2013年客户投诉处理技巧培训.ppt

1、客户投诉处理技巧培训,2013年1月,2,客户投诉处理技巧,投诉的定义; 投诉处理与销售工作的关系; 投诉处理的目的; 造成投诉的原因; 投诉处理的原则; 常规投诉处理技巧; 堂饮投诉处理技巧; 重大投诉处理技巧; 危机处理技巧;,3,投诉的定义(一),投诉是由于产品质量或我们的工作质量没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的一种表示。,4,投诉与销售工作的关系(二),销售人员销售的是我们公司的产品,投诉也是因为我们公司的产品(或我们的工作本身）出现问题而发生的,两者之间因此而紧紧联系在一起; 处理投诉的过程有利提高我们销售人员的沟通能力，妥善解决消费者合理、不合理的要求对我们销售人员也

2、是一种磨练; 任何投诉的处理结果,最终都会反映在我们的销售业绩上；,5,投诉处理的目的(三),满足消费者心理情感的需求;（主要体现在：消费者自身的和对公司品牌的双重情感） 满足消费者物质利益的合理需求;（即：使得消费者在物质上得到合理的补偿） 树立公司的形象;(将不利因素降到最低） 保护公司的品牌; 体现公司的责任; 赢得消费者对公司品牌的忠诚度;,6,造成投诉的原因(四),产品本身的质量原因;（口味异常、气味异常、脏瓶等） 非产品本身的质量原因; 公司内部运作环节的问题(次级包装等); 销售人员的服务问题; 第三者运作环节的问题(物流、经销商运输服务); 消费者自身的问题;（开瓶方法不当、饮

3、用时放在脚下等） 环境问题(温度、天气);,7,投诉处理的原则(五),“三不”原则 不要擅自分析; 不要擅自下结论; 不要随意承诺(合理/合法的要求除外); 投诉处理的及时性（第一时间到达现场或电话预约）; 注意处理投诉的态度;(先情绪，后问题，坚持原则态度生硬),8,常规投诉处理技巧(六),倾听（少说多听适当引导）：注意消费者诉说事件是否联贯，有逻辑性。对消费者投诉的内容要区分哪些是客观的，哪些是夸张的，从中了解事情的真相，必要时也可以请其写下书面事发经过，以便从中发现有利于我们的关键点。 查看、记录：认真仔细查看被投诉的啤酒，并记录下被投诉啤酒的品种、规格、生产日期等内容，给投诉人留下工作

4、认真敬业的印象。（包括取得投诉实物或先行拍照） 感谢：无论投诉的原因，是客观原因，还是主观原因；都要和投诉人强调我们有一个专业团队会进行专业的分析，以便加以改进我们的工作，同时对投诉人给予我们的信息反馈表示感谢。,9,常规投诉处理技巧(六),请求：请投诉人提出要求，（切记在任何情况下都不要轻易地先讲出理赔的数目），同时表示会客观地将投诉人的要求反馈给公司。,10,常规投诉处理技巧(六),针对投诉人的合理、合法要求，你可以在权限范围内或请示相关人员后及时给予答复，以表诚意；当投诉人无诚意处理漫天要价恶意索赔时，我们要尽可能地诱导其留下相关东西： 录音（可以用手机录音）；（案例一：金坛） 书面要求

5、（亲笔的我们人员不要代写）；（案例二：11年镇江） 学会寻求、借助相关职能部门和人员（消协、公安、经销商等）；（案例三：10年南京消协的爆瓶调解）,11,堂饮投诉处理技巧(七),一般步骤与常规投诉处理一样，特别需要注意的有以下几点： 认真仔细查看被投诉的啤酒，注意瓶盖是否打开，瓶中是否有痕迹。未打开瓶盖的啤酒我们要强调未对消费者造成伤害；打开瓶盖而无痕迹的啤酒我们要强调说“不清楚”；打开瓶盖而又有痕迹的啤酒我们要特别小心，它可能已经产生不良的后果。,12,堂饮投诉处理技巧(七),通常情况下出于安抚只补偿投诉啤酒，一般情况下出于道义只补偿所有当时喝过的啤酒，特殊情况下要态度诚恳道歉并可考虑买单的

6、问题，但要根据权限报批后执行。 对于投诉者要求去医院检查的问题，原则上公司不先垫付任何医药费（经销商、饭店也不能垫付），可以明确告知消费者，如果医院出书面证明，表明我公司的啤酒给消费者造成伤害，我公司会承担全部医药费；否则不承担医药费。因为消费者要检查的真实目的是多要赔偿。,13,重大投诉（伤人）处理技巧(八),一般步骤与常规投诉处理一样，特别需要注意的有以下几点： 爆瓶的保留（自爆瓶的特征是啤酒瓶碎片成几大块，外力撞击造成爆瓶的特征是啤酒瓶碎片成放射状，有撞击点）。 明确要求伤者去正规医院治疗。（首先是本着对伤者的负责，其次防止非正规医院过度治疗，及伤者乱开药等问题发生）。,14,重大投诉（

7、伤人）处理技巧(八),票据、病历保留 （票据必须是原件，病历是依据，并且双方要一致，以便检查所开的药与所治的病是否相符）。 交通（首次就诊可以坐出租车外，原则上做公交车，腿部受伤行走不便者可酌情放宽）。 当伤者是老人或儿童时，处理时要谨慎，他们是弱者中的弱者。,15,危机处理技巧(九),消费者协会是受理消费者投诉的半官方组织，当消费者投诉到消协后，我们要据理力争地阐明我们的观点，以博得消协的理解，当消协做出调解时我方要做适当的让步。总之我们要以法律法规为依据，尊重消协调解努力（不代表完全同意消协的方案），理解消费者的心情，力争消协同意我公司理赔方案。 工商局是唯一有权在流通领域对啤酒质量进行执

8、法检查的政府部门，任何地区的工商局的检查都要给予足够的重视、并第一时间予以上报、对于工商部门上门的检查首先设法确定来人身份，引导其远离相关资料、电脑，再设法通知有关人员收好资料或离开。,16,危机处理技巧(九),质量技术监督局曾经是有权在流通领域对啤酒质量进行执法检查的政府部门，2001年国家重新划分各部门的工作职能后规定其只有对生产领域有检查的权利。（见56号文件 ）。 卫生监督所有权对食品生产领域的卫生状况进行检查，一般情况下对啤酒在流通领域的销售是不检查的。但是如果在餐饮场所出现啤酒质量问题，卫生部门有执法权，因为餐饮场所是食品生产领域。,17,危机处理技巧(九),市容管理部门有权对乱贴广告画进行处罚，但是对单位和个人处罚力度是不同的，所以在大多数情况下