第三讲：营业厅服务质量管理 PPT课件

1、第三讲营业厅营销品质管制，第一章：电信业营业部营销品质管制第二章主要运营商营业厅服务的现有焦点问题及解决建议，第一章，第一章：电信业营业厅营销品质管制第一节服务改善设计第二节服务主要流程第三节服务要求。第4节服务检查实施和流程控制。第五节切换阶段营业所服务质量评价和改善、2、服务产品改进设计是提高产品竞争力的服务产品质量、内容和流程的补充和改进设计。3，1，评价实际感受的服务标准，客户一般从5茄子方面评价实际感受到的服务，进行与服务期望的比较，完成服务质量评价。1.可靠性2。反应度3。服务保修4。服务投入程度5。有形物质要素，4，2，服务质量和服务质量差距理论，1。服务质量的定义是顾客对服务的

2、期望服务实际感觉的对比关系，也是服务组织的生命线。从客户的角度来看，服务质量由以下两种茄子类型的属性组成：(1)技术质量是指服务结果的质量，是客户接受服务的整体经验的一部分。大多数顾客可以比较客观地评价服务结果的技术质量。(2)功能质量表示服务过程的质量。服务过程的质量不仅受服务时间、服务地点、服务人员的影响，而且还受其他客户的消费行为的影响。顾客对功能质量的评价是比较主观的判断。5，客户感受到的服务质量=实际服务质量客户期望的服务质量差异为0，客户期望准确满意，因此满意服务质量。差异为正数表示非常满意。负数表示不满意。6，2。总体品质管制总体品质管制，对服务的整体产品理论的概念，即，不仅对一

3、个组织生产服务产品的过程进行质量管理，而且还能持续改善销售、服务等整个产品其他部分的品质管制(如销售、服务等)。7，3。服务差距理论服务质量差距理论是服务质量概念的扩展，是将质量概念应用于服务组织运营。服务质量差距是顾客期待的服务和在服务消费过程中体验到的服务之间的差距。这种差距的原因很复杂，有消费者本身的因素和服务组织的因素。两者之间存在的多方面对比关系的不平衡最终导致了服务差距。8、服务质量差距模型、9、服务质量差距，即客户期望的与实际服务经验的最终差距，是由于服务组织和客户之间存在一系列不同的差距而形成的。牙齿四个茄子的差距如下。差距1。服务组织不理解顾客的期望，或对顾客期望的认识有误。

4、差距2。服务组织未能选择适当的服务设计标准来满足客户的需求，或者无法将客户的需求准确地翻译成相应的服务标准。差距3。服务交付系统无法根据服务标准提供服务。差距4。服务组织提供的服务没有履行自己的承诺。10、差距1与市场营销市场调查、客户关系构建有关。差距2与服务产品设计相关。差距3设计包括人事管理、品质管制、设备管理等多种管理功能。差距4与广告宣传、宣传、宣传等营销功能有着密切的关系。可以说，牙齿四茄子差距涵盖了服务组织管理的所有运营过程。服务组织运营中存在多种茄子问题，最终导致服务提供的失败第五个差距客户的期望和实际服务经验的差距。11、3、服务质量评价方法和营业所SERVQUA调查，服务质

5、量评估非常困难。因为服务包含很多无形和心理因素，像工业产品评价方法一样很难实现牙齿评价。西方服务业一般以名位SERVQUAL的方法评价服务质量。牙齿方法的工作原理是服务差距理论。也就是说，分别评估客户的期望和实际服务经验，然后比较两个评估的结果，找出两者之间的差异，并获得最终服务质量评估。12，SERVQUAL法使用特殊形式测量服务质量的五大标准：前面提到的服务的可靠性、反应度、服务保证、服务投入程度和有形物质要素。表格分为数量部分，第一部分用于衡量客户对特定等级服务产品的期望，第二部分用于记录客户对牙齿服务的真实感受。下表笔者制作了通信营业所客户调查表，牙齿表只是对营业厅的基本检查，只设计了

