中高端客户销售思考(ppt 57页).ppt

1、中高端客户销售思考,每一株玫瑰都有刺, 正如每一个人的性格中,都有你不能容忍的部份。 爱护一朵玫瑰并不是得努力把它的刺根除,而是学习如何不被它的刺刺伤 还有如何不让自己的刺刺伤心爱的人。,人生感悟,想一想,思 考,产品是被“卖”出去的 还是被“买”回去的,产品导向型销售 需求导向型销售,两种销售模式,保险的销售 应该是哪一种销售导向呢,想一想,我们思考：,在开始行销过程之前，我是不是已经知道准客户的需求了？ 在行销过程中，我有没有和客户讨论过他们的需求？ 我有没有做笔记和提出问题来加强我的了解？ 如果我是客户，我会不会跟自己购买？ 这位客户会给你转介么？,开场白 (opening the ca

2、ll) 找出客户个人偏好，进而投其所好 了解客户需求 (investigating need) opening&closing question 提供客户利益 (Giving benefit) 告知产品与服务的优点，及此优点对客户利益 处理拒绝状况 (objection handling) 处理拒绝 成交技巧 (closing techniques) 各种成交技巧,回忆一下：传统的销售模式 1920年史壮( E.K.Strong),变！,80年过去了！ 以前的销售技巧已无法适应今天的时代，今天的中高端客户！,成功的关键,SPIN销售模式,这是一种成功用于大型或复杂销售的销售理念 所依据的是有史

3、以来最大规模的有效销售研究计划(35000个拜访案例) 超过半数财富500强企业用它训练自己的销售人员 第一批1000名受训业务员业绩比未受训业务员业绩平均成长17%,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,介绍自己的方式 如何开始对话,发掘客户需求，更好了解客户,向客户说明，自己能提供有 价值的东西,取得合适的承诺，继续销售环节,SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段,一、初步接触,初步接触的方式一般分为两类： 与个人利益相联系：结合客户个人的兴趣爱好； 陈述利益：开门见山陈述商品的好处,但这两种方法在中高端客户

4、销售中效果不佳,你是谁,此行目的 （不要过早进入产品细节）,获得提问的权力,初步接触的第三种方式聚焦于目标,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段,需求调查的目的,发掘客户的需求,中高端客户更关心哪个？,客户心中的天平 - 价值等式,问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？,客户心中的天平 - 价值等式,客户心中的天平 - 价值等式,如何让客户清晰的认识到自己的需求呢,谈一下,提 问,自测,写下你在销售会谈中通常会问的五个问题,5,10,15,20,19.3,20.4,销售人员在面谈中 提问的次数,成功的面谈,不成功的面谈,732例,429例,差别不大,调

5、查后重要发现,在面谈中提问问题的目的,“问什么”比“问”本身更重要,SPIN的四种问题介绍,背景问题（Situational Questions） 了解对方背景和收集资料所问的问题。 难点问题（Problem Question） 发掘对方的困难或不满。 暗示问题（Implication Questions） 将客户的问题扩大并引申至其可能带来的问题，以使客户警觉问题的重要性和紧急性。 需求问题（Need-payoff Question） 让客户来告诉你的这些方案能为他带来的利益，而不是像一般传统的方式，由业务员来告诉客户。,中高端客户需求调查中的提问方式,背景问题 难点问题 暗示问题 需求问题

6、,询问事实或客户目前的状况,背景问题,您结婚了吗？孩子几岁了？ 您的房子是一次性还是贷款买的？ 现在还有多少年、多少贷款需要偿 还？ 您有买车的计划吗？ ,背景问题实例,思考,在一次拜访中用的背景问题越多，成功的可能性越小！ 大部分业务员问的背景问题比他们意识到的多的多！,问这么多问题你是否有什么企图?,Who?Where? When?What? Why?.,背景问题越多越好吗？,是信息还是审判？,中高端客户需求调查中的提问方式,背景问题 难点问题 暗示问题 需求问题,难点问题,客户难题困难不满,您刚才提到单位可以报销医药费，但大病住院时不知道能报多少，您能告诉我更多这方面的情况吗？ 是的，如

