医院窗口服务探讨.ppt

1、医院窗口服务探讨,天长市人民医院 副主任护师 俞林华,我国法律、法规的不断完善 全面法制意识不断提高,对医院窗口服务质量不断,缺陷 纠纷 患者对医院服务满意度 患者对医院服务满意度,一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因,1、院方因素： 管理因素 员工因素 环境差，秩序不良 2、患者因素 3、意外因素,管理因素,管理力度不够或管理不到位表现在三个方面，为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患,员工素质因素,仪表不规范 语言不规范 行为不规范,环境差，秩序不良 临时调整门诊专家,患者因素 意外因素,二、如何提高窗口服务质量,1、强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育 2、加强服务礼仪培训，进一步

2、规范窗口服务行为,语言基本十字服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请问您需要查询什么？ 6、请稍等，我马上给您看。7、别着急，您慢慢说。8、对不起，请排好队。 9、我再与您核对一遍。,“六个多”、“八个不说”、“十个一点”,“六个多”： 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 “十个一点”：说话轻一

3、点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。,服务禁语：,1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、没零钱，自己去换。 5、上面写着，不会自己看？ 6、越忙越添乱，真烦人。 7、计算机计费不会出错的。 8、这是医院，不是你家。 9、我就这态度，怎么样。 10、你去告啊，随便告哪都行。 11、有意见，找院长去。,不规范服务用语：,1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、不是我管的，我不知道。 5、我也没办法啊。,挂号、收费处工作人员行为规范,1、准时挂牌上岗。着装

4、整齐，仪表端庄。（女同志长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。 2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的询问、疑问。 3、工作期间禁止离开岗位，带人看病、做私活、接打手机或闲谈说笑。 4、遵守财务纪律，非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，窗口有服务对象时禁止盘账、打报表。 5、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钞票。 6、了解医学常识，指导病人挂号，对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。,门诊、收费处工作人员文明用语,1、“您好，请问您挂哪个科？”“请交x元x角”

5、。 2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。 3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请挂普通号行吗？”。 4、您好，请交“药费”或“检查费” x元x角。 5、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？” 如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。 6、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。 7、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角 8、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。 9、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。,门诊、收费处工作人员服务忌语,1、“快一点，你到

6、底挂什么号？” 2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。 3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。 4、“零钱没有，自己去换”。 5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。 6、“你问我，我问谁”。 7、“钱不带够，来看什么病”。 8、“我就这个态度，你去告好了”。,住院处工作人员文明用语,1、请您预交住院费*元。 2、您是否参加了医疗保险，请您出示医保卡。如果没带来请您一定在结账前送来。 3、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 4、收您*元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 5、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。 6、病人住院费用共计*

7、元，预交了*元，请再补交*元（应退*元） 7、阅读一下，请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合。 8、这是您的结算单，请收好。 9、对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦了，请原谅。,住院处工作人员服务忌语,1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。 3、“预交金收据没带来，结什么账”。 4、“我不知道，你问病区去”。 5、“我就这个态度，你去告好了”。,药房工作人员行为规范,1、准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。 2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。 3.工作期间

8、禁止离开岗位，带病人看病、做私活、接打手机或闲谈说笑。 4、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 6、对特殊病人，如急诊病人，伤残人士优先发药。 7、若遇病人排长队现象，及时增开窗口，缓解排长队现象，排队取药等候时间不超过10分钟。 8、非工作人员不得进入工作场所。,药房工作人员文明用语,1、对不起

9、，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、您好！请您把处方和交款单附联给我好吗？ 3、对不起，请您想想您的交款单附联放到哪儿去了？ 4、对不起，医生给您开的药用法没写清楚，麻烦您跑一趟。 5、对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药。 6、您好！这是您的药，*药*盒（瓶/支），每天*次，每次*颗/支，标签已贴好。 7、您好！这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。 8、您的中药已配好了，请按*方法煎服。 9、对不起，有一种药暂缺货，我到药库去调，请稍等。 10、对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦了，请原谅。,药房工作人员服务忌语,1、你把交款单附联丢哪去了，丢了拿不到药。 2、药怎么吃不是已告诉你了吗？要讲几遍？ 3、不知道怎么吃（或怎么用）问医生去。 4、着急什么呀，我得一个个的拿，错了你负责？ 5、不知道怎么吃自己看说明书去。,3、加强对窗口岗位员工的服务管理 4、加强对窗口服务员工的监督 5、加强窗口员工的考核，落实管理制度各岗位职责 6、不断增添窗口便民措施，完善标识导引系统,结束语,总之，医院窗口服务质