中国联通企业信息化规划IT架构规划研讨会.ppt

1、中国联通企业信息化规划 IT架构规划研讨会,2020年7月22日,日程安排,8:30 9:00 领导致辞 9:00 9:30总体架构及建设计划概述 9:30 10:30BSS架构及演进规划 10:30 12:00BSS架构及演进研讨 14:00 15:00OSS/SDP架构及演进规划 15:00 16:00OSS/SDP架构及演进研讨 16:00 17:00MSS架构及演进规划 17:00 18:00MSS架构及演进研讨,议程,一、IT战略回顾 二、目标系统架构 系统总体架构 MSS 系统域介绍 BSS 系统域介绍 OSS 系统域介绍 三、实施及演进路线 总体实施演进路线图 MSS 实施演进

2、BSS 实施演进 OSS 实施演进,项目整体计划 （2005年7月25日至12月30日）,项目第一阶段 IT战略建议要点回顾,帮助建立核心竞争力，面向客户和市场，推动完成经营目标 固化流程，支撑管理和管控，提高运营的透明度和资源利用率,解决面临的六个问题 管理职能交叠，业务条块分割 流程不够清晰，缺乏闭环管理 IT管控机制不健全，总部缺乏管控力度 IT建设缺乏规划，系统建设“应急为先” 信息无法共享，孤岛现象严重 核心系统可扩展性差，生命周期过短,五个IT能力发展重点 企业决策支撑 管理固化支撑 精细化营销支撑 综合运营支撑 3G业务支撑,四条IT建设原则 统一规范 整合系统 适度集中 合理选

3、型,三点IT管控原则 跨部门协作 集中化管理 高素质团队,议程,一、IT战略回顾 二、目标系统架构 系统总体架构 MSS 系统域介绍 BSS 系统域介绍 OSS 系统域介绍 三、实施及演进路线 总体实施演进路线图 MSS 实施演进 BSS 实施演进 OSS 实施演进,议程,一、IT战略回顾 二、目标系统架构 系统总体架构 MSS 系统域介绍 BSS 系统域介绍 OSS 系统域介绍 三、实施及演进路线 总体实施演进路线图 MSS 实施演进 BSS 实施演进 OSS 实施演进,BSS系统架构图,总部,省分,总部职能定位对系统架构设计的影响,总部BSS系统处理的业务对象主要是全国性大客户以及数固跨省

4、用户和全国性的业务（如宝视通）。未来总部在这些职能上的定位将直接影响业务流程设计和BSS系统功能的部署，,总部职能定位,集中管理，集中支撑，建立完整的全国性大客户管理系统，全国性业务的集中批价计费。,跨省业务流程的枢纽和指导以及对各省业务开通的协调。建立全国性大客户的协调管理系统。全国性业务的批价、计费和出帐下放到省。,CRM系统,合作伙伴关系管理系统,综合计费帐务系统,综合结算系统,综合采集系统,经营分析系统,企业应用集成（EAI）,议程,一、IT战略回顾 二、目标系统架构 系统总体架构 MSS 系统域介绍 BSS 系统域介绍 OSS 系统域介绍 三、实施及演进路线 总体实施演进路线图 MS

5、S 实施演进 BSS 实施演进 OSS 实施演进,议程,一、IT战略回顾 二、目标系统架构 系统总体架构 MSS 系统域介绍 BSS 系统域介绍 OSS 系统域介绍 三、实施及演进路线 总体实施演进路线图 MSS 实施演进 BSS 实施演进 OSS 实施演进,BSS演进路线前提条件,3,4,选取一定范围的厂商，POC与规范准备并行开始,项目管理规范，有成熟的实施方法论，项目管控有力,1,CRM一期需求范围控制在一定范围之内，侧重整体架构的搭建,5,6,从项目开始的初期就要开始考虑数据移植的问题,集成商的能力强，具有很强的协调能力,7,应用软件的提供厂商软件产品化好，模块化程度强,2,第一批省的

6、数量不宜太多，68个左右,BSS演进路线图,BSS系统第一阶段实施演进,总部 总部CRM系统，重点支持全国性集团客户的订单和资料集中管理，支持普通客户的异地和跨省业务 总部CRM同时支持对全国性市场推广活动的管理及集团客户的销售管理以及全国性增值业务的统一产品目录的管理 总部经营分析系统重点对总部的业务进行支持以及各省经营分析的汇总分析 第一批省 第一批省分CRM重点建设统一客户接触管理（营业厅、客服中心、自助网站），业务资源管理（各类卡、终端、号码等），客户问题管理、客户评价管理（含积分、客户俱乐部），统一产品目录管理，统一客户资料管理（各类业务的用户） 省分经营分析系统重点建设客户洞察能力

