质量意识培训

1、质量意识培训,制造部2011-10-15,质量意识培训的意义,人类教育活动培训 培训 最好的福利,3,企业存在的目的 质量意识培训的意义,公司存在的目的就是创造利润 获得利润之后才能为员工谋利 对于企业来说，没有培训的员工是负债，培训过的员工是资产。因为培训过的员工统一了观念、获得了一定的知识和技能，能生产合格的产品，其中包含利润的成份，可以成为利润的增长点。,企 业,员工 组成,顾客满意,参与,福利$,利润$,产品,4,为什么顾客是重要的 质量意识培训的意义,客户购买你的产品或服务， 才会贡献相关的利润给公司 有了利润才能生存 顾客的需要：质量、成本、服务、交期。 为顾客创造价值。按照经济学

2、的理论： V价值= 质量、成本、服务、交期构成了客户需求的四大要素 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务,公 司,产 品 或 服 务,客 户,利 益,5,质量 提高竞争力的利器 质量意识培训的意义,一家咨询公司调查了上海中、外企业各500家，当时提出的问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力的最好方法是充分打好价格战争；但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大 我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差距较大，唯有

3、在质量、成本、服务上做好，企业才能立于不败之地,质量提高,成本降低,交期准时,客户满意度增加,企业利润增加,6,质量 利润之源 质量意识培训的意义,利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一扩大营销，增加产能；其二通过合理安排活动降低成本。 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动、产品报废、返工和投诉等成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议

4、等这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 常规地说，质量成本约相当于销售额的10%到30%。理想的质量成本一般在5%以内， 10%较正常，15%差，20%以上很差。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本） 所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量利润之源！ 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。 质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位 工作在质量控制中的作用和意义；其工作结果对 过程、产品、甚至信誉的影响；以及采用何种方法 才能实现本岗位的质量目标。,利润,质量,7,第一章 质量基本概念 质量意识培训,质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量的经济性：由于要

5、求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向；物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对

6、性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,8,第一章 质量基本概念 质量意识培训,一. 质量概念 符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。但“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的,且“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含“潜在”的需求与期望。 适用性质量的概念 它

7、是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质 质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。,9,第一章 质量基本概念 质量意识培训,二. 态度决定一切，思想决定行动 1. 质量理念:主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法、态度 理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事

8、物采取相应的行为模式。 思想意识决定产出的状况。 如果你做事情不可能百分之百做对那么问题就一定会出现。 如果你认为产品从本质上生产成本就低不了那么事情定会如你所想 如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点那么这也会一样如你所愿 2. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判，不是自己说的） 质量是由人做出来的，产品质量取决于员工的质量观念和态度，如果员工的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中会把质量放在首位。相反，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,好重要！好重要！,10,第一章 质量基本概念 质

9、量意识培训,三. 不好的质量理念 质量是件奢侈的事情（其实真正的浪费正是不符合要求的生产，如第一次就把产品做好，那在补救工作上的时间、金钱等浪费和就可以避免） 质量是检验出来的，不是设计、生产、预防出来的 质量是质保部的事与我们无关（质量改善人人有责）。 质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。 质量是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。 99%意味着公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。 质量是一种时髦，象一阵风一样，吹了阵就过去了。 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。 质量不会增加产量；产量第一、质量第二 差不多就行，发生这样的事情是很正常的。

10、。等等 以上种种是对质量的误解，如果是此质量理念， 则质量怎能做好呢？ 破除旧的观念！,第一章 质量基本概念 质量意识培训,理念偏差的恶果 一条蛇在树洞里盘绕着冬眠，而一只小蜘蛛从上面垂下一条细小的蛛丝下来，很认真地一圈一圈地把蛇用丝捆往；这条蛇认为无所谓，这么细小的蜘蛛丝是对它不起作用的，根本无任何反应。 但春天来临时蛇发现在不知不觉中已被蛛丝牢牢绑着，蛇自己完全动弹不得，活生生成了蜘蛛的猎物。 谁能想到，强大的蛇会栽在弱小的蜘蛛手里，任其吞食？问题出在蛇对蛛丝的轻视，对蜘蛛来来回回行动的忽视，它根本不晓得习以为常的事物背后，却隐藏着可怕的危险！ “千里长堤，溃于蚁穴”。产品质量也是如此，员

