客服中心现场管理制度

1、呼叫中心的现场管理制度，P25-1，大纲，2，大纲，3，公司所有员工都有责任和义务维持公司办公环境的清洁(包括办公室内环境卫生，研究室(区)，休息室，多功能室环境卫生，个人办公桌掌门人的清洁，地面)，下班后，所有员工都关闭电脑大哥大必须震动或静音设置球场、背包等请放入私人储物柜禁止将物品放入办公室通道，妨碍通行。 壁橱里除了绿色栽种以外，什么都不要放(包括文件夹、书籍、午餐盒等)。 出港前妥善处理好个人的事情。 严禁在职场谈笑、周围走走、重逢，影响他人工作；小声轻步，不影响其他同事的工作。工作氛围、4、大纲、5、工作礼仪和工作状态管理制度、工作礼仪要掌握工作卡片，工装、订正器端庄、状态充实，要

2、佩戴专业服务。 (1)、修订器：女性：头发：清洁、井井有条。 服装：无袖衬衫(包括吊坠、背心等)、肚脐外露的背部服装、运动服超短裙(距下摆膝盖距离=10cm为超短裙)、摇镜头拖鞋、拖鞋等上班要涂鲜艳美甲的男性：无袖衬衫(包括背心)、 运动服摇镜头拖鞋，拖鞋精神饱满，举止端正，6，(2)，仪容仪表：眼睛：柔软，向前的表情：微笑的动作：规范，适度，利落的座位：端正的自然。 不倚靠、不趴、不仰的手势：把手自然地放在前面电脑的牛鼻子盘上的语言：亲切周到的语言、温暖的语音、清晰简洁的语言态度：诚实而不谦虚的礼仪：同事见面：互相问好，“大家早上好！ “下午好，大家早上好！”，7，(3)，工作礼仪，与客户交

3、流时：用标准的礼貌用语，带着微笑。 必须使声音、语调、留心的、自各儿的寒暄充满活力。 声音开朗、态度耐心、热情。 避免吐字清晰平静，声音平静沉着的话过早。 不能嘲讽客人，也不能和客人争吵。 应该平息顾客的不满。 通话中什么也不吃(含口香糖)和喝水。 不要让客人听到通话以外的声音。 如果其他人在你身边说着高声地，请立刻停下来，同时留心的同事接电话时不要打扰。 不要在通话中评价客户。 不允许骂人骚扰。 线路故障请接通钩状体。 如果客户询问法的问题很多，需要耐心回答、引导。 电话禁忌：9，客户等待时：使用标准术语。 在麦克风旁边，首先感谢客人们的等待。 (谢谢您的等待)，通话结束时：重复重要的信息向

4、客户询问，能为他做些什么？ 感谢您的来电。 以肯定的音调结束通话。 即使对客户不满也不要挂断电话骂客户。 影响别人的心中的感觉。 即使是不爽利的时候也不能把电话掉。 例如，申请很忙，可以找到调整心中的感觉等缓解办法。 工作状态、不要在公共区域梳头、化妆、剪指甲等与工作无关。 座位区域内禁止男同性恋，禁止阅读小说后通过自各儿在工作装置上安装男同性恋计程仪程序。 工作时间不要有大哥大、摄影图片、男同性恋、听、MP3等与工作无关的行为。 办公室内不要高声地喧闹、喧闹、嬉笑，要以影响他人工作，工作交流不影响他人工作为前提进行交流，注意用语规范，语调温和，音量适度。 不需要用二线电话与我取得联系，不允许

5、擅自使用组长电话给外线电话，有紧急事态必须申请本班长或者经管人用指定电话处理的没有行政许可擅自出港使不得。 比如，去宿舍取东西，买东西，在工作区内随便走走等等。 在工作区内，不聊天、不打高声地，确保办公室环境安静有序。离开职场15分钟以上要向组长报告，必须退出CTI系统，关掉显视器，因为工作的需要，办公设备不离开设置场所。 确实，移动机报时，在取得上级引导者同意后，不得由相关专门人才装卸桌子、椅子、电脑、公共设施，不得在个人心中的感觉掉落耳麦、高声地敲打牛鼻子板、鼠标等对他人工作产生影响。 11、大纲12、值班管理制度，一、小灵通使用意义说明小灵通是客户(或顾问业务)在非上班时间反映问题的管道

