导购员如何与顾客沟通ppt课件.ppt

1、导购员如何与顾客沟通,1,【课程大纲】,一.与顾客保持良好的关系 二.如何接近你的顾客 三.确定顾客的需求 四.推动成交的完成 五.保证成交的15句销售咒语,2,一 与顾客保持良好的关系,3,留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。 对待不同性格类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。,4,1.理智型顾客 这类顾客对产品比较了解

2、，在购买前从价格，质量，款式等反面进行比较。 喜欢自拿主意，不愿别人介入。 要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌 语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我给您挑几款，多比较一下，好吗？”,5,2.习惯型顾客 这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。 要求：“记” 尊重顾客的消费习惯，满足他们的要求，一般回头客较多。 语言：“您想看看这款吗？”“需要什么款式，我给您拿”,6,3.经济型顾客 这类顾客一般有两种：一般是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，进店后精挑细选。另一种是专买高端产品，让顾客相信货真

3、价实。 要求：导购员要熟知产品的特点，问不烦，拿不厌。 语言：“请您仔细挑选，别着急” “价格虽然贵点，但是产品品质好”,7,4.冲动型顾客 这类顾客容易受外界因素影响，购买的目的性不强，常常即心即买，凭外观和直觉选择产品，尤其是新产品。 要求：接待时，在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍产品的特点和好处，提醒顾客注意考虑比较。 语言：“需要什么款式，我马上给您拿”,8,5.活波型顾客 这类顾客活泼好动，选购随后，接待比较容易。购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的。 要求：多介绍耐心宣传，解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费 语言：“请您看看这款，我感觉挺适合您。”,9,6.犹豫

4、型顾客 这类顾客进店后面对产品拿不定主意，挑了好久扔拿不定主意。性格内向，缺乏自信，缺乏对导购员的信任。购买时犹豫不决，事后容易反悔。 要求：接待时，“帮”字上下功夫，耐心介绍产品，当好顾客参谋，帮助他们选产品。 语言：“这款怎么样？性价比比较高” “这款产品怎么样？能给您带来的好处。”,10,二 如何接近你的顾客,接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。 如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。,11,1.接近顾客

5、的基本原则,1）职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼 (三米原则） 2）面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达 （请随便看看) 3 不要过分热情。,12,2.接近顾客的最佳时机,当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）； 当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）； 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）； 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；,13,当顾客再次走进你的店面时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）； 当顾客突然停

6、下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）,14,3.接近顾客的方式,接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种： 1）提问接近法 “你好，有什么可以帮到您吗？” 2）介绍接近法 营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品 “这是今天最流行的款式”,15,3）赞美接近法 以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客 。“您的包很特别，在哪里买的” 如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 4）示范接近法 利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。,16,无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注

7、意以下几点 ： 1)要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会 2）提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题 。 3）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离,17,三 确定顾客的需求,所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。,18,望-看,导购员要有自己的“火眼金睛”。 1）根据顾客年龄判断需求 年轻人比较注重时尚，中年人比较注重品质，老年人不较注重实用。 2）根据顾客的服饰判断需

8、求 3）根据顾客对产品的关注程度 看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾客对价格的接受范围,19,4）根据顾客皮肤，发式判断需求 假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，一般对高档品有需求。,20,闻-听,会听的导购员通常能从聆听中迅速判断顾客的类型，顾客的需求。 能说会道，口若悬河的导购员未必能得到顾客的认可，相反，木讷、含蓄的导购员反而容易获得顾客的认可。,21,那么，如何更好的听？ 1）简单发问，启发鼓励顾客多说。（“还有什么” “您觉得怎么样？”） 2）积极倾听（用眼神与顾客交流，身体前倾，点头微笑，“是的”） 3)顾客说话时，永远不要打断。 4）善于揣摩顾客心理，了解顾客