7、 计费帐务系统进行新建或改造，支持基于产品的计费模式，为3G的业务打下基础 第二批省 第二批省分重点进行收入保障的规划以及业务流程上的准备，为后续的系统建设打基础,价值体现,项目列表,实现主要功能,总部项目 CRM一期 经营分析系统 综合采集 EAI实施一期 收入保障规划,统一客户视图，强化客户服务 统一客户交互渠道，一致化客户体验 实现对业务资源的统一管理 建立客户洞察能力 通过收入保障规划，对整个企业收入流进行有效监控,面临主要困难,第一阶段的重点是搭建整个系统的架构，是后续工作的基础，因此必须加强对系统建设的管控，确保基础架构的稳定性 CRM系统的建设涉及整合的系统较多，整合难度较大 多

8、个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高 计费帐务系统的新建或改造要支持产品的计费模式，对原有的系统升级提出挑战,第二批省 收入保障规划,第一批省 CRM一期 综合计费帐务系统一期 经营分析系统一期 综合采集一期 EAI实施一期 收入保障规划,BSS系统第二阶段实施演进,项目列表,总部项目 CRM二期 合作伙伴管理 经营分析系统二期 EAI实施二期,第二批省 CRM一期 计费帐务系统一期 经营分析系统一期 综合采集一期 EAI实施一期,第一批省 CRM二期 合作伙伴管理 计费帐务系统二期 经营分析系统二期 综合采集二期(3G) EAI实施二期,总部 总部CRM重点支持全国性大客户的跨省故障及投

9、诉的处理，同时进一步增强对全国性市场推广活动的管理及集团客户的销售及订单的管理 总部合作伙伴管理系统重点支持全国性的合作伙伴管理（如SP/CP、服务类合作伙伴等) 总部经营分析系统加强对全国性的合作伙伴的洞察以及各种分析功能的增强 第一批省 省分CRM重点建设统一的市场和销售管理支撑，对销售渠道进行统一管理，同时建立完整的产品生命周期管理，同时对一阶段中的功能进行增强 省分经营分析系统重点支持对各类绩效的分析 省分计费帐务系统和综合采集系统继续进行升级，全面支持3G业务 省分合作伙伴管理支持对省级合作伙伴的全面关系管理功能，并支持与不同类型合作伙伴的结算功能 第二批省 第二批省分在第一批省分系

10、统建设的基础上，进行相关版本的部署工作,价值体现,实现主要功能,统一销售渠道的管理，降低渠道成本 提升市场营销的有效性 整体支撑3G业务 增强对合作伙伴的支持，建立与合作伙伴的共赢模式，创造更广泛的商业价值,面临主要困难,合作伙伴管理系统涉及的各类合作伙伴分类复杂，结算模式多样，有一定的建设难度 多个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高,BSS系统第三阶段实施演进,项目列表,总部项目 经营分析系统三期,第二批省 CRM二期 合作伙伴管理 计费帐务系统二期 经营分析系统二期 综合采集二期 EAI实施二期,第一批省 经营分析系统三期 EAI实施三期,总部 总部经营分析系统进行功能优化，使之全面配

11、合各类业务系统的运行，同时配合DSS系统进行数据抽取 第一批省 省分经营分析系统进行功能优化，使之全面配合各类业务系统的运行，同时配合DSS系统进行数据抽取 第二批省 第二批省分在第一批省分系统第二阶段建设的基础上，完成相关版本的部署工作,价值体现,实现主要功能,完成演进部署，全面支持企业运营 全面实现对企业决策的支持,面临主要困难,多个系统同时进行建设，对项目管理的要求较高 企业的精细化运营对DSS及经营分析系统提出更高的要求,CRM快速演进路线,CRM稳步演进路线,CRM两种演进路线功能建设对比,问题和解答,议程,附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS 附录二、关键系统演进路线比