6、，与平时接电话同等，尤其是服务时效和服务质量需要留心， 通常用于解决以下问题的2 .客户的投诉或投诉窗口(客户的投诉及时反映在主管上的情况) 3、非上班时间需要重新检查号码等紧急状况，应立即反映在主管上(如果需要保证书的话，建议客户将保证书作为电子文件保存，发给主管)。 4、非上班时间，客户ERP系统出现影响正常生产的情况，应及时反映主管，启动紧急方案判定有木有5、非上班时间的正常功能说明。 (如果无法用电话清楚说明，请让客户通过E-service调查QA等，并告诉服务人员上班后立即联系客户解决问题。 的双曲馀弦值。 6、数据处理的问题(决算数据的错误等)，我们必须向客户说明。 我们在上班会的

7、第一时间联系客户，联系解决客户问题(上班后的第一时间联系责任者客户)。13、二、人员选定和安排1、进入呼叫中心后3个月应列入值班人员名单。 2、对新员工，采用各种引导者推荐方式，结合充满度、文档化率数据进行调度。 三、值班周期和时间一、值班周期：按人员的成长，每人一周、轮班制、季度增加或变更。 2、值班时间：上班日08:00-21:00、非上班日(周末和节假日) 09:00-20:00。 3、休息日配备1名值班人员，国庆日1日至3日，春节从除夕至3日(视情况而定)。 十四、四、值班赏罚奖励制度一、值班一周政府补贴一百元。 如果不能在家接网际网络，有紧急问题就必须到公司来加班处理，可以追加20元

8、的伙食费和报销旅费(来公司前必须通知各自的主管)。 2 .受到客户表扬，修订为KPI指标。 罚则制度1、值班期间，主管进行除电检查，值班人员以电池没电为理由切断电源而要不得。 在检查中发现这种状况的人，连续1周无政府补贴值班。 2 .提取来电记录和处理记录，发现有遗漏或不符合实际者，继续值班一周。 3 .抽取电话记录访问，当值班处理员有意见时，修改KPI指标。15、5、处理流程、16、6、与各增值服务部合作启动反应历程紧急方案，需要当地ONSITE人员配合，如下人员(周末或其他假日) :深圳：梁宏西3360方减莞：潘惠惠1360苏州：李小刚1

9、3862581545南京：陈建厦门：孙可建福州：陈芮海：胡申南：江2， 每天收到的小灵通电话需要及时维护：建议在上班时间(通常的工作日09:00-18:00 )接电话，全部给客户打我们的顾客服务热线，如果是电话故障等情况，可以参考KPI的非上班时间接到的电话， 上班后要填写小灵通的电话记录，录入时要检查客户是否停止合同，表示，接手值班人员时要重点说明，做好准备。 3、小灵通费用余额不足的，第一时间向主管反映。应爱护18、大纲19、办公设施使用管理制度、1、工作中使用

10、的电脑、耳麦、牛鼻子板、鼠标等设备。 不要频繁开关电脑，不允许擅自移动电脑的原来位置。 不可擅自更换牛鼻子板、鼠标、耳麦。 例如，工作站设备发生故障时，必须立即向引导人或主管申请更换设备，或者申请更换工作站。 个人责任范围内的财产损坏的，责任者承担赔偿责任。 2 .竖中指机、打印机周围的纸张整齐排列，桌子安静清洁。 合理节约使用纸张，根据实际需要，必须使用纸张的东西，要用电脑认真检查原稿，慎重校正，尽量不要重复印刷。 3、改善花木美化环境、空气质量，各工作人员都要重视自己的爱护，擅自动用花草树木等室内陈设品。 破损使不得。 4 .利用自然光，减少照明设备的能源消耗，减少提倡“人走灯灭”、“人离

11、机关”的空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，有效利用自然通风进行调节。 5 .储物柜的牛鼻子储物柜号码一并散发给各客户，分别负责保管，确保变更位置时牛鼻子留在原储物柜的门摇滾乐。20、大纲、21、安全保密责任管理制度、1、个人电脑IP地址、DNS服务器可随意指定或变更使不得。 2、出入部门必须立即关门。 把公司以外的人员带入呼叫中心，容易燃烧要不得，容易爆炸，担心安全的东西带入呼叫中心，进行要不得。 3 .发生火灾时，请拔下所有的电源插头。 所有职员均远离安全出口，不得拥堵。 专门人才使用消防工具灭火，发生火灾后立即打电话给消防热线119求救。 4、员工有责任严格遵守公司保密条例。 所有员工都有义务保护公司及客户的机密信息、文件及软件，并保证与第三方或非法个人相关的机密信息、文件及软件中可网站数据库的所有知情人员都遵守相同的规则。 5 .机密信息：书面或口头信息、资料、手册、方法、构想、合同和协议文本、个人工资等包括公众未知的信息。22、大纲、23、客户服务通讯端口负责人职务、1、呼叫业务处理业务2、客户热线询问法、信息查询、投诉和故障