第四章态度与管理

1、第四章 态度与管理,在工作面前，态度决定一切。没有不重要的工作，只有不重视工作的人。不同的态度，成就不同的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。,案例欣赏： 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？” 第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” 第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。” 第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。” 十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了

2、截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？,一个人有什么样的心态，就会有什么样的追求和目标。具有积极、乐观心态的人，其人生目标必然高远；有了高远的目标，必然会为之努力。有努力必有回报。,第一个工人总在抱怨生活的不公，心情是郁闷的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答别人的问题时都是满肚子怨气。 第二个工人要比第一个工人心态好，尽管也是在砌墙，但他却把这堵墙当作一栋楼房来建，心里想的是如何将楼房建设得更好。 第三个工人心态最好，工作那么辛苦，他还那么自信那么专注。人最可贵的就是“认真”二字，第三个工人把砌墙这样的小事当作一项伟大的事业来看待，十年后成为老板也就不足为奇了。,心态影响着人们对事物的看

3、法。比如两个口渴的人面对半杯水，悲观的人会说：“真不幸，只有半杯水了。”而乐观的人会说：“真好，还有半杯水呢！”引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而是因为看待问题的态度。 态度可以决定一个人的成长高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。 一个人的态度决定了能否把这件工作、这件事情做得更完善、更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。,如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数，那么： 你的知识（KNOWLEDGE）只能得到11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你努力工作（HARDWORK）也只能得到8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的态

4、度（ATTITUDE）才是最重要的1+20+20+9+20+21+4+5=100分,态度决定一切！,本章主要内容,第一节 态度概述 第二节 工作满意度 第三节 组织承诺,第一节 态度概述,一、态度的定义 二、态度的构成 三、态度的特征 四、态度与行为 五、态度的形成 六、态度改变理论 七、态度改变的方法,一、态度的定义,态度：是指个体基于过去经验对一定对象所持有的比较稳定的心理准备状态或行为倾向。 （1）态度是一种心理现象，既指人们的内在体验，又包括人们的行为倾向。 （2）人们的态度对象是多种多样的。诸如人物、事件、国家、集团、制度、观念等等。 （3）态度是行为倾向，是一种心理上的准备状态。

5、（4）态度是潜在的，不能直接观察，主要通过个人的言论、表情、行为来反映。,二、态度的构成,认知（cognition） 是个体对态度对象的认识和评价。 是态度的理性成分，是态度形成的基础。 反映的是人们作为态度主体对于一定态度对象或态度客体的知识、意象或概念，以及在此基础上形成的具有倾向性的思维方式。 例如：关于“周立波”你有什么想法？,情感（Affect） 对态度对象的情感体验，如轻视与尊敬、同情与排斥、喜欢与厌恶等。正性的、中性的或者负性的。 反映个体对客观事物的需要程度。 情感是态度的动力与核心。 例如：提到“周立波”会引发什么感受？,行为意向（behavior） 是个体对态度对象的反应倾

6、向，即行为的准备状态。 对态度对象准备做出反应和采取行动的可能性。 例如：当你有机会现场观看周立波的表演时你会怎么做？,三种成分之间的关系： 态度以认知为基础，以情感为支配，以意向为表现。 认知是情感的基础，“动之以情”必先“晓之以理”；情感是态度的关键要素，对认知有调节作用，导致行为的结果。行为意向是态度的外观和表现。 人的态度的构成有时是单一情感成分，有时是情感和认知两种成分，多数情况下是认知、情感、意向三种成分。 三者之间一般是协调一致的。但有时，三者也可能不一致，甚至相互矛盾。,三、态度的特征,态度的对象性,态度的社会性,态度的内隐性,态度的稳定性,态度的调控性,态度的两极性,态度是行

7、为反应的心理倾向，行为是对态度对象的具体表现。 态度和行为有着非常密切的关系，行为可以反映态度，态度可能影响行为，人们经常可以从他人的态度来预测其行为。,四、态度与行为,态度和行为之间并不是一一对应的关系，可能一致，也可能不一致，它们之间不是简单的因果关系。 有时态度和行为是相分离的，人们并不按自己所说的来做（言行不一）。 而且行为的发生并不单单由态度决定，除了态度以外，行为还决定于其它因素，如社会道德规范、传统的生活习惯、当时的情境以及对行为结果的预期等等。 因此，态度影响行为，但不决定行为。人们表现出的态度很难预测他们的各种行为。,那么，态度在什么情况下能预测行为，哪些因素影响态度对行为的