12、较 MSS BSS OSS 附录三、典型业务场景分析 附录四、案例分析,议程,附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS 附录二、关键系统演进路线比较 MSS BSS OSS 附录三、典型业务场景分析 附录四、案例分析,此功能建议在CRM系统建设实现,BSS系统架构划分思路,满足对客户的售前、售中、售后的统一支持的业务需求，同时对销售渠道进行统一的管理,此功能建议CRM系统建设实现,CRM系统中产品管理是唯一的产品数据管理功能入口,有利于加强产品这一重要销售信息在各个系统中的共享.,此功能建议CRM系统建设实现,统一客户交互层面，从定单到客户服务，统一客户的感受 统一管理客户的各类资料,

13、包括交互信息，基本信息等，为客户服务提供保障,思路,对系统划分的影响,结合现状，在满足业务需求的基础上，进行营帐分离工作,适当缩小CRM系统的范围,将一部分功能拆解到其他系统 BSS系统划分为客户关系管理(CRM),合作伙伴管理(PRM),计费帐务系统(Billing),经营分析系统(BI).,强调以客户为中心,市场为导向,突出IT系统对大客服- 统一客户接触,统一客户服务,统一客户感受的支持. 加强IT系统在市场竞争中对闭环的业务流程的管理能力,实现对大市场（综合业务支撑、组合营销、精细化营销）的支撑能力. 加强IT对收入保障的支撑.,总体思路,市场和销售,产品管理,客户接触管理,此功能建议

14、CRM系统建设实现,对各类IP卡、SIM卡、UIM卡、手机终端等可销售的业务资源进行管理，通过CRM对外以商品的形式进行销售,业务资源管理,此功能建议独立的伙伴伙伴管理系统建设实现,合作伙伴管理的功能相对比较独立而且较复杂 合作伙伴的独立建设可以减少CRM建设的复杂性，同时可以与CRM并行的建设和实施，加快系统建设进度,合作伙伴管理,关键考虑点,此功能建议计费类系统建设实现,打破计费数据分散在不同专业系统带来的数据冗余,批价重复的现象,建立综合数据采集,统一数据采集,此功能建议计费系统建设实现,消除预付和后付客户在系统信息上分离,加强对预付费用户的管理和数据分析,付费方式融合,议程,附录一、系

15、统架构方案比较 MSS BSS OSS 附录二、关键系统演进路线比较 MSS BSS OSS 附录三、典型业务场景分析 附录四、案例分析,议程,附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS 附录二、关键系统演进路线比较 MSS BSS OSS 附录三、典型业务场景分析,省分分类,CRM和BILLING的两种演进方案说明,演进方法A,演进方法A说明 1、在第一阶段，新建CRM系统，并由新建的CRM系统替代原有的客户系统和综合营帐系统的营业功能；改造原有综合营帐系统的帐务功能，使其能够支持新的CRM系统，同时能够支持综合业务一次批价功能，替代原有的各个专业计费系统 2、在第二阶段，在一期的基础

16、上继续扩充CRM的具体功能，支持包括市场、销售、产品生命周期管理等功能；在现有帐务系统的基础上，不断完善业务支撑功能，并能够和CRM系统顺利接口，计费系统还要支持3G的业务开展,综合营帐系统,帐务系统,CRM,客服系统,CRM,现 状,一阶段,二阶段,演进方法B,综合营帐系统,CRM,客服系统,CRM,BILLING,现 状,一阶段,二阶段,BILLING,演进方法B说明 1、在第一阶段，新建CRM系统，并由新建的CRM系统替代原有的客户系统和综合营帐系统的营业功能；新建计费系统，能够支持原有综合营帐系统的帐务功能，并使其能够支持新的CRM系统，同时能够支持综合业务一次批价功能，替代原有的各个

17、专业计费系统 2、在第二阶段，在一期的基础上继续扩充CRM的具体功能，支持包括市场、销售、产品生命周期管理等功能；同时在一期的基础上扩充功能，使其支持3G的业务开展。,专业 计费,专业 计费,综合计费帐务系统,CRM和BILLING的两种演进方案比较,第一阶段实施时间较长，见效较慢,实施时间,演进方法A,第一阶段实施时间短，见效快,项目管理,第一阶段重点建设CRM，第二阶段重点建设BILLING，项目管理的难度相对方法B要简单,风险,稳步推进，实施的风险小,客户感受,建设进度快，能快速提高客户的感受,集成难度,第一阶段重点是建设CRM系统，改造原有帐务系统，集成难度相对方法B容易,最终架构,最

