高效管理沟通技巧.ppt

1、1,高效管理沟通技巧,培训导师：顾樾,知识引导式培训,2,1.学习管理沟通定义、要素法则 2. 分析企业沟通问题和解决方法 3. 应用有效企业内部的沟通工具 4. 掌握管理与有效沟通相关技巧,培训目的,3,第一讲: 信息传递的法则,三特性： 信号特性 反映特性 功能特性,4,信息的定义,关于社会要素、关系、结构及社会整体上消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果,5,信息四特点,1、反映 2、记录 3、储存 4、交流,6,信息与管理,市场信息 企业信息 人员信息,7,模型推理：信息四作用,1. 说明事物2. 表达情感3. 建立关系 4. 达成目的,8,企业信息管理三作用,1.分析组

2、织状况 2.工作与人际分歧 3.适应变化和挑战,9,信息不对称 的预防,1. 鉴别虚假信息 2. 保守商业机密 3. 防止经济损失,10,练习,1.信息对于企业有哪些重要的作用？ 2.可能会造成哪些危害？ 3.为什么说：信息是竞争力的重要资源？ 4.什么是信息前沿阵地？有什么作用？,11,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,12,第二讲: 有效沟通过程,1.沟通的七个基本步骤 2.倾听的四步骤五层次 3.反馈技巧的二种类型 4. 表达技巧原则与方式,13,沟通定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递（交流、讨论）并达成共同协议的

3、过程,14,沟通三要素,1. 明确的目标 2. 达成共同的协议 3. 沟通信息、思想和情感,15,沟通七步骤,1.意念,2.表达方式,3.传送途径,7.行动,5.理解,4.收到,6.同意,16,沟通双向性,信息接收 正确理解 信息反馈 接收后应答 反馈使沟通成双向性， 同时使发送者成为接受的受众,17,倾听的好处,1.获得信息 2.发现问题 3.建立信任,18,倾听5状态,1.忽略地听2.假装听3.选择地听4.专心听5.同心地听,19,倾听四步骤,复述 澄清 摘要 确认,20,倾听障碍,1.存在偏见 2.时间不足 3.急于表达 4.环境干扰 5.主观误差,21,外来干扰 以为知道对方要说的内容

4、 没有养成良好倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者先入为主的观念,倾听不良的原因,22,反馈技巧,定义： 是对沟通回应的方法， 好的反馈意见能促进合作,23,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,24,第三讲: 沟通失败的原因,对100家企业调查：从最高层通过5个层传给操作工后，信息损失率达80%。副主管只理解信息63%；车间主任只理解40%；管理员只理解30%；操作工理解降到20%,25,沟通六障碍,语言障碍： 理解困难或歧义 过滤障碍： 例：报喜不报忧 心理障碍： 个性和倾向造成 时间压力： 短时间焦急传达 信息过多： 信息不一和多信

5、息 地位障碍： 地位差别造顾虑,26,受众策略,如何激发他们 利益 可信度 共同价值 互惠技巧 惩罚技巧,27,分析工具,1.兴趣 2.关系 3.利益,28,讨论,请举例说明在你工作中 1. 是什么原因导致沟通障碍 2. 把曾经发生的沟通障碍进行分类 3.这些沟通障碍会有什么后果？ 4. 怎么才能有效预防沟通障碍？,29,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,30,1.不感兴趣/漠不关心的 2.充满敌意/讥讽的 3.愉快的 4.愤怒的 5.不快的/愁眉不展的/负气的 6.天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),第四讲: 有效的肢体语言,31,7.

