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文档简介

1、顧客的服務期望,本章內容要點 服務期望的意義與型態 影響顧客服務的因素,服務期望的意義與型態,期望的服務 渴望的服務(desired service)顧客希望得到的服務水準渴望得到的績效水準 適當的服務(adequate service)顧客能夠接受的服務水準 預測的服務(predicted service):顧客相信他們可獲得的服務水準。,PS.Miller (1997) 提出四種期望的類型：理想的(ideal)、預期的(expected)、最低容忍限度(minimally tolerable)、渴望的(deserved),兩種顧客期望層級,容忍區域:兩種顧客期望層級之間距,容忍區(Zone

2、 of Tolerance)的變異性,不同的顧客擁有不同的容忍區域 容忍區域因服務構面而變化 容忍區域因第一次服務與補救服務而有差異,影響渴望服務的因素,影響顧客服務的因素,渴望服務期望的來源 持久性的服務強化因子 衍生的服務期望：其他人所鞭策的服務期望 個人的服務哲學：顧客對服務(者)的認知 個人需求 功能 身體 心理 社會,影響適當服務的因素,影響顧客服務的因素(續1),適度服務期望的來源 短暫性的服務強化因子：緊急狀況愈緊急，容忍區域愈小 認知的服務可替代方案：替代方案愈多，容忍區域愈小 自我認知的服務角色：顧客對自己影響服務水準的程度的認知 有額外交待需求但不被滿足時，容忍區會較小 有被交待遵守規定，但未遵照規定而導致不滿意時，容忍區會變大 情境因素：超越服務提供者所能控制的服務品質，情境因素會降低適當的服務水準，擴大容忍區域,影響渴望服務和預測服務的因素,影響顧客服務的因素(續2),影響渴望服務和預測服務的因素 公開的服務承諾：服務人員的溝通廣告,文宣,契約 隱含的服務承諾：價格(高單價會帶給人高品質的知覺) 口碑(word of mouth)：由公司以外的第三者的陳述 過去經驗：顧客對先前相關服務的感受,PS.預測服務:顧客相信他

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