6、环境布局设计的辅助设施设备。然后，顾客根据自己的期望和实际的感情分贝，对表中的多个项目进行了评分。13，14，15，16，17，分数为7分制，1分表示“最不同意”，7分表示“完全同意”。26分处于中间状态。收集顾客分数，用电脑处理，最终结果显示顾客的期望和实际经验的差异，我们可以用类似的方法设计调查表，找出其他四个茄子差距。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧，客户评价)牙齿方法广泛用于服务质量设计和管理。但是作为服务质量评价方法，最大的用途是发现现有的质量问题，找到质量提高的突破口和要点。质量因素分数低表示存在质量问题。根据牙齿信息，管理员可以从降低客户

7、期望和改善服务提供的两个茄子方面采取适当的措施。当然，使用前面的手段要慎重，在了解竞争情况的质量要求的前提下，要经过慎重的研究才能应用。18，1章：电信业营业场所营销品质管制第一节服务改善设计第二节服务主要流程第三节服务要求第四节服务检查实施和流程管理第五节切换阶段营业场所服务质量评价和改善，19，服务主要流程适用于产品交付和售后服务质量管理的全过程。服务主流程包括服务要求、服务检查实施和流程控制、服务评估和持续改进。服务要求包括服务承诺、服务标准、服务规格等。服务检查实施和流程控制包括服务质量检查操作流程第一责任系统管理操作流程客户投诉、确保不合格服务的查询管理操作流程、客户评估管理操作流程

8、(即客户满意度调查)。社会教练管理操作流程(即神秘的客户调查)客户管理操作流程服务质量分析管理操作流程持续改进，流程教练审查管理操作流程修改和预防措施管理程序例外流程管理操作流程，21，第1章：通信营业场所营销品质管制第一节服务改善性设计第2节服务主要流程第3节服务要求第四节服务检查实施和流程控制。第五节切换阶段营业所服务质量评价与改善，22，1，服务承诺，服务承诺，企业提供的服务的主要内容，质量等的客户保证以下列出了一家公司的服务承诺作为参考的例子。23，一家公司的服务承诺1。目的：为做好对外服务工作提供运营依据。2.复盖范围：适用于公司和各县(市)、公司划分。3.工作内容：(1)在通信经营

9、工作中，严格遵守国家及通信主管部门的相关政策和规定，牢固树立以客户为核心改善服务工作的观念。(二)严格执行国家制定的通信业务收费政策和标准，各收费营业场所公布收费项目和收费标准，自愿接受物价主管部门和通信客户的监督。(3)注重单位精神文明建设事业，服务环境始终保持卫生、清洁、美观。员工们为了文明、礼貌、热情、周到和耐心接待顾客。(4)建立总经理热线及用户投诉中心，认真受理电信客户的电话投诉和访问，积极接受公共监督，不断提高服务水平。(5)向社会免费提供火灾、土匪警察、医疗事故、车祸警报等紧急拨号连线服务。()向客户免费提供24小时业务咨询服务质量投诉电话。(7)停止电话24小时完成。固定电话马

10、上通。(9)有线电话业务变更12小时完成(不包括手动业务)。(10)信托永通业务处理完成10分钟后开通。24，2，详细探讨了营业厅服务标准及规范设计原则，以前营业厅服务设计中营业厅服务各方面的设计。如何将已设计的每个服务内容具体应用于实际应用？众所周知，操作员采用了大量服务提供方式，服务人员必须快速、简洁、高效地将服务传达给客户。为此，需要对前台的服务提供方式进行标准化和标准化。切换阶段营业厅服务规范和标准的制定应该从顾客的角度出发。25，1。制定标准的原因(1)确保服务质量的稳定性(2)减少客户心理购买风险(3)为服务绩效提供购买风险(4)提供职员行动指导，加强信任(5)促进评价，2什么时候

11、做？怎么办？检查的标准是什么？(2)可测量的服务标准是有效的管理工具，员工自我测量标准和质量管理的判断标准要统一，不产生差异。因此，可衡量的服务标准必须客观和量化。27、一般服务质量表示和可测量的服务标准，客户需求导向，这是制定服务标准的最重要的起点。我们的经营者在制定服务标准时，必须真正满足顾客的要求，是为了顾客方便的服务标准。28、3。制定服务标准的三个茄子出发点客户一般从以下三个茄子要点评价企业的服务质量：产品质量程序快速个人接触特性以上三个茄子要点决定客户和你交往经验的好坏，因此我们强烈建议企业从三个茄子要点开始制定企业的服务标准。29，(1)业务质量工作的质量提高，例如语音质量不能过

