,学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。,员 工 保 留 率,员 工 生 产 率,结 果,员 工 满 意 度,系 统 与 技 术,员 工 技 能 与 核 心 能 力,企 业

6、文 化,员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率,16,平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则,17,综述：平衡记分卡,平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。,财 务 角 度,我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？,客 户 角 度,我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？,内 部 流 程 角 度,我 们

7、 的 经 营 效 率 如 何 ？,学 习 与 发 展 角 度,我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？,远 景 与 战 略,18,综述,平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。,价 值 创 造,战 略 1,战 略 2,战 略 3,财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标 学 习 与 发 展 指 标,前 置,后 置,后 置,前 置,指 标 6,指 标 1,指 标 2,指 标 4,指 标 3,指 标 5,指 标 7,19,综述,平 衡 记 分 卡

8、不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。,平 衡 记 分 卡,明 确 并 解 释 战 略 含 义,明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致,计 划 与 目 标 设 立,沟 通 与 联 系,战 略 反 馈,教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系,战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订,20,举 例 : 指 标 的 因 果 关 系 化 学 银 行 收 入 增 长 战 略 (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法),提 高 收 益,提 高 技 能 计 划,报 酬 系 统 与 业 绩 考 核 的 相 关 性

9、,员 工 满 意 度,理 解 不 同 层 面 的 客 户 需 要,开 发 新 产 品,产 品 的 交 叉 销 售,增 加 客 户 满 意 度,扩 大 收 入 组 合,学 习 与 发 展,内 部 流 程,客 户,财 务,21,指标的前置与后置问题 一 张 好 的 平 衡 记 分 卡 应 该 是 结 果 (后 置 指 标 ) 和 符 合 组 织 经 营 战 略 的 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 的 有 机 组 成 。 没 有 业 绩 驱 动 因 素 的 结 果 指 标 无 从 证 明 它 们 是 否 能 达 成 或 如 何 达 成 。 结 果 指 标 表 明 组 织 内 部 的 改

10、 善 ， 最 终 将 反 映 出 财 务 指 标 的 改 善 。,22,指 标 的 前 置 与 后 置 举 例,战 略 结 果 考 核 指 标 (后 置 指 标) 员 工 生 产 率 每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或 每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入 。 。 。,业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 % 。 。 。,战 略 思 想 重 新 设 计 员 工 的 发 展 流 程 明 确 战 略 任 务 建 立 核 心 能 力 蓝 图 评 估 现 有 员

11、工 的 能 力 预 测 需 求 确 定 差 距 建 立 员 工 发 展 计 划,战 略 目 标 ： “开 发 核 心 能 力 以 支 持 销 售 流 程”,23,平 衡 记 分 卡 - 举 例,虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相连接。,收 入 增 长 战 略,生 产 率 战 略,财 务 角 度,客 户 角 度,学 习 与 发 展 角 度,内 部 流 程 角 度,“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性”,“通 过 将 客 户 转 到 低 成

12、 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 ”,提 高 利 润 率,扩 大 收 入 来 源,增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心,通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度,了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求,交 叉 销 售 产 品,转 向 适 当 的 渠 道,提 供 快 速 回 复,开 发 新 产 品,问 题 最 小 化,开 发 战 略 技 能,与 个 人 发 展 挂 钩,为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡,创 造 价 值,提 高 员 工 的 生 产 效 率,沟 通 战 略 信 息,24,四、目

13、前我国运用平衡记分卡存在的问题,趋 势 - 越 来 越 多 的 企 业 高 级 管 理 人 员 认 识 到 绩 效 考 核 的 重 要 性 随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮， 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键 。 他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案， 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这

14、 样 一 种 工 具 。,25,企 业 高 级 管 理 层 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识 不 足 通 常 ， 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具 很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具,目前我国运用平衡记分卡存在的问题,26,企 业 的 远 景 、 目 标 不 清 晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略 具 有 远 景 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 ， 但 不 明 确 只 有 短 期 经 营 目 标,目前

15、我国运用平衡记分卡存在的问题,27,28,企业 的 组 织 架 构、业 务 流 程 不 支 持 平 衡记分卡 方 法 的 应 用 一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ： 权 责 不 清， 沟 通 不 畅 ， 定 位 不 准 ， 如 ： 部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现 “ 真 空 ” 地 带； 一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脱 节 等 。,29,企业的平 衡 记 分 卡 方 案 由 企 业 内 部 小 组 设计 与 推 广 内

16、 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时， 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 ， 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 ， 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要,30,企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、 沟 通 及 培 训不 够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普

17、通 员 工 的 宣 传,目前我国运用平衡记分卡存在的问题,31,企业在技术上的投入 或 准 备 不 足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式， 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。 完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 电 脑 记 录 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表,目前我国运用平衡记分卡存在的问题,32,内 、 外 部 管 理 统 计 信 息 匮 乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理

18、 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据,目前我国运用平衡记分卡存在的问题,33,34,五、案例分析：ABC公司平衡计分卡指标设置,35,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,F1资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。 F2提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的

19、 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。,资 本 收 益 率 总 收 入 . 销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本,资 本 收 益 率,总 成 本 最 小 化,收 入 增 长,案 例 分 析 财务指标,36,ABC 公 司 有 两 部 分 市 场 ： 零 售 和 大 客 户,树 立 良 好 的 品 牌 形 象,恪 守 信 用,与 分 销 商 建 立 合 作 关 系,大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴,零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全,树 立 品 牌 以

20、 吸 引 更 多 的 客 户,37,C1树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。 C2恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。,在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价 来

21、自 新 产 品 的 收 入 目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例 客 户 /分 销 商 调 查, ,树 立 良 好 的 品 牌 形 象,与 分 销 商 建 立 合 作 关 系,恪 守 信 用,案 例 分 析 客户指标,战 略 目 标,考 核 指 标,业 绩 标 准,38,客 户 需 求 得 到 满 足,I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。 I3升

22、 级 和 设 备 利 用 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。 I4增 加 维 护 效 率 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。 I5定 货 流 程 效 率 优 化 定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 ， 成 本 更 低 。,确 定 客 户 需 求,领 导 产 品 创 新,供 货 商 管 理,升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率,定 货 流 程 效 率 优 化,产 品 开 发,供 给,生 产,满 足 需 求,产 品 开 发 周 期 管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数 长 期 合 作 伙 伴 签 约 数 单 个 产 品 成 本 设 备 升 级