医护患沟通课件.ppt

1、,Denise Zaraya February 15th,2011,Behr Paint,医护患沟通,内科护士长：梁添英,目录,沟 通,沟通是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。,沟通的重要性,说明事物,达成目的，完成使命 - 让对方明白，并让对方理解并支持我们 - 能够产生一致的行动是沟通的理想境界,建立关系 -作为医生更是要建立稳定的患者群； -患者也想找个熟人看病打针，感觉心理踏实多了。,表达情感 - 建立起关系，表达感情，彼此互动 - 沟通从心开始,沟通的四大目

2、的,沟通的重要性,第一层次,第二层次,第三层次,沟而不通,沟而能通,不沟就通,有效沟通的三个层次,语言式交流 非语言式交流,文字-7%的影响力，语言和音调-38%， 肢体语言-55%,医患有效沟通,世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现,医患有效沟通的意义 1、建立良性医患关系的需要 2、社会稳定的需要 3、诊断疾病的需要 4、治疗疾病的需要 5、循证医学的需要 6、缓解医患矛盾减少医疗纠纷的需要 7、提高医务人员知识、技术和技能的需要 8、是医务人员医德水平的体现,尊重 平等 诚信 理解,解决,原则,患者,

3、目的,以对方为中心,只注意原则不拘泥细节,明确目的和要达到的结果,一次只解决一件事或一个问题,医患有效沟通,医患有效沟通的基本原则,医患有效沟通,“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好；,像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显,花了钱就一定要治好,医、护在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法,01,看到什么症状，就一定对应什么疾病,02,医学技术本身的进步

4、会带来治疗费用的上升,临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。,03,医患有效沟通,增强防范意识,思想观念转变,提高医疗技术,提高病历质量 加强病案管理,严格执行规章制度,(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。 (2)不要说不负责的话和不确定的话。 (3)手术台上不要乱说话。 (4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。,医务人员要增强防范医疗 差错事故的意识，要有正确 的思想认

5、识和态度。消除医 疗纠纷与已无关的错误观 念，发挥每位医务人员的能 动性和积极性，真正有效地 防范医疗差错事故的发生,尊重患者的权利 注意服务态度，尊重病人 及时服务，提高服务工作效率,要有高度的责任感，一切 为病人着想，加强基本理论、 基本知识、基本技能训练。 强烈的工作责任心和良好的 医疗技术都是避免医疗差错 事故的重要的因素。,建立健全各项规章制度， 制订各项工作规范、职业标 准等，有一套完善的医疗安 全保证制度和有效的管理机 制，这是避免医疗缺陷过失 的可靠保证。,病历是医疗过程的真实记 录，是发生医疗纠纷时的重 要证据，它具有法律上的重 要意义，医疗事故技术鉴 定同时也决定医疗纠纷赔

6、偿 官司胜负。,讲究语言艺术和效果,在医患沟通中，医护人员要做到上述几点,医患沟通内容,1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。 2、诊疗流程 3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗（治疗方案的利弊如何选择风险、）手术、必要性、目的、预后等。 4、可能发生的问题 5、应当注意的事项、副作用 6、费用的大致估算,有效沟通,医患沟通方式-告知,口头告知（谈话）- 患者本人 患者家属 书面： 逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善， -,无所不谈,无所不签,问卷,其 它,电话,现场,医患沟通方式-其它,咨询,网络,授课,座谈会,语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部

7、分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。,医患沟通的技巧一,语言,医患沟通的技巧一,体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。,语言例1-温暖,医患沟通的技巧一,语言例2-失言,常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。,医患沟通的技巧一,语言例3-方言,普通话-通俗易懂,语言例4-不科学,医患沟通的技巧一,打包票的医师, 环境私

8、密性,医患沟通的技巧二,选择最佳时机, 充分的时间,医患沟通的技巧二,选择最佳时机,案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象, 谈心式原则,医患沟通的技巧二,选择最佳时机,医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。,点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。,医患沟通的技巧二,例2：一患者外伤后眼角不停流血，被

9、送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？, 了解患者的心情,选择最佳时机,医患沟通的技巧二, 对疾病的反应和医生的信任,选择最佳时机,患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。,例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能

