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文档简介

1、程菊在线商学院如何把顾客变成销售人员。讲师：谭志德，什么是企业的命脉？客户是企业的命脉。革命的首要任务是区分我们的朋友和敌人。毛泽东，如何把握企业的命脉？1.了解客户的生命周期以及客户满意度是如何形成的；2.具体的客户关系和如何做客户服务；1.了解客户的生命周期以及客户满意度是如何形成的；1.首次购买2。重复购买。推荐购买。了解客户满意度是如何形成的：1。降低客户期望；2.提高服务质量；3.扩大新客户的成本高于维持老客户的成本；1.降低客户期望；顾客的体验和期望决定了顾客的满意度；2.提高服务质量；现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更大程度上是服务质量的竞争。3.扩大新客户的成本高于维持老

2、客户的成本。将有效成本集中在我们的老客户身上，收到成本的回报率将达到最大。2.具体的客户关系，如何做客户服务。1.建立客户档案。2.客户分类。3.案例分析。1.建立客户档案。客户最基本的信息：企业历史、企业文化、企业产品特征、企业产品竞争优势、企业主要竞争对手。企业主要负责人的主要信息：客户与我们合作关系中存在的问题，以及以往与客户合作的各种记录，以便充分了解客户的几个重要指标：1。立场(支持、中立或反对)；2.客户需求(发现需求比满足需求更重要)；3.障碍(处理疑问)；4.发现顾客的兴趣；2.根据客户级别分类、行业分类和客户忠诚度对客户进行分类。根据客户分类：高端客户、低端客户，20%的高端

3、客户创造了企业80%的利润。高端客户注重服务，不在乎价格。高端客户注重品牌、包装和附加值，满足更高层次的需求。企业利润来自高端客户服务的附加值，而低端客户注重产品价格。忽视低端客户服务的策略是低成本、大规模、服务=标准化。业务越简单、越个性化，就越容易进行个性化服务，这可以让顾客感到更感动。标准化和个性化的服务可以使服务更好。如何拜访客户1、观察客户2、表扬沟通3、使用4种惯用语言，以及如何让客户投诉？1.情绪处理仔细倾听顾客的抱怨，识别顾客的感受。2.积极寻找问题的解决方案，并保持与客户沟通的记录。3.规范处理客户投诉的工作，即客户服务。4.客户服务是一种感受，学会换位思考来处理客户投诉，以及如何与客户沟通好。规范沟通，将客户服务变成一种生活习惯。工作习惯中最好的技巧是关注顾客的感受，发现顾客的真正需求，这是建立合作关系的关键。

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