11、工质量理念的好坏直接影响到其行为习惯，对日常细微处的质量问题的放松，就会败坏产品，最终导致失去市场。 因此，产品质量的好坏成败有时就在我们的一念之间，而这一念正是一种意识习惯的长期积累，是意识和习以为常给人的回报；有好的质量意识就会产出好的产品。,12,第一章 质量基本概念 质量意识培训,四. 正确的质量观念 质量是设计、生产、预防、习惯出来的，是以客户的满意度为依据的 质量不是检查出来的，与每个人息息相关（操作、管理、技术等） 每个员工非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要符合要求，就是对质量在做贡献 零缺陷，100%是可以完全达到的；我们的工作就是零缺陷 别人能做好质

12、量，我们为什么不能做好 优秀的产品是优秀的人干出来的，糟糕的质量是糟糕的人干出来的 你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量和消费者负责 全员品质，全面品管，全员参与 质量重在预防；质量改善无止境 质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不拆不扣的执行 质量改善人人有责，要有改善的意识 。 “质量从我做起、从小事做起、从现在做起” 质量是全体员工的责任,我们宣誓！,我们实施！,13,第一章 质量基本概念 质量意识培训,五. 预防大于治疗质量重在预防 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的

13、，是“马后炮”，而不是促进改进，只是告知已发生的事情、缺陷工作已产生，太迟了。而预防采取一切措施避免不良发生，传统的观念把重点放在产品完工后的检验，以及加大产品的售后服务工作力度。 能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。 提前预防不良的发生只花费少许的精力和金钱，而批量返工或退回等发生了，花费将超过预防成本十倍甚至更多才能围堵那个漏洞！大部份的大问题是由于小处不好所致，星星之火用1杯水就可以扑灭，但当星星之火扩为火灾后，就必须出动消防队来救火了 有位客人看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材，就建议主人将烟囱改曲，木材须移动，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果

14、然失火，造成较大损失，火被扑灭后主人还杀羊宰牛，宴请救火的四邻；有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失” 我们1%的不良送到客户那就是100%不良 1%的错误会导致100%的失败； 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。,第一章 质量基本概念 质量意识培训,六. 零缺陷 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。 我们会对饭店上菜的片刻延误而唠叨不休、 会对汽车的误点而牢骚满腹、对服

15、装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，我们会 总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 当你买一瓶药时，你是否期待每一颗都是好的？ 当你乘飞机时，你是否期待每一次起飞和降落都成功？ 不能双重标准：一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。 建立质量理念，将零缺陷的观点应用到我们的流程上甚至产品上。 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折

16、不扣的执行！我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就会得到符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。,15,第一章 质量基本概念 质量意识培训,七. 质量就是按照客户的要求不折不扣地执行！ 1. 公司不缺乏各种规章、流程、标准、制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使质量体系再完善，质量控制方法再先进，设备再先进，好的质量也不可能达到。 2. 丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中要确保每位技术工人操作时都要无任何偏差”。 张瑞敏说：我经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来想去，

17、我认为就是四个字：观念革命 转变观念 观念变 意识变 意识变 行为变 行为变 习惯变 习惯变 人格变 人格变 命运变,16,第二章 质量管理的概念 质量意识培训,一. 质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作质量、产品质量、服务质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。人可以认识物、创造物，但也可以 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如

18、果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍所以工艺操作上的的小差距往往显示民族素质上的大差异 人创造不同，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到人家的水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一 一个企业要生存、要发展，要具有竞争能力、承受能力、消化能力和自我约束能力，绝不是仅有好的产品及先进的设备就能办到的，关键是企业的全面素质，尤其是企业人员的素质。,17,第二章 质量管理的概念 质量意识培训,二. 质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的

19、该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。坚持质量第一，实施名牌战略，争创行业一流，满足顾客需求。 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 三. 质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量

20、方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,18,第二章 质量管理的概念 质量意识培训,四. 质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。 质量控制是一个设定标准、规范流程、根据质量要求对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，（质量控制不是检验，检验是根据测量结果判定是否达到了预期要求），在生产前对生产过程

21、进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。 总之，质量控制是一个确保生产 出来的产品满足要求的过程。,19,第二章 质量管理的概念 质量意识培训,质量控制方面例子： 为了控制生产过程某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。 控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有：确定采购文件（规定采购的产品及其质量要求）；通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。 为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有：评价候选供货单位的质量管理体