18、终架构同目标架构相同,第一阶段同时建设新的CRM和BILLING系统，系统集成难度复杂,建设时间较长，只有第一阶段系统完全建设完毕后，才能有效改善客户的感受,CRM和BILLING系统同时建设，风险较高，对项目管理的要求较高,同时协调CRM和BILLING系统的建设，项目管理难度大，需要独立的PMO总体协调,最终架构同目标架构相同,演进方法B,A类省分,A类省分用户规模大，并且综合营帐的基础较好，原有计费系统可以继续使用，只需要新建CRM系统，替代原有的营业和客户系统,B、C类省分,B、C类省分用户规模大或者中等，但是综合营帐的基础较差，原有的计费系统不能满足CRM系统建设过程中的要求，需要重

19、新进行建设,议程,附录一、系统架构方案比较 MSS BSS OSS 附录二、关键系统演进路线比较 MSS BSS OSS 附录三、典型业务场景分析 附录四、案例分析,总部Portal 登陆省分流程,这个图描述了总部用户通过在总部Portal的登陆，访问省分Portal的认证过程。,总部Portal,1,2,总部目录 服务验证,总部用户,验证通过,目录同步,访问省分 Portal,省分Portal,3,目录同步,验证 通过,5,省分业 务系统,进入省分业务系统,6,工程项目管理场景,其它ERP模块,工程项目管理,财务管理,滚动预算,用户需求,项目立项,项目执行,项目竣工,采购管理,库存管理,HR

20、管理,财务：固定资产,合同管理,财务：应付,反馈调配成功的资源信息,反馈人力资源信息,库存资源调配,人力资源调配,采购需求,入库,采购合同 信息,采购付款信息,财务：总帐,任务完成,验收信息,项目成本核算信息,付款信息,合同条款 项目质量信息,转固信息,1,2,3,4,5,6,7,8,9,11,10,13,12,14,15,16,采购合同付款信息,项目合同付款信息,项目后评估,项目验收,生成项目合同,17,场景分析 报表生成、审批、上报及核对流程,这个图描述了省分公司和总部报表生成和审批，以及省公司到集团的报表上报及核对流程。省分公司首先生成省级报表，并在通过审批之后根据总部要求，将所要求的报

21、表上报给总部；与此同时，总部直接从省分公司数据抽取的基础上抽取所需数据，并基于此数据生成所需报表。将总部生成的报表与省分公司上报的报表进行核对，并反馈核对结果，必要时省分公司需要修改报表并重新上报。,总部,省分公司,数据,数据需求,报表数据,数据需求,报表数据,数据需求,报表,修改要求,审批通过的报表,报表需求,报表上传,核对结果,核对结果,注：总部和省分公司的数据抽取均包括从同层级相关生产系统中抽取所需数据。,省公司服务开通流程 个人CDMA语音业务,服务开通系统,本场景描述了客户申请CDMA业务的开通流程。对于重要客户或者签订SLA协议的客户，需要将客户信息同步到服务质量及性能管理系统以及

22、资源管理系统，以便对客户的服务提供监控，保证对服务水平能够达到预定要求。,1,CRM将客户购买的商品拆解成面向客户的服务订单,发送给集成订单管理系统进行服务开通,2,客户接触,服务订单回执,集成定单管理系统,CSR接受用户入网申请,发送开机工单,6,服务开通确认,7A,3A,计费帐务系统,CRM系统,产品实例及客户资料,3C,HLR,联机指令,5,指令确认,4,综合服务质量 及性能管理,同步客户SLA协议,3B,通知计费帐务开始计费,7B,综合资源管理 系统,这个图描述了从省大客户代表提出资源核查单，首先在本省进行资源核查，然后由集团进行干线资源核查，并协调相关省份进行资源核查，各省公司将核查

23、结果返回集团公司，由集团公司对资源核查结果进行汇总，最后资源核查结果返回到省大客户代表的整个过程。,销售机会,1,省公司B,3,总部,销售管理,销售管理,定单处理,15,4,11,5,10,14,省公司A,资源核查单,资源核查结果,资源核查单,资源核查单 （干线资源）,资源核查结果,资源核查单,资源核查结果 (报价),资源核查结果（报价）,省公司核查单处理流程（与定单流程类似）,2,资源核查单,资源核查结果,配置管理,13,销售管理,资源核查单,资源核查结果,12,资源管理,资源核查结果,资源核查单,6,7,8,9,注：即使受理业务的省公司资源不足也应该上报集团公司，由集团公司统一调配资源，或