9、的真正意图,22,问-提问,导购员在发问的过程中有以下原则需要遵循。 1）问简单的问题 例：您喜欢什么样的款式？是您自己戴，还是送人？,23,2）问回答为“是”的问题 在销售沟通的过程中，可以问些回答为“是”的问题，顾客会觉得导购员提出的问题是为他着想，利于沟通。 例：“买东西质量非常重要，您说是吧” “买东西售后服务非常重要，您说是吧”,24,3)问“二选一”的问题 在销售流程的后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣而有可能购买的情况下，可问一些二选一的问题，从而令顾客做出决定。 例:您是选板材架还是金属架？ 请问您是用现金付款，还是信用卡？ 4）不连续发问 发问时，原则上不应连续发问。问了问题后应

10、等待顾客回答，根据顾客的回答来做针对性推荐。,25,5）错误的发问 需要我帮您介绍吗？ 您要试戴吗？ 小姐，这款您要不要？ 您以前用过我们品牌的产品吗？ 这是我们的最新款，您喜欢吗？,26,切,根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。,27,四 推动成交的完成,1.把握成交时机 2.建议购买 3.成交策略,28,1.把握成交时机,最佳成交时机：顾客购买欲望最强，最渴望占有商品的时刻。 如何把握成交时机，首先要注意顾客在购买过程中的表情和言行 1）语言信号 2）行为信号,29,1）语言信号,1.只对某件商品仔细询问或对已经弄清楚的商品再三询问。 2.询问有无配

11、套产品或赠品（顾客了解产品，不会马上表态） 3.征求同伴的意见（你觉得怎么样） 4.顾客提出成交条件（小瑕疵，压价） 5.关心售后工作,30,2）行为信号,1. 对商品东摸西看，看看有无瑕疵 2.把某个商品同其他商品做比较 3.不停的试戴商品 4. 货比三家后，再来看同一件商品,31,2.建议购买,导购员在请求顾客购买商品时，不要显得勉强或不好意思，采用建议的方法去试探顾客（给人感觉是顾客的朋友，参谋）。 1）建议购买的原则 2）建议购买的方法,32,1）建议购买的原则,1.确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要求。 2.确定顾客对商品和服务比较满意。

12、 3.把握好方寸。(不要催促，纠缠，使用强硬推销的手段）,33,2）建议购买的方法,1.二则一法:在顾客发出购买信号，却有些犹豫（您是要这款黑色还是灰色的？） 2.请求成交法：当顾客对商品有好感，又拿不定主意。（为了您的视力健康，我建议您买这款洪旭公司的镜片） 3.优惠成交法:(价格，赠品等）,34,4.假定成交法 给客户一幅成交的画面，让他想象已经购买了产品，而此产品带给他的好处。 5.化短为长法 案例:用服务的优势来弥补产品所谓的劣势（母子选配眼镜-南通）,35,3.成交策略,1）促使顾客成交的技巧 2）成交时的禁忌 3) 达成交易时的工作和注意事项,36,1）促使顾客成交的技巧,1.不要

13、不断的向顾客介绍新的商品 2.逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择 3.帮助顾客确定喜欢的商品(触摸，询问，挑剔次数最多，注视时间最长） 4.集中介绍商品的卖点 5.做出适当的让步,37,2）成交时的禁忌,礼貌用语，预调平缓 建议不是催促 不可生硬、粗暴,38,3) 达成交易时的工作和注意事项,确认购买，协助交款(如果您同意，我就把商品包装起来。） 把店面的服务项目告诉顾客 收款 包装好商品,39,五.保证成交的15句销售咒语,40,1.三句用来拉近与顾客的距离,1)我觉得您很亲切！ 2)您看上去很精神！ 3)和您交流我很开心！,41,2.三句用来了解对方的需求,1）今天想了解什么产品呢？（想买”什么产品） 2)您心中产品是什么样子的？ 3）选择太阳镜，您对哪一方面最为重视呢？,42,3.三句用来进行产品介绍,1）根据您的情况来看，我真诚向您推荐这款产品 2）