22、系、检验其产品样品、小批验证、考察其业绩等。,20,第二章质量管理的概念 质量意识培训,五. 质量保证 是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。 质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量，满足要求是质量保证的基础和前提， 质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。从理论讲，质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。 六 质量改进

23、质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，为确保有效性、效率或可追溯性，组织还应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。,第二章质量管理的概念 质量意识培训,5W分析法（连问五次为什么？） 一种质量改进中系统解决根本问题的办法 举个例子，丰田汽车公司前副社长大野耐一了解到生产线上机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与

24、工人进行了以下的分析： 经过连续五次不停地问“为什么”，找到了问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。,机器经常停转,超负荷引起保险丝断,轴承润滑不够,润滑泵吸不上油,油泵轴磨损、松动,没安装过滤器，混进了铁屑等杂质,为什么,为什么,为什么,为什么,为什么,第二章质量管理的概念 质量意识培训,5W分析法（连问五次为什么？） 其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了工作中许多改善的机会，以至同样的问题接而连三的发生。 结论： 1.“5W”并非什么妙法，不过 一再追问为什么？就可以避免 表面现象，而深入系统根本原因，也可避免其它问题；当解决了问题的根本原因，许多相关的问

25、题就会迎刃而解 2一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能会导致一次危机。,彻底的追究真相，找到真相才能彻底对策，否则对策将无效,第二章质量管理的概念 质量意识培训,现场质量管理对人员的要求 1. 牢固树立下道工序是用户、用户第一的思想，不断提高本工序质量 2. 熟记操作规程和检验规程，严格按操作规程（作业指导书）和检验规程（工序质量管理点表）的规定进行操作和检验，做到以现场操作质量来保证产品质量 3. 清楚地掌握所操作工序管理点的质量要求 4. 掌握本人操作工序管理点的支配性工序要素，对纳入操作规程的支配性工序要素认真贯彻执行 5. 积极开展自检活动，认真贯彻执行自检责任制和

26、工序管理点管理制度。 6. 学习并掌握现场质量管理的基本知识，了解现场与工序所用数据记录表和控制图或其他控制手段的用法及作用 7. 认真填好数据记录表、控制图和操作记录，按规定时间抽样检验、记录数据并计算打点，保持图、表和记录的整洁、清楚和准确，不弄虚作假。 8. 做好互检，对由其他部门或人员负责管理的支配性工序要素进行监督。 9.在现场中发现工序质量有异常波动（点越出控制限或有排列缺陷），应立即分析原因并采取措施,24,第三章质量成本 质量意识培训,一. 质量成本的定义 质量成本：指企业为获利及确保既定质量水准所需负担的成本，其分成二类； 1. 预防及鉴定成本：预防是指致力于预防失败之成本；

27、鉴定是指试验、检验及测量以确定是否维持既定质量成本； 2. 失败成本：分成内部失败成本及外部失败成本。 内部失败成本：产品或服务在未交客户前，因未能达到要求质量所造成的一切成本损失（诸如，重服务、再处理、重加工、重试验、报废）。 外部失败成本：产品或服务在交客户后，因未能达到要求质量所造成的一切成本损失（诸如，产品服务、保证与退货、直接成本与折让，产品回收成本、责任成本）。 所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。,最无效的工作制造不良的浪费 制造不良品是品质成本意识的问题，返工就是浪费。,25,第三章质

28、量成本 质量意识培训,二. 质量成本的组成 预防成本（515%） + 鉴定成本（1020%） + 内部损失成本（2535%） + 外部损失成本（2035%）,515%,2535%,2035%,1020%,第三章质量成本 质量意识培训,1. 预防成本（515%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用，它一般包括下列项目。 （1）质量计划工作费：为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用； （2）设计评审费：开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的

29、一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用； （3）供应商评价费用：是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用； （4）质量审核费：对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用； （5）顾客调查费用：为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所费用； （6）质量培训费：以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。 （7）质量改进措施费：制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而进行活动所发生的一切费用； （8）质量奖：质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全

30、、节能）的奖金； （9）过程控制费用：过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。,27,第三章质量成本 质量意识培训,鉴定成本（1020%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用，一般包括以下各项。 （1）进货检验费：对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用； （2）工序检验费：产品制造过程中对在制品或中间质量所进行的检验而支付的费用； （3）成品检验费：对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，名手产品质量审核费用； （4）试验设备维修费：试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用； （5）试验材料及劳务费：破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。,28,