8、预测？,影 响 因 素,态 度,行 为,态度的强度 环境压力 态度形成的方式 态度对象与个体的关系 时间因素 个性因素,态度是人们在社会生活环境中逐渐习得形成的，是社会化进程的结果。 态度的形成： 从没有某种态度到具有某种态度； 从简单的态度到复杂多样的态度； 从不稳定的态度到稳定的态度。,五、态度的形成,1、态度的形成过程 心理学家凯尔曼通过研究，提出态度的形成过程主要经过三个阶段： （1）顺从：个体为了获得奖酬或避免惩罚，按照社会的要求、群体的规则和别人的意见而采取的表面服从的行为。 （2）同化：指个人自愿接受他人的观点、信念，使自己的态度逐渐与他人相一致的过程。 （3）内化：真正从内心深

9、处相信并接受他人的观点，彻底转变自己的态度。,2、影响态度形成的因素 （1）社会环境因素。诸如社会制度、社会群体、道德规范、法律制度、风俗习惯等社会因素。 （2）群体结构因素。包括群体信仰、目标、组织、制度、规范、凝聚力等。 （3）宣传媒体因素。包括宣传者的威信、宣传的途径、宣传的方式方法等。 （4）个体心理因素。包括欲望、人格特征、种族偏见、知识阅历等。,态度改变：指个体已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程。 态度的改变，不仅有态度方向上的改变，也有态度强度上的改变。 由消极态度变为积极态度，或由积极态度变为消极态度，这是态度方向上的改变。（爱恨） 由微弱的态

10、度变为强烈的态度，或由强烈的态度变为微弱的态度，这是态度强度上的改变。（喜欢爱）,六、态度改变理论,1、认知平衡理论 认知平衡理论是心理学家弗里茨海德于1958年提出的态度改变理论。 海德认为，人类普遍有一种平衡、和谐的需要。一旦人们在认识上有了不平衡和不和谐性，就会在心理上产生紧张的焦虑，从而促使他们的认知结构向平衡和和谐的方向转化。 两个假设：其一，在人们的认知结构系统中存在着“趋 向平衡的压力”；其二，“不平衡结构趋向于转变成平衡结构”，这是该理论的核心。,认知平衡理论涉及到一个认知主体与二个态度对象之间的三角形关系。 用符号P来表示认知的主体，用符号O与X表示二个态度对象。个人（Per

11、son）在社会生活中与他人（Other）建立的关系是通过第三者的人或物或事（X）形成的 。因此又被称为“P-O-X理论”。 POX之间的平衡状态是稳定的，排斥外界的影响，不平衡状态是不稳定的，并会使个人产生心理上的紧张。这种紧张只有当他们之间的关系发生改变时才能消除。,结论：如果三者关系在所有方面都是正面的，或者，两种关系是反面的，一种关系是正面的，那么，平衡状态就会存在。除此之外的所有其他组合都是不平衡的。,2、认知失调理论 是认知一致性理论的一种，最早由费斯廷格于1957年提出，试图解释态度与行为关系的理论。 费斯廷格认为，人们的认知结构是由知识、观念、观点、信念等组成。每一个具体的知识、

12、观念、观点都是一个认知因素。 在一般情况下，认知因素之间是相互协调的，人们的态度与行为是一致的。 但有时认知因素之间会出现矛盾与失调，会给人带来心理上的不快感，这时人们就会想法去减轻或解除其不协调的关系。,例如：有A、B、C、D四个认知因素 A：明天要做个重要报告；B：今晚要认真准备 C：晚上还想看足球比赛实况转播；D：今晚天气真好 上述认知元素A和B相关，且协调一致；B和C相关但不协调；A和D不相关。 其中，协调元素互不矛盾，不协调元素造成心理上矛盾，紧张和不愉快感觉，并促使人解除这种不协调的动机，而且不协调的强度越大，解除它的动机越强烈。 如认知元素A若是下星期做报告，与C的不协调就明显减

13、弱。,如何进行改变？ 例如，A：抽烟可致癌，B：我喜欢抽烟，不协调了。 （1）改变一种认知元素。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中一个认知，使它与另一个相一致。把A改为抽烟致癌的说法无根据。 （2）增加新的认知元素。如果两个不一致的认知导致了失调，那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。如世界上吸烟长寿者很多。 （3）改变认知的相对重要性。强化某一元素的重要性。 （4）改变行为。认知失调也可通过改变行为来减少，但一般情况下，行为比态度更难改变。,3、参与改变理论 是由德国心理学家勒温提出来的。 该理论认为，个体态度的改变依赖于他参与群体活动的方式。个体在群体中的活动方式，既能决定他的态度

