客户关系管理专题之四：CRM软件的应用模块 PPT课件

1、1,专题之四CRM软件应用模块介绍,CRM软件系统与系统分类 CRM系统的一般模块 CRM软件的发展趋势 CRM软件演示,2,集成了客户关系管理的理念和思想，并运用最新的信息技术，帮助企业实现以客户为中心的管理模式的工具就是CRM的软件系统。 CRM软件将各种围绕客户的信息加以集成，实现了各部门之间的信息共享，密切合作。,CRM软件系统,3,CRM软件的范畴,一般而言，CRM软件包含了三大范畴： 营销(Marketing) ，例如： 客户开发 促销活动管理 销售(Sales)，例如： 销售自动化(SFA) 电话销售 服务(Service) ，例如： 客户服务(Customer Service)

2、 呼叫中心（Call Center) ,4,CRM软件家族的发展足迹,1987,幼儿阶段,客户信息管理系统（CIS）,联系人管理,销售管理系统（SFA）,1989,1991,1993,1995,1997,1999,2001,2002,计算机电话集成（CTI）,呼叫中心,基于客户/服务器-CRM,基于Web-eCRM,无线/移动技术 -mCRM,少年阶段,成年阶段,5,按目标客户分类 企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 按应用集成度分类 专项应用CRM 整合应用CRM 集成应用CRM 按系统功能分类 操作型 合作型 智能分析型,CRM软件系统的分类,6,操作型与分析型CRM系统,操作型CR

3、M,7,操作型CRM软件系统的一般模块,8,接触活动 与客户以各种方式接触 CRM与internet的融合 业务功能 营销、销售、服务和支持 数据库,操作型CRM软件的组成,9,营销自动化（Marketing Automation）,帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而地市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。 目前的CRM软件多倾向于促销的分析与管理。 主要应用人员 营销人员,主要业务功能 促销项目管理（计划、执行、回应、评估） 营销文本资料管理 潜在客户管理 销售建议管理 活动开支管理 价格管理 市场分块 客户来源管理 脚本管理 竞争管理 信息集成 应

4、用集成,10,营销自动化（ Marketing Automation ）,信息集成,应用集成,客户商业智能信息 客户信息 产品信息 营销百科全书,报告软件集成 商业智能应用 基于事件触发的工作流程引擎 办公软件集成 电子邮件集成 传真集成,11,销售自动化（SFA）,Sales Force Automation 主要应用人员 销售经理 销售人员,主要业务功能 账户管理 联系人管理 销售机会管理 活动管理 日历管理 报价管理 佣金管理 竞争管理 报表管理 开支报销管理 信息同步 信息集成 应用集成,12,信息集成和应用集成,信息集成,应用集成,产品目录、价格 购买记录（ERP获取） 服务记录 存

5、货情况 促销文本资料 信用记录,电子邮件集成 传真集成 常用办公软件集成 促销管理模块集成（获取营销模块数据） 与呼叫中心集成 产品配置应用 产品定价应用（定价自动化） 浏览器应用 客户终端应用,13,案例：电话销售流程,来电,进入排队,潜在客户管理,转为 Softphone,关联到相应的 促销活动,销售活动记录,录入潜在客户,赠品请求,记录回电信息,销售机会管理,预测,订单,报价,客户与 联系人管理,事件注册,将事件记录 EMAIL 至相应人员,赠品请求明细,客户与 联系人明细,销售中心,14,客户服务（Service）,服务类型： 呼叫中心（Call Center） 现场服务（Field

6、Service） 主要应用人员 现场服务人员：技术人员、工程师、服务经理 呼叫中心客服人员,主要业务功能： 资产管理 服务合同管理 预防维护管理 服务请求管理 维修管理 活动管理 订单发票管理（与ERP融合） 技术人员管理 产品质量管理 知识管理 现场服务信息集成（客户、产品）,15,客户,案例：客户服务管理的实现主线,16,案例：客户服务管理的实现主线（续） -移动设备服务系统的组成,17,案例：,某CRM系统介绍 结构 功能 特点,18,CRM软件的发展趋势,采用web2.0技术 整合企业各种资讯平台 多样化的信息存储渠道 中小企业CRM系统抬头,19,CRM软件的发展趋势之一 -采用WE

7、B2.0技术,由C/S（客户机/服务器）到B/S（浏览器/服务器）结构 随着Web技术的成熟、市场实务上的需求，软件厂商将全面以web-based的技术来进行产品开发。 web-based产品只要可以上网的地方都可以使用，符合使用者的需求。 web-based产品只要针对主机端进行维护，无须进行客户端的维护，满足信息部门维护管理上的需求。 Call-Center系统仍然可能维持Client/ Server的运作模式。,20,随着web应用普遍，逐渐延伸到手机、PDA上面。 使用脱机运算，随时进行数据的增加、修改 通过internet进行互联，随时掌握最新消息 通过GPRS、蓝牙、数据线、WIF

8、I等进行数据的同步处理和更新,Web-CRM的发展应用移动式CRM,21,22,使用脱机运算，随时新增、修改,23,透过Internet联机同步，随时掌握最新信息,移动设备可以通过GPRS、无线网络、蓝牙、PC联机.等方式，通过Internet进行同步作业。,24,企业信息化的过程大多是逐步建置而成，且目前企业的多样化需求无法由单一系统满足，因此CRM系统与存在于企业中的现有信息平台整合就成为势在必行的关键应用。 CRM与ERP系统、SCM系统的信息整合为必然的应用 CRM与office系列的整合（Excel、Outlook、Access） CRM与RSS的整合,CRM软件应用趋势之二 -整合

9、企业各种资讯平台,25,案例：CRM与RSS的整合,Really Simple Syndication，聚合内容，Web2.0中的典型技术 有了RSS，使用者只要订阅他有兴趣的新闻频道，就可以透过RSS阅读器浏览来自系统的即时消息 RSS主动传送新闻讯息，使用者无需再登入系统查询,26,RSS在企业内部的应用,ERP系統,SCM系統,KM系統,HR系統,SFC系統,RSS,RSS可以当做企业内实时的资讯平台，整合企业内部不同信息平台的新闻,27,RSS应用的好处,支持任何标准的RSS阅读器来浏览RSS新闻内容 支持行动通讯，除了个人计算机、行动计算机以外，连手机、PDA都可以 计算机、手机、P

10、DA都可以脱机阅读 RSS信息集中汇总，仅传送您关心的重要信息给您,28,移动设备(PDA、Mobile Phone)的普及将带动CRM系统提供多样化的存取管道。 包含脱机作业与信息同步处理。 无线运算的发展将提供用户更大的弹性与机动性。,CRM软件应用趋势之三 -多样化的存取通道,29,中小企业在CRM系统上的需求较为单纯，一般可以投入的人力、物力、资金较为有限，以往为大型企业量身打造的CRM系统将逐步转向中小企业市场。 SFA将成为市场割喉战的焦点。 系统的易用性将为决胜关键。 AS-CRM将出现较快的发展。,CRM软件系统发展趋势之四 -中小企业CRM系统抬头,30,CRM项目实施失败的原因 1. 忽视了数据质量。 2. 组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。 3. IT部门和商业部门不能够协同工作。 4. 缺少计划。 5. CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需