外贸客户跟进巧妙技巧培训课程（PPT 39页).ppt

1、外贸客户跟进艺术,主讲：童国锐,“虎哥童” 外贸心得分享七年外贸实战和管理经验 AUDITOUGH 首席执行官 苏州吴中物联 董事 副总经理 新浪外贸第一圈“外贸人生” 创始人,课程大纲外贸客户跟进艺术,什么是沟通？ 什么是跟进？ 为什么要进行客户跟进？ 为什么报价后客户会“蒸发”？ 怎样了解客户“蒸发”的原因？ 如何进行客户分类管理？ 如何确定客户跟进的频率？ 客户跟进的话题有哪些？ 如何选择客户跟进的媒介？,课程大纲外贸客户跟进艺术,如何营造客户跟进的气氛？ 客户跟进的禁忌有哪些？ “屡战屡败”了，还有何对策？ 商务邮件的书写 商务邮件的几点注意事项 电脑上客户文件夹的管理 赠言四句,什么

2、是沟通？,“沟通” Com munication,共同，联合，多方参与。,通信。,什么是沟通？,“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、听觉工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 大英百科全书 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。” Harold Lasswell, USA 一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,什么是沟通？,沟通，具体包含以下四层意思：1、沟通是信息的传递。2、沟通也是信息的理解。3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。4、有效沟通并不是双方达成的意见一致，而是准确的信息理

3、解。,INFORMATION,什么是跟进？,1、跟 (Follow up / Keep in touch)2、进 (Make progress / Push forward), Goal, Control,为什么要进行客户跟进？,1、买方市场 - 一对多 2、以客为尊 - 满足感 3、持续曝光 - 积累（信任、资源）,为什么要进行客户跟进？,美国专业营销人员协会和美国销售执行协会的统计数据：2% 的销售是在第1次接洽后完成，3% 的销售是在第1次跟进后完成，5% 的销售是在第2次跟进后完成，10% 的销售是在第3次跟进后完成，80% 的销售是在第4至11次跟踪后完成！80% 的人跟进3次后就放

4、弃跟进；3% 的人跟进3次后继续保持跟进！,为什么报价后客户会“蒸发”？,主观因素：1、你的开发信问题百出。2、你们产品的造型、结构、参数方面，在客人看来有缺陷或不符客人的要求。3、你的报盘太高了。,客观因素：1、客人手头的供应商相对稳固，因此暂无向你们下单的考虑。2、客人在传统或经验里，有地域性有歧视。 3、客人心情不好，或琐事缠身，无暇顾及。4、客人连续出差。5、你的邮件被客人当作垃圾邮件删除或被系统屏蔽掉了。6、客人在考验你。,为什么报价后客户会“蒸发”？,怎样了解客户“蒸发”的原因？,“知此知彼，百战不殆！” 自检。,开发信 产品推介 报盘,怎样了解客户“蒸发”的原因？,“知此知彼，百

5、战不殆！” 信息战。,如何进行客户分类管理？,A级客户：交易客户。B级客户：在谈客户。C级客户：潜力客户。未谈实质性内容，或者客人表明近期不会成交的，但以后可能有机会的。D级客户：行业客户。但未形成往复式沟通的。专业性在于差异化！,如何确定客户跟进的频率？,太短会使客人厌烦，太长会使客人淡忘。 A级客户：交易客户。 = 2 wk/tB级客户：在谈客户。 = 1 wk/tC级客户：潜力客户。 = 3 wk/tD级客户：行业客户。 = 4 wk/t,客户跟进的话题有哪些？,为每一次跟进找到一个漂亮的借口。,原因：专业在于差异！目的：加深客户印象。,1、价格更新。,原因说明 涨跌皆宜 条件说明,客户

6、跟进的话题有哪些？,为每一次跟进找到一个漂亮的借口。,原因：专业在于差异！目的：加深客户印象。,2、产品更新。,Trend Spec/Pic Selling Points Price Status Schedule,Presentation,客户跟进的话题有哪些？,为每一次跟进找到一个漂亮的借口。,原因：专业在于差异！目的：加深客户印象。,3、公司动态。,设备引进 并购重组 引资上市 周年庆典 社会活动,客户跟进的话题有哪些？,为每一次跟进找到一个漂亮的借口。,原因：专业在于差异！目的：加深客户印象。,4、展会邀请。,发送的时机 邀请函内容,客户跟进的话题有哪些？,为每一次跟进找到一个漂亮的借

7、口。,原因：专业在于差异！目的：加深客户印象。,5、来访邀请。,发送的时机 邀请函内容,客户跟进的话题有哪些？,为每一次跟进找到一个漂亮的借口。,原因：专业在于差异！目的：加深客户印象。,6、节日问候。,节日的种类 问候的格式 发送的时机,如何选择客户跟进的媒介？,E-mail,Tel Mob,Fax,Courier,MSN,你,你的客人,如何营造客户跟进的气氛印象？,1、诚实（而又智慧）。 - Honest 2、积极（而又稳重）。 - Positive, Constructive3、幽默、乐观（着眼长远）。 - Humorous, Optimistic4、强有力的“推背感”。 - Givin

8、g Strong Support5、突出的“个人魅力”。 - Professional (Precise/Capable),客户跟进的禁忌有哪些？,1、在商言商，过于直接。 2、重复同一问。3、盲目跟进。4、客人三次不回信你就放弃。5、间隔太短。6、间隔太长。7、媒介单一。,“屡攻屡败”了，还有何对策？,1、换同事。 由公司另一位同事去联系此客户。 2、换客人。 联系此公司的其他联络人。3、换公司。 介绍给同行企业去联系此客户。,商务邮件的书写,P： 构思（打草稿）D： 写作（+ 附件）C： 检查A： 发送,商务邮件的书写,一、明确 - 表达二、专业 - 行业三、简洁 - 商务四、逻辑 - 层

9、次五、对应与全面,商务邮件的几点注意事项,一、转发（开发信）二、称呼三、标题四、签名,电脑上客户文件夹的管理,产品,模板,内联,客户,电脑上客户文件夹的管理,产品,模板,内联,客户,产品图片 | 认证证书 | 公司介绍 | 工艺流程 | 价格信息,电脑上客户文件夹的管理,产品,模板,内联,客户,报价单 | PI | 结汇单据 | 开发信,电脑上客户文件夹的管理,产品,模板,内联,客户,OUT | IN | 报告 | 文件,电脑上客户文件夹的管理,客户,A级客户,B级客户,C级客户,D级客户,电脑上客户文件夹的管理,客户,A级客户,B级客户,C级客户,D级客户,OUT IN* Contact.txt,（“客户甲”）,待开发客户,电脑上客户文件夹的管理,客户,A级客户,B级客户,C级客户,D级客户,OUT IN Contact.txt,（“客户甲”）,电脑上客户文件夹的管理,客户,A级客户,B级客户,C级客户,D级客户,OUT IN Contact.txt 报价 PI,（