14、，也会改变他的态度。 个体在群体中的活动可以分为两种类型： 一种是主动型的人，这种人主动参与群体活动，自觉地遵守群体的规范， 另一种是被动型的人，他们只是被动地参与群体活动，服从权威和已制定的政策，遵守群体的规范等。,为了研究个体在群体中的活动对改变态度的影响，他作了如下实验： 第二次世界大战期间，美国由于食品短缺，政府号召家庭主妇用动物的内脏做菜。而当时美国人一般不喜欢以动物的内脏做菜。 勒温以此为题，用不同的活动方式对美国的家庭主妇进行态度改变实验，其方法是把被试者分成两组，一组为控制组，一组为实验组。,对控制组采取演讲的方式，亲自讲解猪、牛等内脏的营养价值、烹调方法、口味等，要求大家改变

15、对杂碎的态度，把杂碎作为日常食品，并且赠送每人一份烹调内脏的食谱。 对实验组勒温则要求她们开展讨论，共同议论杂碎做菜的营养价值、烹调方法和口味等，并且分析使用杂碎做菜可能遇到的困难，如丈夫不喜欢吃的问题、清洁的问题等，最后由营养学家指导每个人亲自实验烹调。 结果控制组有3%的人采用杂碎做菜；实验组有32%的人采用杂碎做菜。,由此可见，由于实验组的被试者是主动参与群体活动的，他们在讨论中自己提出某些难题，又亲自解决这些难题，因而态度的改变非常明显，速度也比较快。 而控制组的被试者由于是被动地参与群体活动，很少把演讲的内容与自己相联系，因而，其态度也就难以改变。 基于这一实验，勒温提出了他的“参与

16、改变理论”，认为个体态度的改变依赖于在群体中参与活动的方式。 后来，这个理论在管理中得到广泛的应用，也取得了一定的成效。,七、态度改变的方法说服,人们经常通过说服来改变他人的态度，说服是改变他人态度的最有效的方法。 （美）心理学者费里德曼提出了如下说服和态度改变模式：,1、说服者谁是发言者 （1）威信（可信度）。说服者要说服他人的先决条件：必须有威信，具备一定的专业知识和技能。 （2）说服的意图。 （3）说服者的受欢迎程度。说服者是否受人欢迎却由三个方面的因素决定：说服者的外表、是否可爱以及与被说服者的相似性。 （4）可信赖性。说服者热情诚恳，态度友好，观点公正等都是可信赖因素，有助于被说服者

17、接受说服改变原有态度。,2、说服信息说了些什么 （1）说服信息所倡导的态度与被说服者原有态度之间的差距。一般说来，差距越大促使态度改变的潜在压力越大，实际的态度改变也较大。 （2）信息唤起的恐惧感。随着信息唤起的恐惧感的增加，人们改变态度的可能性也增加；但是当信息唤起的恐惧感超过某一个界限之后，人们的态度反而不发生改变。 （3）信息的呈现方式。包括说服所使用的媒体和单面与双面说服。,3、被说服者听众是谁 （1）被说服者的人格。包括个体的可说服性、智力和自尊。 （2）被说服者的心情。心情好的人更易于接受他人的说服性观点。 （3）被说服者的卷入程度。卷入是一种动机状态，卷入越深，态度改变越难。 （

18、4）被说服者自身的免疫情况。过多的预先说服会使被说服者产生免疫力，从而使态度改变变得困难。 （5）个体差异。包括认知需求、自我检控和年龄。,第二节 工作满意度,一、工作满意度的概念 二、工作满意度的影响因素 三、工作满意度的测量 四、工作满意度对员工绩效的影响,一、工作满意度的概念,工作满意度：是指员工对自己的工作本身及其相关方面所抱有的一般性的满足与否的态度。 （1）工作满意度是一种重要的态度成分。 （2）工作满意度是一种主观的心理感受，是人们对其工作的一种情感上的反应。 （3）对象包括工作本身和工作的相关方面。包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等。,工作

19、本身的性质和特点。主要有工作与员工兴趣的吻合度、工作的重要性程度、工作的复杂程度、工作条件的好坏、工作环境的优劣以及工作的危险程度等。 工作报酬。报酬政策和实践是不是公正、明确，是否与员工的愿望一致。 员工发展。研究表明，员工对于工作能否给自己提供学习、成长和发展的机会是非常看重的。 监督机制。监督机制主要包括管理机制、管理者的水平、制度的合理性等方面。 同事关系。友好和支持性的同事关系会提高对工作的满意度。,二、工作满意度的影响因素,1、测量方法 单一整体评估法 只要求被调查者回答对工作的总体感受。 例如：把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？1-2-3-4-5。1-非常不满意，2-较