6、 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 8. 有点愤怒的、微微懊恼的 9. 假装开心 10. 不开心/苦恼的 11. 不能肯定的、怀疑的 12. 深感苦恼的,面部表情(二),32,视窗理论,了 解,不 了 解,了 解,不了解,（自我）,公开,隐蔽,盲区,未知,（他人）,33,决定性七秒钟,第一印象：尤其在（关键时刻） 我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,34,沟通观察,非语言表达的心灵沟通 热情与冷淡的身体语言 关系、距离感以及表情 直觉、潜意识与之推理,35,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,36,第五讲：企业内部的沟通,思考下列问题： 一、你在企业内

7、部进行沟通的对象、方法 、渠道、内容 、目的是什么？ 二、在沟通方面经常出现哪些问题？.,37,管理沟通四作用,1.激励 2.创新 3.交流 4.联系,38,管理沟通四形式,1. 制度沟通 2. 文化沟通 3. 行为沟通 4. 会议沟通,39,正式与非正式,正式沟通渠道 优点: 权威，约束力强 缺点: 较刻板，沟通速度慢,非正式沟通渠道 指不受组织监督，自由选择沟通方式,40,人际沟通,1.了解别人 2.注意小节 3.信守承诺 4.阐明期望 5.诚恳正直 6.勇于道歉,41,矩阵沟通,横向立法 纵向运行 资源共享 合成作战,42,其他沟通,上位沟通 平行沟通 下位沟通 斜位沟通 扭转沟通 论辩

8、沟通,43,举出具体实例 提出证据 以数字说明 运用专家或科学原理 诉诸五种感觉,卓有成效的说服方法,44,七类沟通者性质分析,1.公开反对者 2.不友善者 3.中立者 4.犹豫不决者 5.尚未进行沟通者 3.支持者 7.公开支持者,45,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,46,第六讲: 跨部门沟通要义,总经理A,厂 长,财务部C 行政部X 业务部Y 资材部Z 工程部G 生产部S 质检部Q,外 内 出 人 总 文 销 内 资 主 杂 电 机 工 五 制 分 仓 进 过 成 计 厂长助理 勤 务 纳 事 务 管 售 勤 讯 材 项 器 械 务 金

9、 膜 切 库 料 程 品,管理代表,贯彻标准小组,办公室,管理架构图,47,部门正、负状态,理想状态： 协调 + 协同 + 合作 - 达成共识 负状态 不顾大局、本位主义、山头主义 排斥推诿、相互摩擦、争抢利益,48,协调与沟通,协调定义: 非命令方式的调整计划、 目标、 任务、 以及部门之间明确责任的沟通形式,协调原则: 1.温和性 2.公平性 3.及时性 4.明确性,49,讨论：常见三误区,1.组织原因 2.观念原因 3.行为原因,50,解决六方法,1. 建立沟通协调文化 2. 规范沟通协调流程 3. 制定沟通协调标准 4. 明确机构职能区划 5. 核定沟通协调成本 6. 实施组织沟通制度

10、,51,跨部门协调和同化,1.双赢2.利益3认同 4.调频5互补6.欣赏 7.同理8.亢卑9.共鸣,52,与同级主管沟通,问题：对部门权限间交叉地带的事 该不该管？,怎样去管？,53,平行沟通障碍,1.不愿多事 2.权力真空 3.人性弱点 4.责任归属 5.利益冲突,54,工作对接,对接是一种工作机制，包括程序和实体两个层面，例如检察机关行使检察权同时，以化解矛盾、营造-为目标，依托调解 项目对接、部门对接 服务对接、时间对接.,55,冲突和合作,沟通冲突： 两个以上目标、价值观或事件不兼容的情境；同时也是纠纷、争吵或斗争的状态,56,权责与优化,权责 权力和责任的统一 优化 着眼提高工作程序

11、效率的方法,57,1、流程简化 2、环节对接 3、沟通协调,优化三要素,58,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,59,第七讲： 会议与群体沟通,会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段 - 格罗夫,你在什么场合采取群体决策方式 根据自体会，请谈谈群体沟通的优缺点,讨论,60,群体沟通优缺点,优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 时间和效率 群体压力：从众心理 专家和领导压力 推卸责任：说而不做,61,会议沟通分析,1.权利命令 2.会议偏题 3.达成共识,讨论： 怎么看待一言堂现象？,62,自我披露与他人评判,自我披露： 将思想、个性告知

