酒店客户服务管理方案(ppt 45页).ppt

1、酒店客户服务管理方案，(1)，酒店客户服务管理的重要性，客户服务管理是饮食企业为了提高核心竞争力，达到竞争胜利、快速增长的目的，确立了以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展了包括判断、选择、努力、发展和实施客户在内的一切商业过程顾客服务管理饮食企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高顾客满意和忠诚度，提高企业效率和效益水平的工作实践顾客服务管理，不断改善饮食企业与客户关系相关的所有业务流程，最终电子化、 也是实现自动化运营目标过程中创造和使用的先进信息技术、软硬件和最佳管理方法、解决方案的总和。 客户关系是酒店企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的

2、关键。 重视客户服务管理是饭店在市场竞争中取得优势的前提条件。 酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理在认识到客户关系的重要性之后，需要学习如何建立良好的客户关系。 进行客户服务管理是非常重要的。 (二)、酒店顾客服务管理的必要性、2007年3月19日国务院公布了加快服务业发展的几点意见。 作为服务业，餐饮行业如何发展餐饮行业是值得深思的问题。 客户服务管理是现代企业在生产经营过程中不可缺少的环节是企业生产经营的重要组成部分现代企业在运营管理面临的诸多挑战、时时刻刻变化的商业环境以及企业在激励竞争中的生存，客户服务管理是不容忽视的。 经过饮食行业的研究发现，所有做得好的饮食企业在客户服务管理方

3、面都做得很好。 现以餐饮行业客户服务管理为例，了解客户服务管理的必要性。 为顾客提供优质服务是21世纪中国饮食行业的发展趋势之一。 客户服务管理关系到企业能否赶上时代，能否在鼓励竞争的环境中生存，能否走这个行业的最地面锋。 酒店作为服务场所，不仅为客人提供用餐、饮料、环境等，也提供服务。 对酒店来说，如果缺乏顾客服务这一部分，整个酒店的经营过程就会儿童不宜，不完整，酒店的某个行业性质就会失去存在的价值，无法展示这个行业的本质服务。 因此，酒店进行顾客服务管理尤为重要，它不仅可以提高酒店服务等级，树立良好的企业形象，增加酒店经营效益，而且完成酒店工商管理完善和健全的整个环节，更重要的是以盈利为目

4、的的服务经济组织。 因此，有必要进行酒店的客户服务管理。 二、酒店客户服务的组织架构、 客户服务管理器大堂服务部主管客房服务部主管客房服务部主管客房服务中心主管客户信息主管挂号处服务大统领套件服务客户投诉挂号处客户信息调查处理紧急事件一般和团体客户服务投诉信息联系客户资料管理预约2 .监督该客户的消费过程3 .及时领取前堂部和客户签订消费协议(2)客房服务部，对应的客房部，其主要功能有：1.接收客房客户档案化信息2 .制定客房对老客户的奖励方案，代表公司实施对客户的礼品3 .将酒店客房的营业推广方案及时向老客户推广4 .从呼叫中心回种子文件(3)与宴会服务中心部、饮食娱乐部相对应，主要功能有：

5、1.接收酒店举办宴会的客户信息2 .面对现场，对宴会过程进行过程监督，收集客户意见，解决客户的抱怨及其合理要求3 .及时调整饮食娱乐部客户的消费项目、时间和金额登记总结应及时访问，将客户意见种子文件酒店客户服务管理器4 .及时接到订单5 .协助财务回收。 (4)大顾客服务集团对大客户提供一系列的信息管理、关系维持、定期联系、业务连贯等服务。 (5)客户呼叫中心部设置客户投诉挂号处组、投诉信息联络组、预约组，统一电话号码。 主要功能是：1.接受客户的投诉2 .将客户的意见与各相关部门联系，向客户提供解决方案3 .对于客户的预约，汇总收到预约信息，立即向其他相关部门种子文件。 (6)客户资讯部，主

6、要功能：1.这些个5个服务部门的客户档案化信息汇总2 .及时更新客户文件3 .及时将客户的变化，如公司客户的人事变动、大客户的工作岗位变动种子文件回酒店客户服务管理器4 .对酒店老客户的积分奖励5 .协助财务收回。 三、酒店呼叫人员管理、(一)、呼叫人员素质要求。 (二)、客户通讯端口人员培训。 (1)、客户素质要求，1 )心理素质要求“无处不在”应力感情的自我特罗尔和调节能力积极进取，不输给好心中的感觉，2 )品格素质要求，忍耐和宽容是优秀客户服务人员的美德博爱之心， 诚恳应对所有客户强烈集团的良好语言表达能力丰富的行业知识和经验熟练的专业技能优雅的体言表达技术思维敏捷，对客户心理活动洞察力