20、不满意，3-一般，4-比较满意，5-非常满意。 这种方法比较简单明了，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。,三、工作满意度的测量,工作要素总和评分法 首先，需要确定工作中的关键维度，典型的要素包括工作性质、上级主管、目前收入、晋升机会和与同事的关系。 然后编制调查问题，询问员工对每一个要素的感受。 再根据标准量表来评价这些维度，将分数相加就产生了工作满意度总分。 相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于发现企业存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。,2、测量工具 工作描述指数量表（JDI） JDI（Job Descrip

21、tive Index）是由史密斯（Smith）等心理学家1969年编制而成的测量工作满意度的量表。 主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。 包括5个部分：工作、升迁、报酬、管理者及同事，每一部分由9个或18个项目组成。,工作描述指数量表（JDI）,明尼苏达工作满意度调查表（MSQ） 分为长式量表和短式量表。 短式量表共20个题目，包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表。 长式量表包括120个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。20个大项中每个有

22、5个小项。 MSQ的特点在于工作满意度的整体性与各方面皆予以完整的衡量，但是缺点在于120道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。,明尼苏达满意问卷,明尼苏达满意问卷,彼得需求满意度调查表（NSQ） 是由彼得1962年依据满足的差距性定义而编制的，适用于管理层人员。 其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等。,工作满意度与工作效率 工作满意度与缺勤率 工作满意度与流动率（离职率）,四、工作满意度对员工绩效的影响,1、工作满意度与工作效率 问题：快乐的员工是生产率高的员工？

23、工作满意度高导致工作效率高 工作满意度与工作效率并不完全构成正相关关系。现实中存在着满意度较高而工作效率较低或满意度低而工作效率高的现象。 工作效率高导致工作满意度高。生产率高的员工是快乐的员工。 总结：工作绩效与工作满意度之间互为因果。个体层面上，高生产率使员工的满意感上升；组织层面上，满意导致生产率提高。,2、工作满意度与缺勤率 研究表明：高满意度的员工出勤率比那些低工作满意度的员工出勤率高得多。 工作满意度与缺勤率呈负相关关系，但是这种相关仅达到中等水平通常小于0.40。,3、工作满意度与离职率 一般说来，工作满意度与员工的离职率成负相关关系。不满意的员工可能更容易离开组织。 有证据表明

24、，满意度与流动关系的一个重要中介变量是员工的绩效水平。高绩效者更可能呆在组织里，因为他们接收到的认可、表扬和其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由。 一个人对生活的一般态度调节着满意度和流动的关系。当两个员工报告的工作不满意的水平相同时，最可能辞职的人是从总体上对生活抱乐观态度的人。,第三节 组织承诺,一、组织承诺的概念 二、组织承诺的结构 三、组织承诺的影响因素 四、组织承诺对个体行为的影响 五、如何提高员工的组织承诺,组织承诺这一概念最早是由贝克尔（Becker）1960提出。他认为个体之所以对组织产生承诺，是因为个体能从对组织的投入中得到回报。 他将承诺定义为由单方投入产生的维持“活动一致

25、性”的倾向。在组织中，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如：福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。 他认为组织承诺是员工随着其对组织的“单方投入”的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。,一、组织承诺的概念,组织承诺：是组织人员对所在组织及其目标的认同，并且希望保持自己组织身份的一种态度。 包含三层含义： （1）愿意继续保持组织人员身份； （2）认可组织的价值观和目标； （3）愿意为组织付出高绩效的劳动。 组织承诺是个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。,二、组织承诺的结构,1、梅耶和阿伦的观点

26、 把组织承诺归纳为三个维度： 一个员工不离开企业，愿意在企业工作，可能既有情感因素，也有经济考虑，还有社会规范内化后的影响。,情感承诺,继续承诺,规范承诺,感情承诺 指员工对组织的感情依赖、认同和投入。 感情承诺是员工对组织的一种肯定性的心理倾向，它表现为员工对组织价值观的认同以及自愿为组织做出贡献的心理。 感情承诺高的员工对组织非常忠诚且工作积极努力，他们以成为组织的一员感到自豪，努力工作不是为了得到物资利益的满足，而是处于对组织的认同和感情。,继续承诺 指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去已有的位置和多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。 这时候是否留在企业要考虑的是离开该组织是否划算。实际上就是贝克尔最初所理解的那种承诺。 继续承诺是建立在经济原则基础上的、具有浓厚交易色彩的承诺。在组织中工作时间越长，其继续承诺强度越高，不愿意放弃既得利益。,规范承诺 反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留