高效沟通与冲突管理

1、高效沟通与冲突管理,主讲:PTT国际职业培训师,2020/7/24,2,学习公约,积 极 参 与 空 杯 心 态 相 互 依 赖 保 持 秩 序 遵 纪 守 时,2020/7/24,3,第一章:沟通 一、沟通的渠道 二、透过沟通可以（沟通的功能） 三、建立无障碍的沟通环境 四、职场三大沟通方向及其具体技巧 五、沟通时应掌握的原则与技巧 六、有效倾听 七、高效沟通技巧行动方案,大纲,第二章:冲突 一、对冲突的认识 二、冲突的层次 三、冲突处理的五大策略 四、冲突处理的五大步骤 五、冲突处理的九大技巧 六、总结,2020/7/24,4,一、让学员对沟通对良好职场关系的 重要性有充分认识 二、重点掌

2、握因人而异的沟通 三、掌握好如何做好有效倾听 四、了解下对上沟通的具体技巧 五、了解平行沟通的具体技巧 六、了解上对下沟通的具体技巧 七、对冲突的理解及处理有一定认识,课 程 价 值,2020/7/24,5,信息（information）、意念（idea）、 理解（understanding）或情感（feeling）的传递,沟者，构筑渠道；通者，顺暢之,一、沟通的渠道,1.沟通的意义,2020/7/24,6,. .,3.沟通的要领,一、沟通的渠道,2.沟通的渠道,当沟通有障碍时懂得改变渠道 要能够选择运用正确渠道,行动方案 当沟通不顺畅时，不妨考虑，条条大路通罗马,2020/7/24,7,使思

3、想一致、产生共识 使管理洞悉真相、排除误解 减少互相猜忌、凝聚团队情感 疏导人员情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少革新阻力 收集资讯、使团队状况共有 增进人员彼此了解、改善人际关系,二、透过沟通可以,老师点金：要愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通 因为沟通而彼此了解,了解而能理解,理解便能谅解,谅解后而化解,化解最后和解,2020/7/24,8,三、建立无障碍的沟通环境,2020/7/24,9,三、建立无障碍的沟通环境,2020/7/24,10,三、建立无障碍的沟通环境,2020/7/24,11,多用开放式,少用封闭式的问题 避免先入为主的发问 四问:Feel感觉 Experie

4、nce经验 Fact事实 Action行动,学习问话的技巧,三、建立无的障碍沟通环境,老师点金：喝喝咖啡,聊聊是非,行动方案 与部属沟通时,要做到三点:慢一点,少一点,晚一点 不要说:我的门是开着的,你们可以随时来找我,而要主动走出去找员工沟通,强化个人沟通能力(表达,倾听),2020/7/24,12,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导. 务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,四、职场三大沟通的方向,2020/7/24,13,1.下对上沟通技巧,除时机场合佳,否则不要讲. 如有他人在场,宜

5、仔细顾虑. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 心中存有上司,比较好沟通.,2020/7/24,14,情景分析一,如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他沟通时经常说不到一半 就被对方打断,从而造 成了很大的工作困扰.,2020/7/24,15,2.平行沟通七大技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 知彼知己,创造良好形象. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍.,2020/7/24,16,失败的会议沟通(案例讨论),人力资源部经理召

6、集全体部门负责人商议讨论最新的规章制度。 杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册,大家现在首先看一下 小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断,随意地翻着手上的资料,皱着眉头）不是已经有一个了吗？为什么还要再拟一个？有这个必要吗？ 杨经理：（顿了顿,清清嗓子继续说道）听我说完好吗？最近,我们发现公司的迟到现象日益严重,以前的规章制度上一直没有规定严格的考勤制度,2020/7/24,17,失败的会议沟通(案例讨论续),小刘主管：（再次打断,把手里的数据往前一推）哦,原来是考勤的事情,早说嘛,其实我认为根本没有必要开这个会,私下通告一声我们就都知道了嘛！ 杨经理：（皱了皱眉头）你可不