7、良好的人际交往沟通交流能力良好的倾听能力，4、综合素质要求， 具有“顾客至上”的服务观念工作独立处理能力、分析解决各种问题的能力、人际交往协调能力的顾客服务人员是直接接触顾客的集团，所以顾客服务人员的岗位职责感和素质的高低，直接关系到企业的形象，在企业中发挥着重要的作用。 因此，对企业客户通讯端口人员的培训是必不可少的。 像酒店这样的服务型企业，对客户服务人员的培训更为重要。 客户服务通讯端口人员的培训必须根据实际工作需要，为提高客户服务通讯端口人员的素质和能力而实施的培养和培训。 旅馆对客户服务人员培训的修订和实施一定有很大的帮助。 由于该酒店长期发展，我们必须建构完善的客户通讯端口人员培训

8、系统。 首先，管理层应该让客户服务通讯端口人员了解培训带来的好处、我们的好处、员工对培训的热情和效果。 其次，通过对内部人员的综合素质和群众空闲时间表的调查，客户服务管理器制定了客户人员的岗位职责、专业技能、服务技术和投诉处理技术的培训方案，实现了提高素质，树立酒店形象的目的。 再次实施培训，第一方面的经管人一方面对员工进行基本素质培训，另一方面培训亲情化服务，使客户至上，各员工能够用心预测需求和观察客户，站在客户的角度考虑问题，用灿烂辉煌微笑招待各贵宾。 最后，我们酒店应建立培训跟进，举办培训心得体会交流大会，内投射经验，提高我们的培训效果。四、客户管理、(一)、客户信息管理(二)、大客户服

9、务管理(三)、客户充满度和忠诚管理、(一)、客户信息管理、在高速发展的信息时代，正确及时地把握客户信息是酒店生存和发展的基础，建构作为酒店客户信息管理的完美客户信息管理系统，是酒店提高市场占有率1、客户信息的收集、1、客户调查管理客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。 在信息调查的过程中，无论是酒店内部的信息调查工作团队进行调查，还是从外部机构获取相关信息，都要保证周密的精度。 通过客户调查分析营销对象客户，快速了解客户需求，及时了解客户信息，了解市场趋势，协调和修改产品和服务策略，以满足客户需求。 2 .客户信息的收集技术a，注意客户的重要资料，把记录发展为记录系统b，挖掘客户消费时留下

10、的信息c，积极询问法给客户，表示关怀，2 .客户信息的管理，1 .客户资料收集制作客户的基础资料，制作客户资料，客户的名称，地址， 包括电话在内的2 .信息的利用运用是收集客户信息，根据给酒店带来的利益多少和将来色彩利益的潜力，区别准客户、新客户和旧客户，区别大客户和一般客户。 保证确立的顾客情报会被运用到一盏茶中。 随着规模的扩大，客户信息库的建构、客户信息的系统化以及信息的利用效率的进一步提高。 3 .信息更新和保存客户信息不一定，当客户信息的变化直接影响酒店的生产经营时，要不断更新客户信息。 在云同步中，收集的客户信息应当得到安全的保存和正当的使用，不得擅自泄露客户的隐私权，保证客户的合

11、法权益。 3、客户的信用管理和信用评价，根据酒店掌握的正确客户信息，对客户的信用风险进行等级管理，定期检查客户的信用水平，减少经营中的信用风险。 1、信用评价是综合考虑客户运行的经济环境、市场环境、企业素质、财务状况、债务担保以及客户的人品能力进行信用评价。 2、客户信用等级管理应根据客户信用状况对客户评定等级。 一般作为忠实的老客户、利润大的客户、有战略意义的新客户、发展潜力小的客户4级，在实际经营中运用相应的等级信用限额和期限。 3、定期检查客户信用水平的客户信用情况不断变化，有的客户信用水平上升，有的客户下降，为了随时掌握信用水平的变动情况，定期检查，将检查结果通知有关部门，让企业及时调