24、通过协调其它运营商解决集团大客户资源问题,省公司核查单处理流程（与定单流程类似）,场景分析 集团客户跨省专线业务 资源勘查,场景分析 集团客户跨省专线业务 定单处理,返回工单,这个图描述了从省大客户代表提出业务定单，首先在本省进行受理，然后由集团进行干线资源相关的处理，并协调相关省份进行定单受理，各省公司将受理结果返回集团公司，由集团公司对定单受理结果进行汇总，最后定单受理结果返回到省大客户代表的整个过程。,定单,1,省公司B,3,总部,CRM 定单管理,CRM 定单管理,IOM,18,4,14,6,13,17,省公司A,定单,定单处理结果,定单（带核查单编号）,工单,工单处理结果,定单,定单

25、处理结果,定单受理结果,2,工单,工单处理结果,综合生产调度,16,CRM定单管理,定单,定单处理结果,15,资源管理,返回工单,工单,配置开通,5,定单分解,7,8,9,10,11,开通 工单,12,IOM,IOM,计费场景：从话单采集到帐单生成，C网集团客户,这个图描述了省公司A的C网集团客户在外省发生与本省VPN客户的通话后的话单采集到帐单生成的过程。,同一客户 发生本地VPN话单,省公司B,C网端局采集,综合结算系统,省公司A,C网端局采集,同一客户 发生VPN漫游话单,综合计费帐务系统,总部,综合计费帐务,批价,计费和帐单生成,CRM,漫游话单上传,漫游话单分发,集团客户信息、 费率

26、、优惠规则,3,采集本地VPN话单,4,批价预处理及 批价和优惠等流程,集团客户帐户信息 ，帐户优惠规则,合帐，帐户优惠 生成帐单等处理流程,5,1,2,场景分析 异地缴费 话费查询/缴费,这个图描述了从B省客户在A省提出缴费请求，首先通过A省客户接触管理界面集成收费处理界面进行缴费，然后由集团接受相关查询或者缴费请求,集团收费管理通过判断并到B省的收费管理查询或者执行缴费请求，查询结果或者执行结果通过集团收费管理返回 A省客户接触管理.,查询/缴费单,1,省公司B,7,总部,收费处理,异地业务 处理,6,3,省公司A,集成,查询/缴费结果返回,查询/缴费请求,查询/缴费结果返回,2,收费管理

27、,客户接触管理,查询/缴费请求,4,查询/缴费处理结果,5,省公司故障处理流程 客户报障,综合生产调度系统,本场景描述了从客户故障申告、创建故障单、故障排除、故障排除情况反馈，以及必要的更新计费账务系统的过程。,1,故障单生成,2,提供服务质量数据,如果该客户签订了SLA,需要通知计费帐务系统,综合服务质量 及性能管理系统,客户接触,客户接触,故障排除回执,综合故障单管理系统,客服人员接受故障申告，并录入相关信息,3,故障单系统进行故障关联，如能找到关联故障，则直接回复客服故障处理状态,故障单,6,故障排除后回单,7,8,9,10,客户回访,5,计费帐务系统,4,故障单 生成,CRM,11,记

28、录回访结果,全国性集团客户故障处理流程 客户故障申告（总部受理模式）,本场景描述了受理全国性集团客户的故障处理流程。,5,省分B,4A,3A,总部,故障单管理,CRM,CRM,总部生产 调度系统,2,2A,省分A,分发到省分 客户服务,生成 故障单,故障受理结果,故障受理结果,分发到总部,故障受理结果,5A,故障申告,排障通知,1,6,4B,3B,故障单管理,CRM,2B,生成 故障单,故障受理结果,故障受理结果,5B,分发到省分 客户服务,总部专业网管系统,分发,返回,3,4,全国性集团客户故障处理流程 客户故障申告（省分受理模式）,本场景描述了受理全国性集团客户的故障处理流程。,9A,省分

29、B,4,3,总部,故障单管理,CRM,CRM,总部生产 调度系统,6A,10,省分A,分发到省分 客户服务,生成 故障单,故障受理结果，需要总部协调,故障协作请求,分发到总部,故障受理结果,5,故障申告,排障通知,1,8B,7B,故障单管理,CRM,6B,生成 故障单,故障受理结果,故障受理结果,9B,分发到B省分 客户服务,总部专业网管系统,分发,返回,7A,8A,11,场景分析 全国性S/P 相关管理 CDMA1X 业务开发上线,这个图描述了从总部PRM收到全国性增值业务的新产品，首先在经过审批流程后，进行必要培训（比如针对客服），然后（如果是产品类）进入产品目录，更新控制层中的产品目录，然后更新省分