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文档简介

客户关系管理复习提要,一、名词解释（15，3*5） 二、简述（30，6*5） 三、辨析（15，5*3） 四、分析题（20） 五、论述（20）,第一章 CRM的起源与发展,知识点: CRM的起源,第二章 CRM概述,知识点: CRM的概念与特征,第三章 CRM战略与客户分析,重点:客户理论 客户价值、客户关系价值、客户让渡价值 客户满意度理论 客户忠诚度理论 客户满意陷阱及其成因分析 客户流失与留存 客户转移成本的相关知识,第四章 CRM营销策略,知识点： 关系营销（客户忠诚的三层梯度模型）,第五章 CRM系统,知识点： CRM系统结构 三大业务子系统各自的功能,第六章 CRM中的数据管理,重点：数据仓库 数据仓库与传统数据库的区别 数据仓库的概念与特征,第七章 客户服务中心,知识点： 呼叫中心的概念 呼叫中心的发展过程 CTI技术的含义,第十章 CRM的行业分析,重点： 电信行业的CRM分析 金融行业的CRM分析,

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