《交互智能平板培训》派单客服日常工作培训-工单管理v

1、派单客服日常工作培训,视睿客服中心,工单管理,派单客服工作概述,工单管理 派单 跟进工单 审核工单 客退机处理 返厂维修 换机处理 物流安排和跟进 危机事件反馈和处理 数据汇报,工单管理：派单分类,内部派单 派给远程工程师 派给现场FAE 第三方派单 有CSM系统权限的第三方 无CSM系统权限的第三方 阳光雨露,工单生命周期,派给阳光雨露的工单生命周期,阳光雨露工单生命周期：流转系统,阳光雨露工单生命周期：流转过程之派出,阳光雨露工单生命周期：流转过程之回单,阳光工程师常见FAQ,Q1：咨询物料料号或编码 A1：您好，请问您咨询的是联想的物料号吗？因为我们使用的不是联想系统，所以不了解联想内部

2、的物料号，但是阳光OC能够解决您的问题，请您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3 Q2：咨询如何关单 A2：您好，请问你指的是联想内部系统里面的工单如何关闭吗？因为我们使用的不是联想系统，所以不了解这个情况，但是阳光总部SOC能够解决您的问题，请您记录以下电话，与阳光总部OC咨询：400-616-2032转3,阳光工程师常见FAQ,Q3：咨询备件如何返回，返回到哪里 A3：您好，请问你的备件是从阳光库申请的还是视睿发过去的呢？如果是从阳光申请的，请您使用原包装退回阳光库；如果是从视睿发出的，请你退货视睿总部：广东省广州市萝岗区科林路269号 何玲凌（收）1360979

3、9650。 Q4：返厂单已经完成，如何安排物流 A4：请问你是否进行了工单中要求的各项测试？请问你是否已经将设备放在1楼安全处？请您将返厂的情况告知学校负责的老师，稍后客服将安排物流上门提货。,阳光工程师常见FAQ,Q5：咨询返厂设备退回地址。 A6：如果是捷世通物流返货则不提供返货地址，告知司机请回单货站咨询，已经下单给货站。其他物流回复：广东省佛山市顺德区陈村镇广隆工业区兴业十四路6号之二，杨秋琼（收Q6：咨询技术类问题。 A6：记录工单、工程师称呼、电话、工单号后直接转接给对应的远程工程师，并在工单中进行备注。,阳光工程师常见FAQ,Q7：要求补单 A7：与提出

4、要求的人员确认补单需要的信息，根据处理内容转给远程工程师或FAE确认，无误后新建工单指派给远程工程师，正常派单。,如何看懂工单备注？,交付期2012-12-06；保修三年 5-4 二次上门维修单【2人上门】，备件从视睿发出： 1、第二次携带上次的TV板和新发的两块电源板上门，注意分清是哪个电源坏，维修完后物料一起寄回 2、有问题联系吴工：4008882505 65寸维修单【两人上门】 1、上门先更换电源板 2、TV板备用 3、有问题联系吴工4008882505,如何看懂工单备注？,视睿发件,如何看懂工单备注？,阳光发件,如何看懂工单备注？,交付期2012-12-06；保修三年 往返18公里，调

5、试单： 1，记录机型序列号，告诉希沃工程师 2，在优盘里放一首MP3格式的音频文件，切换到多媒体通道播放，听有无声音 3，携带U盘启动盘，还原或重装系统，看是否解决 4，有问题联系吴工4008882505,如何看懂工单备注？,交付期2012-12-06；保修三年 70寸维修单【2人上门】5月9日从阳光撤单，但是站端需要返回备件给阳光库，按软件调试单结算： 1：上门更换HDMI线，拆机文档见附件 2：上门未看到现象也直接更换 3：有问题联系彭工：400-888-2505,如何看懂工单备注？,工单管理：对于阳光雨露,对于阳光雨露,除以上工单类型外，还有巡检单，巡检单不区分尺寸、上门人数主要根据巡检台数做要求。一般20台以上要求2人以上上门。,工单管理：对于其他第三方,对于其他第三方,工单管理：跟进工单,跟进工单要根据每个工单的具体情况来分析，跟进后需要更新【下次跟进】处的日期。,工单管理：审核工单,一、为什么回访时要询问上门人数和其他情况？ 审