客服体系文件培训

1、客服类体系文件培训,目录,体系编制思路及文件架构 客服体系重点内容解析 解惑答疑和经验分享,1999.9.30,2004.10,2010.11.,1996.10.23,SGS国际第三方认证 导入ISO9000管理体系,DNV国际第三方认证 ISO9000管理体系 01年升级2000版,DNV国际第三方认证 导入ISO14000管理体系 05年升级为2004版 09年升级为2008版,华厦认证ISO14000、 ISO9000管理体系,华厦认证导入 OHSMS18001管理体系,深圳万科物业质量管理体系,4,编制思路及文件架构,客服类 1、强调过程的标准化，控制关键环节（客诉处理） 2、简化不适

2、用的多余动作（业主恳谈、缺乏目的性的重复性拜访） 3、关注客户相关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡）,编制思路及文件架构,客服类,程序及作业指导文件：18个 记录表格：31个,物业服务方案策划指导书,物业服务方案策划指导书,物业费测算：责任人是财务部 其他事项：责任人是前期介入工作小组 物业服务策划调研的时间节点是：项目立项后 编制物业服务方案、管理费测算、编制前期物业招投标计划的时间节点是：前期物业招投标之前 签订前期物业服务合同、销售培训和风险评估的时间节点是：项目开盘前 前期物业服务合同和管理规约参照公司模板,项目筹建作业指导书,组织筹建： 新项目交付前三个月成立物业服务中心 成

3、立前新项目相关筹建工作由前期介入小组相关人员负责 根据确定的组织架构和人员编制进行招聘及调配确保按期到位 负责人：交付前3个月 管理人员：交付前1个月 技术员：交付前3个月 客服人员：交付前1个月 保洁员：交付前半个月 安全员：交付前半个月 会所及其他人员：交付前半个月,项目筹建作业指导书,规范建设 物资与后勤装备 公共关系建立 印鉴证照办理 参照体系任务清单,集中交付入住作业指导书,成立交付小组 同地产沟通确定交付方案 交付场地确定和物业交接 交付资料准备 交付所需物资准备 交付现场布置 办理交付人员流程和说辞培训 交付入住手续办理 交付入住后续工作,11,重点内容解析,服务过程要求：集中交

4、付入住作业指导书,总体流程,12,重点内容解析,验证客户资料,现场引导迎宾,陪客户验房,收费及钥匙发放,迎宾岗,资料岗,验房岗,收费岗,楼外岗服装。 标准引导手势，热情有礼。,首先欢迎业主办理入住手续。 请客户出示入伙相关资料。,领取钥匙，携带收楼意见书。 陪同验房，抄水电表。,根据客户办理的相关手续收取费用。 请客户出示交款收单据，确认后，发放钥匙、两张IC卡 。,集中交付物业服务形象展示,交付前服务岗位形象培训。,集中交付物业服务形象展示,交付现场布置及氛围营造。,集中交付物业服务形象展示,交付现场通过展版形式展现物业形象。,入住指引,交楼标准,物业服务主要职责,16,重点内容解析,归档资

5、料一般包括：1、购房合同 2、交付流程表 3、客户钥匙/物品签收单 4、业户登记（更名）资料 5、验房资料 6、装修资料 7、车位资料 8、业主身份证复印件 9、产权证复印件,业主资料复核后归档，客户信息核对录入管控系统,装修管理作业指导书,交付前装修准备 装修手续办理 装修现场管理 违章装修处理,18,重点内容解析,服务过程要求：装修管理作业指导书,内容简述： 1、交付前重点：制定装修指导方案、相关制度规定及培训、共用部位成品保护 2、装修手续办理流程，签订装修管理服务协议书（三方） 3、装修管理人员至少每天巡查一次：消防安全、出入证、违章行为、现场环境，填写装修现场监控记录表，按户归档 4

6、、违章处理及报送表单遵循地方要求,客户沟通作业指导书,沟通渠道 1、交付前物业见面会 2、客户乔迁问候 3、日常客户访谈及关怀 4、服务公告及展示 5、客户满意度调查 6、社区文化活动 7、业委会沟通 沟通方式,20,重点内容解析,服务过程要求：客户沟通作业指导书,内容简述： 1、沟通渠道包括：物业见面会、乔迁问候、日常访谈、服务公告、满意度调查、社区活动、业委会沟通（业主恳谈会不再作为标准要求） 2、客户乔迁一个月内问候主要意图：恭贺联络感情、自我推介留下与客户联系方式、收集核对客户信息与需求，管控系统内进行记录、更新与维护。 3、要求服务中心主管级（含）以上人员每月至少面访2户，客户助理每

7、月至少面访10户，填写客户访谈记录 4、物业服务报告每季度首月20日前公布 5、对客发布信息由部门信息员登记对客信息发布一览表，经部门负责人审批后发布,21,重点内容解析,服务过程要求：客户沟通作业指导书,要求： 1、新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办，也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 2、服务中心负责人至少每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核。,客户诉求处理作业指导书,客户诉求处理流程 客户诉求30分钟响应,23,重点内容解析,服务过程要求：客户诉求处理作业指导