12、整服务策略，企业销售(2)、大规模的客户服务管理，本酒店对客户进行详细分类，然后根据客户的基础进行不同的客户服务管理。 这家酒店客户的排名如下所示。 (1)忠实的客户。 另一方面，由于双方都很熟悉，信息交换非常容易，大大减少了交易和服务过程中人员的浪费和时间的浪费，保持老客户的成本远低于开发新客户的成本，相应地利润也会增加。 另一方面，老顾客容易说服新顾客接受“溢价”的产品，即高附加值高、价格高的产品。 (2)利润大的顾客。 大客户主要针对企业业务量和销货收入。大客户，特别是著名的大客户，其对企业的意义不仅在于自身的利益，更重要的是其布兰德和影响力，便于企业作为“参考客户”或“模范客户”开拓新

13、的客户市场。 因此，如果失去大客户，就很难估计对企业业务和利润的影响。 (3)发展潜力的小客户。 一些中小企业也不容忽视。 (4)有战略意义的新顾客。 新客户一般很难获利，但是为了酒店的长期发展，酒店需要选择开发新客户。 新客户的战略意义包括其在行业中的影响力、影响其他新客户的能力、捆绑软件布兰德的效果、鼎力相助公司进入新领域的便利性、成本结构优化等。 大客户只有20%，但酒店的主要收入来源确实。 因此，本酒店对大客户有更完善的服务管理，满足客户的特点需求，建立长期稳定的大客户关系，1 )建立大客户管理，(1)研究目标是通过收集、分析客户资料，找到饭店大客户，为其服务(2)及时改善服务，拓宽消

14、息源，建立多通道、便于酒店与客户沟通的消息源； 例如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮箱、销售小卖店的网站、客户座谈会等。 (3)酒店大客户信息采编通过上述来源进行信息采编，内容主要包括姓名、性别、年龄、职业、地址、电话、电子邮箱等客户私人信息。 包括客户的购买频率、购买金额、最近的购买时间、购买品种、客户的谈判能力、重点、购买习惯等购买履历信息。 (4)酒店大客户信息分析采购金额分析使销售小卖店理解各酒店大客户在周期内投入本销售小卖店产品和服务的费用这一指标是所有指标的支柱。 谭小芳先生表示，在实际的操作中，具有先进的经营理念，良好的财务信用销售份额占大部分份额，客户可以提供高毛利，2，酒店大

15、客户的具体管理技术，(1)，围绕人员和资金制定各项销售修订计划，制作工作团队，通过漏斗管理和流程(2)建立信息提供者、中介、中间商工作团队，制定合理的奖励和激励机制，维护这些个钟点工纳长期稳定合作关系；(3)成为猎人、农民、争夺项目工程和在云同步建立自各儿根据地； 使费用能够特罗尔(5)从“销售线索有效信息”中建构信息处理系统(6)，重视上层战术的应用，培养与上层有接触能力的上层营业经理工作团队(7)对每个项目工程，不论成败，都在关闭时进行案例研究，总结成功(失败)的原因(8) (3)、顾客满意度和忠诚心管理、顾客满意度不等于顾客忠诚。 充满度是过去，忠诚是未来，要抓住双手，坚硬双手。 作为酒

16、店的管理者，应该区别对待顾客满意度和忠诚度，有利于企业的长期发展。 对于任何酒店，只要让顾客满意，培养忠实的顾客，就可以生存和发展。 为了在竞争日益激烈的餐饮行业中取得优势，必须通过各种营销学活动，与客户建立、维持、发展长期的互惠关系，培养客户，成为我们的忠诚者。 顾客企业忠诚度可以提高企业的销售额，提高企业在行业中的地位。 忠实于现实的顾客是从满脚丫子的顾客中抽出的，提高顾客的充满度是建立忠诚心的基础的理想的产品和服务的需求功能比提供实际的产品和服务的需求小，容易使顾客满足脚丫子。提高客户充满度的方法：1.理念满贯脚丫子：企业目标，企业宗旨2 .行为满贯脚丫子：内部员工和谐团结与企业运营3 .收视满贯脚丫子：良好的室内环境设置，室内装修美化，音乐美感3 .员工满贯脚丫子：贴近客户，笑容100%打动客户，满足客户需求，名声以天下新鲜创新模式，提高产品差异化(2)“健