12、关，在激烈的营销攻势中，无论如何好的售后服务都不能维持客户。提供劣质产品是营业厅顾客忠诚度的最大禁忌。30，(2)节目快捷服务标准是让客户更容易、更快地获得他们想要的服务。例如：研究表明，如果在处理顾客投诉的时候干脆解决顾客的问题，就会忘记90多名顾客面临的麻烦，继续和你交往。但是，如果客户的问题传达给经理，要等一周或几天才能解决，则只能拥有70名客户(在此写下第一个责任制)。可以知道程序是否快。有两个茄子的秘诀。是设定合理的时间标准。减少不必要的链接、减少反馈信道、(31)、(3)个人接触特征服务标准包括员工向客户展示的行为、态度、语音、语调等。顾客在与企业的接触过程中，不明智地将对某职员的

13、负面印象用在企业及企业杂志的其他职员身上。这不公平，但顾客是这样认为的。我们把这个事故称为“客户逻辑”。从顾客的角度来看，员工不是个人，而是集体的一员，他代表的是整个企业。32，4。制定服务标准的4个阶段(1)确定服务顺序。首先，从客户的角度，将营业厅的全部服务分为多个部分。然后按照顾客与营业室接触的先后顺序排列。(2)分解特定阶段，然后如上所述将每个链接分为特定服务阶段。(3)上述筛选提高顾客满意度的关键因素所做的工作，只是将顾客的经验分为几个茄子顺序和程序。这只是一个简单、循序渐进的过程，有助于整理制定标准的思维方式。更重要的是，在每个阶段确定影响客户满意度的因素。因此，在每个阶段，请从客

14、户的角度考虑。在牙齿阶段，什么服务能提高客户满意度？(4)将核心要素转换为服务标准，就是将“关心和亲切”转换为具体的、可衡量的服务标准(包括业务产品、程序和个人)。33，5。知道如何制定服务标准的运营服务标准后，要更加努力，使运营更加符合设定的标准。(1)教育员工，教育他们达到标准。如果职员达不到服务标准，其标准是公文。在编写员工培训方案时，您必须明确履行标准的员工所需的技能。您需要确定员工缺乏的技能、培训方法，以及员工如何确定掌握这些技能所需的时间和成本。此外，必须开始制定职员参与服务标准，以便员工承认并有意识地实施服务标准。(威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视电视剧

15、)，员工名言)的作用如下：提供有关客户需求的信息。让员工参与标准开发将提高对服务标准的认识，并更加积极地投入到标准执行中。34、3，电信营业场所服务的标准和服务规格，(1)服务标准1。目的：为做好对外服务工作提供运营依据。2.复盖范围：适用于公司和各县(市)、公司划分。3.工作内容：35，(1)始终根据信息产业部颁布的通信服务标准和原性通信公司“中国通信集团公司通信服务标准(试行)发行通知”的文件精神，特别制定本服务标准。本服务标准包括三部分：一般服务规则、服务质量指标和通信质量指标。通信总经理热线办公室负责监督和检查本服务标准的执行情况。本服务标准自发布之日起生效。本服务标准由通信总经理热线

16、办公室解释。36、(2)一般服务规则必须遵守国家和电信主管部门的相关政策和规定。以客户为核心，树立改善服务工作的观念。电信公司提供通信服务时，必须公布其服务项目、服务期限、服务范围、“售后服务”等内容。应在营业所的明确位置公布收费项目和收费标准。客户处理通信业务时，通信公司营业部应向客户提供以下说明材料。业务说明和功能简介常识和操作方法费用计费标准和方法计费时间、计费场所接收故障申报电话、投诉和接收单位咨询服务电话号码以及电子邮件电子邮件地址企业和客户之间的合同(责任、义务)。37、公司要严格执行国家制定的通信业务费政策和标准，明确侦察价格，禁止乱收费，要用多种茄子方法向客户支付费用。公司要合理设置服务网或代理，合理安排服务时间，或者为了方便客户，开设电话受理业务。公司应该为残疾人和行动不便的老年顾客提