10、不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。,一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。,医患沟通的技巧二, 不要

11、制造矛盾,选择最佳时机,有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。,医患沟通的技巧二,不能刺激患者 -注意说话口吻,观察患者语言肢体 表现，及时调整谈话内容,医患沟通的技巧三,案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接

12、诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。,评析： 医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人

13、从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。,换位思考站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,医患沟通的技巧,注意事项,病情、病重沟通,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,医患沟通的技巧,护患沟通,是护理人员在工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与服务对象（包括患者、患者家属等）建立良好的人际关系，为共同维护健康和促进健康而进行的沟通。 以处理护患之间关系为主要内容,护患沟通的重要性,促进

14、正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者,沟通的形式,作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用“请”、“需要帮助吗？”、“谢谢！”、“请慢走”等礼貌用语，病人询问时不说“不知道”。规范化文明用语使患者感到宾至如归，平易近人，从而缩短与病人的感情距离。,给病人做各种治疗时，都可以用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，合理地控制饮食，有利于其血糖水平的控制 。,人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性

15、语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。,使用容易让患者理解、接受的语言，比如方言。 护士在和患者沟通中还要根据患者不同的知识层次，性格特点等恰当地运用自己的语言.,英国诗人雪莱曾说： “微笑是人快乐的源泉、 亲近别人的媒介。有 了微笑，人类的感情 就沟通了。”,表：“听”的艺术,有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。,过硬的基本功同样是护患关系沟通的一种

16、手段，护士每天都要为病人肌注、静点、抽血等，掌握无痛操作技术，严格的无菌操作，注意分散病人的注意力，尽量做到一针见血，熟练的操作技术会减轻病人的疼痛，不使之成为负担。,良好舒适的病室环境，也是护患沟通的条件所在，环境的性质决定着病人的心理状态，病人在陌生的环境中特别需要得到温暖和帮助。病室的温湿度适宜，空气清新无异味，柔和的光线，洁白、平整、干燥的床单，都会稳定病人的情绪、使病人感到舒适。,很舒服哦！,尊重病人在护患关系中起着举足轻重的作用。病人与护士交流时，要耐心听取病人倾诉，保持眼神的交流，注意观察病人的反映，并用点头和微笑表示赞同和理解。要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况称呼病人，力

17、求恰当。,尊重 聆听 交流 Smile（微笑）Open posture（开放的姿态）Forward lean（向前倾）Touch（触摸）Eye contact（眼神接触）Nod（点头）,护士的举止仪表，对病人可产生很强的反应护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感可引起病人的尊重和钦佩，使病人愿意与护士接近。,护理人员在工作中产生的关系,其他人员,其他关系、如：后勤人员,护士,护士长 科主任,管理人员,医生、其他护士,功能科、药房,工作密切相关的其他关系,病人、病人家属,医护关系的转变,具有娴熟的护理操作技术,正确

18、迅速的执行医嘱,能提出合理的意见和建议,敏锐发现病人病情变化 的能力,实现由传统的主导 从属型医护关系向现 代并列互补型医护 关系的转变 。,良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识,了解医生的习惯与性格,做好患者及其家属的解释与 心理沟通工作,具有精湛的医术,具有高度的责任心,尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人,关心并支持护士工作,维护护士的人格和尊严,有良好的个人修养且善能与人合作,护士对医生的角色期望是,医生对护士的角色期望是,医护关系的转变,良好的情绪 同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配合也跟很默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高

19、了。,良好的医护关系,遵循的原则 在彼此了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务,良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医疗纠纷。,医护关系的转变,问题 1 如早晨医生交完班查完房1 h后开出的医嘱仍记录08：00，或者护士责任心欠缺，医嘱执行不力，护士应认真核对医嘱开出的具体时间，如有出入及时指出，医生应将立即执行的医嘱传递给护士，注意时间一致。,问题 3 口头医嘱补记不及时,问题 2 分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。,问题 3 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。,问题 1 医嘱开出时间与执行有出入,问题 2 护理级别的界定认识不一,问题 4 对病人病情变化反应不一,问题 4 护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为