《沟通技巧及建议式推销》培训资料ppt课件

1、.,沟通技巧及建议式推销,.,课堂大纲,沟通的重要性 沟通目的 沟通模式 沟通技巧 顾客定义,顾客购物的心理阶段 建议式推销定义 建议式推销技巧 了解顾客 角色扮演,.,课堂守则,.,游戏隔山买货,.,沟通的重要性,资讯传递,快捷、准确,.,沟通的目的,日常生活上： 交换资讯/消息 被明白 被接受 行动,.,沟通的目的,货场上： 了解顾客需要 准确、精简的货品推介及产品知识 被客人明白,.,沟通模式,单向沟通 资讯 资讯 传讯者 沟通方法 接收者,.,沟通模式,双向沟通 资讯 资讯 沟通方法 传讯者 接收者 沟通方法 资讯 资讯,.,沟通模式,单向沟通 简单直接 快捷 接收的资讯未必准确,双向

2、沟通 资讯必定准确 接收者能更明白资讯内容 需时较长,沟通模式,.,沟通方法,言语,非言语,.,言语沟通,1、发问技巧 2、聆听技巧 3、语气/声调,.,言语沟通发问技巧,用于资料收集 （例：你早餐吃了什么？）,封闭式问题,言语沟通发问技巧,言语沟通发问技巧,开放式问题,言语沟通发问技巧,没有特定答案,“是否”/“有没有” （例：你吃了早餐没有？）,有特定答案,.,言语沟通发问技巧,5W1H（一夫五妻 ） H OW W HICH W HEN W HO W HERE W HAT,怎样/有多少？ 哪一个？ 什么时候？ 谁人？ 哪里？ 什么？,.,言语沟通聆听技巧,不要作任何的价值判断 聆听对方说话

3、的内容/重点 遇到不明之处，先等对方讲完/停顿才发问 专心聆听，切勿“一心二用”,.,非言语沟通,1、面部表情 2、身体姿势 3、身体距离,非言语沟通,1、面部表情 2、身体姿势 3、身体距离,.,非言语沟通面部表情,留意自己是否有： 眼神接触 友善轻松的面孔 面带微笑,观察别人是否有： 不满/疑惑的眼神 迷茫/不耐烦的眼神 面带笑容,.,非言语沟通身体姿势,留意自己是否有： 叉腰 单脚站 倚墙站,观察别人是否有： 左顾右盼 叉腰,.,非言语沟通身体距离,留意自己是否有： 站得太远 靠得太近 （双方距离视乎相熟程度而定）,观察别人是否有： 越站越远,.,顾客的期望,选购的货品能满足自己的需要

4、物有所值 于购物过程中能享受高素质、高效率的服务,.,顾客购物的心理阶段,A.I.D.A.理论 注意（Attention） 兴趣（Interest） 欲望（Desire） 行动（Action）,.,顾客购物的心理阶段,注意（A）- 陈列/货品/推广物料/店员仪容 兴趣（I） - 注意/触摸货品、照镜子 欲望（D）- 试衣 行动（A）- 购物,.,游戏猜字,.,建议式推销定义,了解顾客需要而做出适当的建议，从而 让客人能购买合适的货品，同时提高公 司营业额。,.,建议式推销的技巧,“五时”,“六式”,.,“五时”,1、当客人犹豫不决时 2、当我们提供不到客人原本想要的货品时 3、当客人不知道有其

5、他货品更适合他时 4、当客人挑不到合适的货品时 5、当遭到客人拒绝时,.,“六式”,1、介绍货品的附件给客人，提高购买的机会 2、如果没有客人需要的货品，应介绍其它类似 可以替代的货品 3、提醒客人有减价或优惠的货品 4、在合理情况下，建议客人多买几件 5、由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需 要的货品 6、教育客人认识高质素的货品,.,“五时”货场实例,1、当客人买了一件货品后 2、在带客人到试衣间途中 3、在客人取裤时 4、在客人换货时 5、在客人交款时,.,三种顾客购物心态,1、清楚知道自己需要及明白何种商品才满 足的顾客 2、清楚知道自己需要但不清楚想购买哪 类商品的顾客 3、不准备

6、购买任何商品的顾客,.,五种顾客类型,1、怕丑型,2、大款型,3、QC型,4、自助型,5、轻佻型,.,怕丑型,特性： 没主见 怕顾客服务员喋喋不休 通常单身进店 一般都会购物,服务技巧： 保持一定距离 自我介绍后，应让他自己看 当他有需要时，立刻提供帮助,.,大款型,特性： 喜欢顾客服务员殷勤地招待他、重视他 喜欢被当作“贵宾” 较少问及货品价钱,服务技巧： 应重视他，殷勤热烈的招呼他 必须以姓氏称呼他，以表示尊重 如试衣效果好，应称赞他 可向他介绍较新潮/价格较昂贵的货品,.,QC型,特性： 非常重视货品的质量 不论货品价格高低，都会仔细检查货品 大多是主妇,服务技巧： 主动拿全新货品给他 主动帮忙检查货品 强调公司“任换”服务 把货品交给他前，先检查货品，以肯定没有质量问题,.,自助型,特性： 喜欢自己挑选货品 有主见、不太需要协助 不喜欢顾客服务员喋喋不休 一般是单身男子,服务技巧： 作自我介绍，然后让他们自己购物