7、可以等我说完,并且把你手里的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你会一点也不支持我们的工作,我们这样做也是为了方便大家,规范管理啊。 小刘主管：（满不在乎地）不至于吧,杨经理,我只是话比较多而已,你说这话可太严重了。 杨经理：（不耐烦地）那好吧,你看完了我再说,好吗？ 这次会议两个人都彼此留下了极差的印象,此后,两个人之间不时有磕磕碰碰。,2020/7/24,18,案例思考,产生以上沟通不良的原因是什么? 是否有办法消除此不良沟通的后果?,2020/7/24,19,3.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态

8、度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,2020/7/24,20,五. 沟通时应掌握的原则与技巧,因人而异的沟通 . “见人说人话，见鬼说鬼话”带给您什么沟通方面的思考 .“以别人喜欢的方式去对待他们”又带给您什么沟通方面的思考?,2020/7/24,21,9,8,7,6,5,4,1,2,3,Enneagram,如 何 分 别 与 九 种 性 格 的 人 沟 通,2020/7/24,22,五. 沟通时应掌握的原则与技巧,3. 表达的三要素： 1) 遣词用字 2) 声音语调 3) 肢体语言,老师点金： 口才不等于表达,表达能力强也不必然表示沟通能力强,2. 企业內沟通的准则： 1) 迅速的 2

9、) 正确的 3) 容易了解,2020/7/24,23,动口以前先动脑 条理分明，思路清晰 运用 清楚、明白具体简单正确 可以先说重点或目标再做描述,4. 表达的原则A,五、沟通时应掌握的原则与技巧,2020/7/24,24,4. 表达的原则B,善用太极的精神 外圆内方 圆融圆通 柔能克刚 围城必缺（孙子兵法） 观察对方的反应，做及时必要的修正 多用正面的词句 要对用方听得懂的话（能够理解的话）,五、沟通时应掌握的原则与技巧,2020/7/24,25,五、沟通时应掌握的原则与技巧,老师点金: 与男人沟通不要忘记他的面子 与妇人沟通不要忘记她的情绪 与老人沟通不要忘记他的自尊 与小孩沟通不要忘记他

10、的天真 与上级沟通不要忘记他的权威 与年青人沟通不要忘记他的直接,2020/7/24,26,我在:表面性的听 我在听:无意会在听 我在用心听:专心有效的听,1、听的层次,六、有效倾听,不专心 排斥异议 自以为自已了解,2、没有听的原因,没有时间 环境干扰 先入为主 没耐性 急于表达自已的观点,2020/7/24,27,六、有效倾听,全神贯注,注视对方 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪,3、倾听时应,Receive(接受) Reflect (思考) Repeat (重复),4、有效倾听的三个R,2020/7/24,28,七、高效沟通技巧行动方案,当别人始终未能了解你的意思

11、时,应先反省是否自已的沟通方式有问题,而不先责备对方. 开会或上课等正式的场合,应把手机关机,塑造一个良好的沟通环境. 和他人沟通时,能够专注的看着对方,听对方的话时也能用心理解,而不左顾右盼,心有旁鹜. 和别人协调沟通时,避免对对方有先入为主的负面想法. 与其他部门或同事协调时,能保持客观理性的态度,谴词用句多用正面的话.,2020/7/24,29,一、对冲突的认识,冲突是沟通的不良结果 冲突是人类的本性 冲突是利害之争 冲突是成长的过程 冲突是解决问题的方式,第二章、冲突管理,2020/7/24,30,二、冲突的层次,个人内心的冲突,冲突的层次之一,个人间的冲突,冲突的层次之一,群体内部的冲突,冲突的层次之二,群体间的冲突,冲突的层次之三,部门间的冲突,冲突的层次之四,三、冲突处理的大策略,逃避,退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,冲突处理的五种策略,你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢,2020/7/24,39,四.冲突处理的五大步骤,2020/7/24,40,五.冲突处理的九大技巧,1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可以接受的结果 5、给出多种选择，保持灵活性 6、保持心胸开阔 7、乐观积极 8、不说