8、书,客户诉求30分钟响应 1、紧急情况，15分钟内处理（如：停电、管道爆裂、火情等） 2、非紧急情况：能够在30分钟内处理的，即时答复客户并安排处理；无法在30分钟内处理的，与相关人员沟通后15分钟回复客户，与客户预约处理时间 3、无法按约定时间处理完成，须告知客户预计完成时间，并反馈处理进展,24,重点内容解析,服务过程要求：客户诉求处理作业指导书,社区文化作业指导书,社区文化工作流程 社区文化的资源整合 社区文化的宣传,26,重点内容解析,服务过程要求：社区文化作业指导书,内容简述： 1、计划策划实施总结，每年12月底前编制下年度计划 2、至少提前三天告知客户预热活动 3、活动后一周内完成

9、总结 4、总办归口管理,特约服务作业指导书,业主维修服务流程（关键落实30分响应） 居家服务,30分钟响应,28,重点内容解析,服务过程要求：特约服务作业指导书,个性接口：可建立其他特约服务作业指导书,内容简述： 1、业户维修服务流程：居家服务单设计为两联 2、家政服务流程参照维修流程，对于长期家政服务的需签订协议。 3、邮件、快递代收服务明确遵循原则：不得私拆处理、先与客户确认、检查物件、领取核实身份、超时长期主动联系、做好登记邮件、快递代收登记表,客户信息管理作业指导书,客户信息的收集与维护 客户信息保密要求（权限一览表） 客户信息保密方案（NC系统应用于收费，知本家客户信息系统应用于记录

10、客户信息，注重系统保护客户信息安全） 客户信息管理监控要求 （负责人每月管理自查一次，品质部每季度一次并通报，公司每年至少一次覆盖全员客户保密意识宣传）,30,重点内容解析,服务过程要求：客户信息管理作业指导书,内容简述： 1、纸质版客户资料要求有编码、受控，每月更新变更的客户信息资料（过户/新入户/新租/车位办理等），按页更新，每月在管控系统、知本家客户信息系统内更新维护，并汇总至客户资料管理员。 2、客户信息保密方案：项目范围内指定唯一电脑供存储客户资料，由客户资料管理员通过IRM权限分配并建立共享文件夹来存放电子版客户资料。 3、部门指定的客户资料管理员，客服负责人或以上人员担任。,电子

11、版客户信息的保密： 针对有ID号的岗位使用的电子客户信息资料，由客户资料管理员通过IRM技术分配权限在共享文件夹里按不同岗位建立子文件夹存储。 无法实现IRM权限加密的控制中心电脑，技术封闭USB接口、取消刻录功能。 书面版客户信息的保密： 书面版客户信息资料，按权限一览表由客户资料管理员打印、发放至相应岗位。 书面版客户信息有编号、受控。 岗位随时更新“纸质”版客户信息，每月更新电子版客户资料，并汇总至客户资料管理员，每月客户资料更新所涉及的页面。 持有客户信息的职员调离原工作岗位时，由客户资料管理员负责将客户信息回收。,业主大会筹备及运作作业指导书,业主大会成立条件 1、物业出售且已经交付

12、使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之五十以上的； 2、首套物业出售并交付使用满二年的。 业主大会的筹备 业主委员会的补选与换届 业主大会及业委会运作规范 注意事项（拍照存档）,32,重点内容解析,业主大会筹备及运作作业指导书,33,重点内容解析,业主大会、业主委员会、物业服务合同备案要求,钥匙及智能卡管理作业指导书,管理用钥匙管理流程 客户钥匙管理流程 智能卡管理流程 钥匙、智能卡管理要求,35,重点内容解析,服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书,内容简述： 1、部门须指定专人/岗位对钥匙、智能卡的保管、领/借用等进行日常管理 2、钥匙、智能卡管理过程须同步更新、维护电子台账。 3、钥匙

13、、智能卡每季度盘点一次，并对电子台帐不覆盖存档 4、部门负责人应至少每季度对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查，公司品质管理部至少每半年对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查,36,重点内容解析,服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书,注： 如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在24小时之内更换门锁。 对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需部门负责人同意。,管理用钥匙管理流程：,37,重点内容解析,服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书,注： 原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经部门负责人同意后方可接收，并由客户承诺签字。 客户钥匙必

14、须指定专人保管并完善钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。 任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得客户书面同意。 原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意后处理。,客户钥匙管理流程：,38,重点内容解析,住户、商铺或外来单位工作人员、内部员工发卡情况应分开登记。 发卡后应告知领卡人使用方法、使用期限及卡丢失后及时挂失等注意事项。 房屋产权转移，智能卡应及时变更登记资料。 车场卡应严格执行“一车一卡”制度。,39,重点内容解析,公休及节假日值班管理作业指导书,值班总要求 值班人员范围及职责 值班安排 长假期间突发事件处理 值班信息报送,41,重点内容解析,服务过程要求：公休及节假日值班管