优质护理服务标准

1、护理服务标准，面对大背景，日益激烈的市场竞争，进一步转换服务观念，建立和谐统一的新型现代患者关系，以患者为中心，贯彻全员、全程、全面的优良服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。 改变服务观念，实行优质服务措施。 以患者利益为第一，以患者需求为第一，提高患者充满度，是医院求生存、求发展的最好措施，是实现护理服务品牌的必由之路。3H”服务宗旨：以人为本，营造一个关怀生命、温暖、舒适、安全、舒适的医生环境。医院“3H”规范化护理服务，一、患者沟通规范化：医院(Hospital )个性化患者沟通服务二、礼仪服务规范化：酒店式(Hotel )礼仪服务三、温馨服务规范化：家庭式(Home )，

2、1、积极分管护士在患者住院10分钟内完成住院介绍和安全教育(急救24小时以内)，并介绍自己、主管医师、护士长、病友，向患者和家属详细介绍住院部环境，护士站、医师进行的包括洗手间、厕所、厕所在内的2、护士长在30分钟内在患者床前自我介绍、2、自主宣传、1、自主宣传医院基本情况、专门人才实力、设备和科室特色2、住院心得体会、探视陪同制度等医院相关规章制度。 3、自主进行健康教育，根据健康教育评价表和病程化学基及时向患者介绍疾病和康复、饮食、活动等知识，介绍特殊治疗和检查、术前、中、后相关合作知识，说明注意事项，指导患者掌握用药知识。 4、积极回答问题，(1)看护者实行“首问责任制”。 患者来医院、

3、商谈、诉苦时，最初的挂号处负责人是“最初的负责人”，必须认真负责到最后。 属于本科职务范围的，能及时解决的，必须及时给出答复。 如不能立即解决，请说明原委，3天内回答。 本科职务范围以外的事，负责引导患者到责任科，催促责任科尽快解决。 (2)对患者提出的问题及时给出详细的解答，如患者有吃不透，耐心地说明直至患者能满意脚丫子。 5、积极沟通，(1)积极加强与患者的沟通，尽量用一般语言进行，对一些理解力低的患者，耐心地反复进行。 (2)对所有患者进行全方位、多阶段的全程沟通，了解患者的心理状态，及时给予说明和心理疏导。 二、礼仪服务规范化，基本要求应当达到“六个规范”，即： 1、迎接患者规范2、文

4、明用语规范3、礼仪服装规范4、呼吁患者规范5、征求意见规范6、送出院规范1、迎接患者规范，标准如下值班护士微笑，积极(2)危重病人及时就诊，迅速完成急诊患者的安置，协助患者卧床，了解患者治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 2、文明用语规范、标准，和患者说话时语言文明，语气亲切，自觉使用“服务用语”、“请”字，“谢”不开口。 3、礼仪服装规范，标准是： (1)服装整洁，淡妆好，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不戴裸露饰品。 (详见职工手册) (2)必须遵守有关行为文明规范，冷静、优美、站立、坐着、走路、拿东西、符合行为规范，做一切不良行为。 (3)实现四种轻便：语言

5、轻、操作轻、关门轻、走道儿轻。4、呼唤患者规范，标准是根据患者的年龄、性别、职业、作用选择恰当的尊称。 例如“王老太爷、张先生、李老师、张课长”等。 禁止呼叫姓名，禁止呼叫床号。 5、征求意见规范，标准是向患者征求意见时，态度要诚实谦虚，语言要文明。 你好！ 为了改善服务，请提出宝贵的意见和建议如果有什么不明白的地方，我可以向你解释你的意见很好。 我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和萨通讯端口等。 6、发送出院规范，标准是： (1)协助出院手续，帮助患者整理物品；(2)带着笑容，护送患者，征求患者的意见，向患者说明出院后的注意事项，如饮食、用药、锻炼、研究等；(3)向患者说明携带的

6、药品三、温馨服务规范化，基本要求应达到“七个位置”: 1、病区清洁安静的位置2、住院挂号处的位置3、服务态度的位置4、舒适服务的位置5、隐私权保护的位置6、患者的位置7、全程服务的位置1、病区清洁安静的位置(2)床(3)护士站、治疗室、处置室、医疗办公室整洁有序，清洁区、污染区划分明确； (4)床间、床上、床下及公共通道无垃圾，空间便于人员活动，适合治疗和急救需要。 (5)与家人的交往管理有条理，不引起高声地骚动。 (6)病区公共用品有消毒措施，初级医疗垃圾按规范处理。 2、住院挂号处，标准是“六个一个”服务是一个微笑一个干净的床位一个详细的住院介绍一个容易商量的联心卡，3、服务态度是一个，标

7、准是(1)在对患者实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性，在操作上有错误(2)禁止态度冷淡，禁止态度推委，禁止诊察草率，禁止疏忽治疗。 (3)严格要求不要训斥，不要抱怨，不要吵架。 (4)应该对患者更加尊重，更加理解，更加说明，更加鼓励，更加帮助。 4、服务舒适，标准是： (1)积极为患者提供各种生活方便，帮助患者解决困难。 (2)外出特殊检查患者，应由医疗从业者陪伴。 (3)对于日常生活不能自立或因生病造成生活不便(大小便失禁等)的患者，加强生活关怀，积极关心患者的生活起居。 (4)患者体位舒适、安全、符合治疗要求。 (五)提供安全有效的防护措施，防止住院期间发生事故。 (6)患者家属来医院探

8、视，护士应积极提供适当的帮助。 (1)当患者暴露操作时，执行(2)患者隐私权不说话； 6、方便患者到达，标准是在病房开展“你家方便”活动。 各科室根据本科特点，不断创新为患者提供便利的措施，提供系列便民服务，7，提供全程服务，标准为： 5个服务就诊者随调剂者带住院者访问出院者，4，包括护理质量管理，3个主要方面： 1、医嘱(3)往静脉输液瓶中装药签名，各种医嘱执行单，巡查卡执行后签名，保存直至患者出院。(4)输血患者实行检查对输血监护制度，建立输血护理标识牌。 (5)根据医嘱编制相应的护理标识牌：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药物易感性等标识牌。 2、病情观察；(1)特护患者有护理订稿，订稿内

9、容完整，具体，严格组织实施和效果评价。 (2)护士精通等级护理制度，护理等级定时巡视患者，发现病情变化“三及时”(及时向医生报告，及时协作处理，及时准确记录).(3)口头、床边更换，更换内容完整。 重点患者继续治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。 (4)主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特别是一级护士患者，对患者的呼叫到达时间少于2分钟。 3、基础护理，(1)住院患者每周更换床单、服用，分娩前、手术当天更换床头柜针织面料，床头柜针织面料有血迹等污染应及时更换。 (2)各种导管、引流管的固定、清洁、通畅、定期更换引流袋，及时清洁、倾倒引流液，长期留置胃管、输尿管的患者(病情行政许可)每周更换。 (3)输液患者接受瓶子，采取预防褥疮患者的措施，无褥疮的发生。 (4)可以帮助患者在热水、药物、便器到达患者床前不能自理服药、饮食及生活照顾。 3、基础护理，(5)采取检查标本严格检查，选择合适的容器，环境符合要求，及时送检，送检，确保标本安全、完善，标识牌准确、清晰。 (6)住院患者实现“三短”(指、爪、胡须短)“六洁”(口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门)。 (7)护士熟悉常见的多发性疾病护理程序，技术操作熟练，准确，严格执行