2009年年度总结及2010年工作计划和部门预算.ppt

1、,2009年客户服务部总结 2010年工作计划及部门预算 付桂花,比肩世界 服务领先,深圳市华中通信研究院有限公司,内容纲要,2009年客户服务部组织架构和团队建设 2009年客户分析总结 1、09年基本情况汇总 2、09年度受理情况 3、09年度故障情况 4、09年拆机情况 2009年成本转利润实施情况 2010年组织架构、工作计划、部门预算,2009年客户服务部的组织架构,团队建设,好的方面： 1、2009年部门人员未流失； 2、2009年部门非纯属成本中心，创利14万元收入。 不足方面： 1、2009年服务创新不够； 2、2009年部门人员培训进行的不够充分； 3、2009年考核实施不完

2、善；,2009年客户分析总结工作完成情况,2009年客户分析总结工作完成情况,业务受理工单开户情况分析,1、2009年年度受理情况：总共1888线，其中基础语音637线，数据264线，NGN1185线 2、2009年与2008年对比：总涨比76%，其中基础语音涨比3%，数据涨比50%，NGN涨比206%,故障申告情况分析按月份,1、2009年年度月故障情况：总故障1668，其中1月118，2月156，3月197，4月139，5月129，6月114，7月98，8月153，9月143，10月112，11月156，12月1532、2009年与2008年年度对比，总故障下降4%,故障申告情况分析按故障

3、原因,1、2009年年度故障原因情况：设备原因481，线路原因280，客户原因266，电源144，联通问题72，水晶头68，网络问题22，割接82，数据21，自动恢复191，平台原因312、2009年与2008年原因对比：设备原因跌比28%，线路问题跌比16%，客户问题涨比12%，电源问题涨比17%，联通问题涨比80%，水晶头问题跌比31%，网络问题跌比29%，割接涨比78%，数据问题跌61%，自动恢复涨91%，平台问题涨933%,拆机客户情况分析产品类型,1、2009年年度拆机情况：总共553线，其中基础语音361线，数据135线，NGN57线2、2009年与2008年对比：总跌比40%，其

4、中基础语音跌比39%，数据涨比75%，NGN跌比78%,拆机客户情况分析拆机原因,1、 2009年年度拆机原因：欠费拆机34，业务委缩80，搬迁293，产品质量40，其他原因43，其他产品272、2009年与2008年对比率：欠费拆机跌比76%，业务委缩跌比43%，搬迁跌比41%，产品质量跌比2%，其他原因涨比258%。,2009年服务、创新的方法实施情况,完成项目： 1、主动关怀客户(每季度进行客户回访及上门拜访） 2、服务承诺规范（按照公司要求进行客户承诺） 3、为了更好的服务客户，客户完工后进行客户售后回访并进行对营销人员、工程人员、运维人员进行评分统计。（实施开通回访） 未完成项目：

5、1、可参照其他行业，以客户的消费计为积分兑换礼品或现金，并把促销活动放置网站（网站的流量会上升），同时达到宣传的效果并能促使客户消费。（未实施） 2、7*24小时客户服务热线，考虑到成本费用，建议设立个虚拟呼叫中心，或者利用其他技术实现自动语音应答和遇忙自动排队，以及自动留言等功能。（未开通此项服务） 3、为了更好的管理好客户资料及做到主动关怀客户，提高工作效率，建议公司使用ERP系统管理客户档案资料；在客户生日、节假日等重要日子给客户问候。（未开通此项服务） 4、为了提高工作人员的积极性和更好的服务客户，每个部门建立合理有效的考核体系；（未有考核体系）,2009年客户服务部销售情况,2010

6、年组织架构、团队建设,2010年客户服务部组织架构图,部门建设,1、新客户服务中心成为集团管控部门； 2、实行激励机制考核制度； 3、人才引进及培养； 4、维持部门人员的稳定性； 5、提高员工的工作收入及公司收益；,2010年工作计划及业绩指标,2010年售后服务组工作计划,2010年客户服务部销售业绩指标,2010年呼叫中心成立前工作计划,组织架构： 2010年2月开始实施招聘 2010年5月到位7人 2010年7月开始每两月增加一人 后台搭建 2010-1-31前完成电话和网络营销培训 购买客户电话资源2010-2-28前 产品 公司提供产品（每月推出一个新产品） 呼叫中心自行寻找产品（每两月推出一个新产品） 产品上线需附上成本利润分析表，通过公司领导审批后执行。 营销的方式、策略 客户资源可购买专门的客户信息 以网络营销进行销售（邮件、QQ群、房网、MSN、网络广告、公司官方网站） 以呼叫中心电话营销进行销售 公司网站即时通信（可主动联系来访人员），2010-1-31前建立。 呼叫中心的运作流程建立 2010-1-31前完成系统搭建 2010-2-28前完成呼叫中心系