客户流失分析与客户保持

1、第六章客户流失分析和客户保持，本章结构，6.1客户流失概要6.2客户流失的原因和对策6.3客户流失管理6.4客户保持概要6.5客户保持的方法和评价指标，6.1客户流失概要6.1.1客户流失的提出在激烈的市场竞争中，即使是满脚丫子的客户，随时都有可能“背叛”， 能吸引多少客户，更重要的是能保持多少客户，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保持的方法和评价指标，客户流失的概要，6.1.2客户流失的分类1 .积极的客户流失现在客户最关心的只是产品和服务器对应的产品和服务能否满足他们的需求2 .经常发生被动的客户流失问题，是由于供应商不能有效地监控有信用风险的客户，没有及时采取措施，导致原因1，无

2、法使一盏茶理解供应商提供的产品和服务特性的客户保留概要， 客户保留的方法和评价指标、客户流失的概要、6.2客户流失的原因和对策、与客户的关系、迁移或死亡、竞争对手的获得、对产品的不满、对企业的不满、迁移客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保留的概要、客户保留的方法和评价指标、客户流失的概要、 6.2.1积极客户流失的原因和对策这一类型的客户流失不是人为因素造成的，例如客户的转移和死亡等。 由于自然流出所占比例小的企业的网络冲突对象的影响而产生的流出叫做网络冲突流出。 市场上的竞争在价格竞争和服务战争中强调上述两种情况以外的客户流失称为过失流失。 这些个的流失是企业自身工作中的过失引起客户的

3、不满所致，自然流失、竞争流失、过失流失、客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保持概要、客户保持的方法和评价指标、客户流失概要、6.2.2被动客户流失的原因和对策非恶意被动流失比较容易避免， 并且有效的回避方法之一，为客户提供业务注意服务的回归被动的流失，是客户对企业产品和服务不满而实施的流失行为。 为了防止和减少这种流失，企业必须及时妥善处理客户的愤恨地和投诉。 恶意被动流失一般是由于客户信用度偏低或客户故意欺诈等原因造成的。 此类客户无需保留，可回复性被动流失、非恶意被动流失、恶意被动流失、客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保持的概要、客户保持的方法和评价指标、客户流失的概要、6.

4、3客户流失管理6.3.1客户流失管理是定义客户流失管理的企业的销售、营销学、 通过服务等部门及其渠道销售人员，运用业务技术手段，从各个方面对客户的挽留进行管理，客户流失分析，建构客户流失模式，提高顾客满意，客户挽留，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户维系的概要这里有8个最主要的原则，企业级的战略执行，数据驱动的研究，全球的观点，资源的有效利用，多种诊断评价方法，自由的交流，坚固明确的目标，有效的测量和改善，顾客流失的原因和对策，顾客流失管理， 将总结客户保持方法和评价指标的9个要素作为牛鼻子特罗尔和行动的对象，工具、培训、流程、政策、构造、共享、激励、测量、系统、客户流失的原因和对策、客

5、户流失管理、客户保持概要、客户保持方法和评价指标、客户流失概要、 总结了这一变化，在以下四个方面的信息时代环境下，企业将供给、生产和交货等过程融为一体，将以往僵化的销售产品、服务和生产修订的经营过程转变为客户下单灵活的系统，与工业时代不同，客户被动地面对企业提供的低成本标准化的产品和服务型企业比以往更加激烈这一竞争将继续缩短跨境限制性产品的生命周期，一个产品在一个时代的竞争优势将继续在下一个技术发展和竞争中具有优势，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保留的概要，客户保留的方法和评价指标，客户流失的概要，6.4.2客户保留的意义， 1000%不能保证老客户的宣传效果是广告效果的10倍，10

6、00%，100%，招揽新客户所需的成本是保持老客户所需成本的510倍，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保留的概要，客户保留的方法和评价指标， 客户流失概要6.4.3维护客户管理的内容；(1)建构、管理、活用客户数据库；(2)通过客户的关怀，对客户充满度和忠诚心、客户数据、客户特征、分析、个性化产品或服务、执行、购买前、购买中、购买后；(3)客户的投诉或投诉特别是分析客户投诉和投诉产品： Oracle的CRM产品案例： t布兰德汽车、客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保留的概要、客户保留的方法和评价指标6.4.4影响客户保留的因素，客户的购买行为受到文化、社会环境、个人特性、心理等

7、方面的影响， 客户满脚丫子和客户具有非线性的正相关关系，客户关系具有明显的生命周期特征，在不同的生命周期阶段，客户有不同的任务，考虑客户是否转向其他供应商时必须考虑转移的客户流失管理、客户保持的概要、客户保持客户流失概述，6.5客户保持的方法和评价指标6.5.1客户保持的方法1 .重视质量长期稳定的产品品质是保持客户的根本2 .优质服务在激烈的市场竞争中，服务和产品品质、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。 客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保持的概要、客户保持的方法和评价指标、客户流失的概要、3 .品牌形象客户布兰德忠诚的确立，依赖于企业产品客户的形象，只要让客户对企业产生深刻的印象和强烈的好感，他们就会成为企业布兰德的忠诚者。4 .价格优惠价格优惠不仅价格低，更重要的是能够给客户提供令人信服的价值5 .感情投资与客户建立业务关系后，积极寻找商品以外的关系，