7、果是大病，好像是按比例报。 您的意思是说如果按比例报销，您要自己负担其中的一部分是吗？,难 点 问 题 实 例,难点问题对于普通客户的销售 成功有着重要作用，但对于中高端客户的销售成功作用不大（回想价值等式）,因为此时体现的依然为隐含需求。,难 点 问 题 小 结,购买,不购买,未来的保障,每年付出2万元,客户心中的天平 - 价值等式,此时客户的需求往往还处于隐含状态，如果每 年付出仅仅是2千元，也许这笔业务可以成交。,你一定是在骗我！,中高端客户需求调查中的提问方式,背景问题 难点问题 暗示问题 需求问题,是关于客户问题、困难或者不满的结果或影响；通过这种提问方式，可以帮助客户进一步深入思考

8、现存问题对自身多方面的影响，客户的需求将逐步从隐含走向明确。,暗 示 问 题,如果因为经济问题导致小孩不能进入理想的学校，甚至中断学业，对小孩的未来会有什么影响？ 如果万一身患大病对我们的家人会有什么影响呢？,暗 示 问 题 案 例,思 考：指出有多少个暗示,你的朋友XX是个顾问，他每天驾着有10年车龄的车在相距10公里的家和公司之间往返着。他喜欢旅行，每次旅行他都将车开到离家20公里的机场，将车停放在机场。 在他不去旅行时，经常带着乡村的客户去城里开会，在晚上给他们展示城里风光或去其他客户家 他的妻子也有自己的车，偶尔还要带他在修理厂和办公室之间穿梭。这使得他们不得不迟到或早离开家 有一天下

9、午，XX提起他正在犹豫对他的老爷车要怎么办，因为最近这车已经两次进修理厂了。,答 案 （9个）,如果你是一个汽车经销商，如何通过 指出可能的暗示，来开发出客户的紧迫性？,答 案：,客户心中的天平 - 价值等式,此时客户的隐含需求在逐步转向明确需求,暗示问题是中高端客户销售成功所必备的重要技能，因为它能增强你的计划在客户心目中的价值。,暗 示 问 题 小 结,中高端客户需求调查中的提问方式,背景问题 难点问题 暗示问题 需求问题,客户对于某个方案所感觉到的价值、用途和作用；以对策为核心内容。,需 求 问 题,如果有这些钱，您想未来的养老生活会是怎样么？ 这份保障提供了您所需要的100万保障，对你

10、有帮助吗？,需 求 提 问 案 例,SPIN模式,实 例：,老太太逛菜市场，在水果摊前东张西望,小贩甲：我的水果是最好的、最全的、最便宜的、最能让您满意的，来点吧老太太（产品导向型）老太太摇头离开,小贩：老太太你买点什么（需求导向型）,老太太：我想买点李子,小贩乙：老太太，您老这么大岁数，为什么要买这么酸的李子,小贩乙：买什么样的李子,老太太：特别酸的,实 例：,老太太：是给儿媳买的，她有了,（背景问题）,（背景问题）,小贩乙：恭喜您了，俗话说酸儿辣女，您肯定能得个大胖孙子！可您知道为什么孕妇爱吃酸的吗？ 老太太：,小贩乙：因为孕妇和胎儿最需要补充维生素了，您知道如果因为缺乏维生素会对小孩的未

11、来有什么影响？ 老太太： 小贩乙：那您知道什么水果维生素最多？,实 例：,（难点问题）,（暗示问题）,（难点问题）,老太太忙问：什么水果呀？,小贩乙：猕猴桃！俗称维生素之王！,于是，老太太又买了三斤猕猴桃,小贩乙：您买了这么多东西，我拿三轮送您一段好吗？您知道：水果越新鲜，维生素含量越高。我每隔三天上一回货，到时选几样最新鲜的给您送来。东西不多不易放坏，您媳妇能常换口味，您大孙子的维生素也保证补充得足足的，您看这样好么？,实 例：,（需求问题）,研 讨 （3分钟）,客户的显性需求 客户的隐性需求 客户的真实需求,老太太要买水果 老太太要为怀孕的儿媳妇买酸李子 孕妇和胎儿需要长期补充维生素,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,SPIN：中高端客户销售面谈的四个阶段,特性 (Features),描述事实、数据、计划特点,优点(Advantages),显示计划、服务或它们的特性如何帮助客户,效益