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文档简介
1、聆听与沟通的艺术,内容提要,聆听的好处 为什么不聆听 如何建立信任 聆听的五个层次 聆听的技巧,为什么他们认为,沟通首先是聆听的艺术; 耳朵是通向心灵的道路; 会聆听的人到处都受到欢迎。,聆听的好处,好处之一:准确了解对方; 好处之二:弥补自身不足; 好处之三:善听才能善言; 好处之四:激发对方的谈话欲; 好处之五:使你发现说服对方的关键所在。,聆听的好处之一:准确了解对方,对于下属、同事、上司和客户,通过聆听对方的讲话,推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法,藉此在以后的工作中有针对性的进行接触。,俗话说:“沉默是金”、“言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。,好处
2、之二:弥补自身不足,好处之三:“善听才能善言”,让我们反省一下自己,在听别人讲话的时候,你是否迟滞发呆、冷漠烦闷?你是否坐立难安、急于开口?我们常常因为急欲表达自己的观点,根本无心聆听对方在说些什么,甚至在对方还没有说完的时候,心里早就在盘算着下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话,结果会是什么呢?,有利于你了解和掌握更多的信息和情况。对方说话的过程中,你不时的点点头,聚精会神地听,表示你非常注意谈话者的讲话内容,这样使说话者受到鼓舞,觉得自己的话有价值,他们会兴致所至,对方的意思得以充分、完整表达,这不正是沟通所需要的吗?,好处之四:激发对方的谈话欲,好处之五:使你发现说服对
3、方的关键所在,多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题。,好处之六:使你获得友谊和信任,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情的说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲,值得信赖。,为什么不聆听?,原因之一:没有时间 一种情况是安排的时间过短; 另一种情况是在工作过程中的聆听。,为什么不聆听?,原因之二:环境干扰 一是干扰信息的传递过程; 二 是影响沟通者的心境。,为什么不聆听?,原因之三:先入主见 在你聆听你的下属、同事或 是上司的谈话之前,你可能已经 知道了一些事情的原委或经过你 已经有了自己的初步想法,为什
4、么不聆听?,原因之四:急于表达自己的观点 人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为,可以帮助你树立强有力的形象,而聆听则是被动的。在这种思维习惯下,人们容易在他人还未说完的时候,就迫不及待地打断对方,或者心里早已不耐烦了,往往不可能把对方的意思听懂、听全。,为什么不聆听?,原因之五:自认为了解了 你不再注意对方的话了,开始东张西望,双手抱在胸前,跷起二郎腿,甚至用手不停地敲打桌面。你在向谈话者传递这样的讯息:“你有完没完?我已经听够了。”谈话者一般在这种情况下,兴致索然、草草收场。,为什么不聆听?,原因之六:不专心 在聆听对方的谈话过程中,没有把心思全部用在听对方谈话、并进
5、行积极思考这件事上,可能在想着要去处理别的工作。,为什么不聆听?,原因之七:排斥异议 有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话,偏心于和自己观点相同的人。,信任是有效沟通的基础如何建立信任(一),善于发现自己和别人的共同特点; 乐于在困难的情况下给别人提供帮助; 宽容大量,在别人出错误的时候给予适当的提醒; 适当表达自己对别人的关心; 愿意合作并保持言行一致;,信任是有效沟通的基础如何建立信任(二),努力学习,提高知识和技能,并展 示能力和水平; 实事求是,避免夸大其词更不要说谎; 暴露一定的脆弱之处; 保持适合自己的优雅仪表和风度。,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事; 听别人讲话时
6、,不断比较与自己想法的不同点; 打断别人的讲话; 为讲演者结束他的讲演; 当别人讲话时谈论其他的事情; 忽略过程而只要结论; 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容; 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难; 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。,在聆听过程应该做的:,表现出兴趣; 理解对方的意思; 表达自己的热情; 找存在的问题(如果存在问题的话); 听取引发问题的原因; 帮助谈话者把问题与原因联系起来; 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力; 培养保持沉默的能力,成功人士通常都知道 如何保持沉默; 能够倾听人们的谈话并能判断理解的人, 人们也最有意愿听他发言 。,聆听的5个
7、层次:,最低的一个级别就是:听而不闻; 第二个级别的听者:假装听; 第三个级别是:有选择性的听; 第四个级别是:专注地听; 第五个也是最高的级别是:设身处地地听,即聆听。,聆听的技巧,技巧一: 积极地聆听; 技巧二: 提示问题; 技巧三: 排除“情绪”; 技巧四: 积极地回应; 技巧五: 理解真义; 技巧六: 设身处地 ; 技巧七: 学会发问。,聆听技巧之一:积极地聆听,要求一:集中精力; 要求二:采取开放式的姿态,向谈话者传递接纳、信任与尊重信号; 要求三:积极预期; 要求四:鼓励; 要求五:恰当的身体语言。,聆听技巧之二:提示问题,主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。,聆听技巧之三:排除“
8、情绪”,先不要下定论。在谈话者准备讲话之前,自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论,否则,会带着“有色眼镜”,不能设身处地,从对方的角度看待问题,出现偏差。,聆听技巧之四:积极地回应,聆听过程中应当在适当 的情况下,通知对方。这样 做一方面,会使对方感到你 的确在听他的谈话,另一方 面有利于你有效的进行聆听。,聆听技巧之五:理解真义,理解对方要表达的意思是聆听的主要目的,同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提高理解的效率,可以从以下几个方面着手: 听清全部的信息 ; 听出对方的感情色彩; 谈话者可能因为一些“背景”因素, 不便直说一些话; 克服习惯思维。,聆听技巧之六:设身处地,站在对方的角度想问题,可以更好地理解 对方的想法,赢得对方的好感,从而找到对双
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