12、别人的过程 他人评判 受众的语言、动作、目光等评价,63,两个基本维度,1.风险维 沟通者-他人对自己披露信息作出反应 2.表露维 披露过程中信息内容和-程度,64,会议沟通三行为,65,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,66,第七单元：危机沟通与策略,危机沟通 以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的-和过程,67,危机沟通范围与对象,危机性质与范围 1. 企业内部小规模 2. 社会性大范围 危机沟通对象 1.投资者2.员工3.工会4. 政府5.社会组织 6.媒体7.顾客8.供应商9.经销商10竞争者,68,三特征与三阶

13、段,三大特征： 1.不确定性2.-性3.预防性 危机管理三阶段： 1.危机防范2.危机处理3. 危机总结,69,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,70,第九讲： 绩效沟通和管理,绩效：组织或个人投入产出情况 投入：指人力、物力、时间等资源 产出：指数量、质量及效率完成情况,71,绩效沟通-面谈准备,主管应做的准备 选择适宜的时间 准备适宜的场地 准备面谈的资料 对面谈对象有所准备 计划好面谈的程序,员工应做的准备 表明自己绩效资料证据 好个人的发展计划 准备好想提出的问题 安排好面谈当天的工作,72,反馈和辅导,1. 工作进展情况 2.是否朝预

14、定目标进行？ 3 如何纠正方向偏离？ 4.那些工作进行得好？ 5.遇到那些困难或障碍？ 6.目标是否需要调整？ 7. 经理如何帮助员工？,73,绩效沟通内容顺序,1.直接讨论评估表内容 2.让员工叙述并自我评估 3.主管提出自己的看法 4.意见不一，应讨论达成协议 5.无法达成可暂搁，事后沟通. 6.总结评估结果 7. 性格、行为测试与定位 8. 制定职业锚与/改进计划 9.思考组织帮助与工作调整,74,绩效沟通十原则,1.建立维护信任 2.清楚说明目的 3.鼓励下属说话 4.认真倾听 5.避免对立冲突,6.在绩效，不是性格 7.内容是未来，非过去 8.优缺点并重 9. 该结束立即结束 10.

15、以积极方式结束面谈,75,沟通督促与提高,1、简略复述事项 2、指出不足 3、商讨解决办法 4、指出不改善后果 5、协定行动日期 6、表示对员工有信心,1.改进原来的不足 2.规范正确的方法 3.赞美员工作出改善 4.规划下一步计划 5.改善加强相互关系 6.巩固提高工作绩效,绩效沟通与督促,改进和提高,76,绩效沟通评估四方法,评估量表法 行为锚定法 关键事件法 360绩效评估法,77,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,78,第十讲、有效的行政沟通,行政沟通： 行政组织与社会、组织、人员为实现行政目标,交换意见，相互了解，求得共识的过程,79

16、,1. 行政沟通五作用,1. 加强行政组织活动的统一性和正确性 2. 改善人际关系，避免互相猜疑 3. 堵塞非正式渠道的消息，防止意见不一 4. 使行政组织有效应付突发事件 5. 克服行政组织官僚主义，提高行政效率,80,2. 行政沟通两类型,1.正式行政沟通 2.非正式行政沟通,81,3. 行政沟通六障碍,语言障碍 知觉障碍 心理障碍 时空障碍 信息障碍 组织结构障碍,82,思考与练习,1.作为行政沟通，需要发布哪些信息？ 2.行政沟通发布信息方式方法有哪些？ 3.行政沟通需要注意哪些问题？ 4.行政沟通的对象是什么，有哪些？ 5.你有普通或行政沟通的经验教训吗？,83,行政沟通四注意,1.

17、 不抢功躲祸 2. 不颐高气使 3. 不延宕推诿 4. 主动了解问题,84,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,85,十一讲：如何与上司有效沟通,1. 沟通五个步骤 2. 各种性格上司 3. 常见沟通障碍 4. 说服领导技巧,86,各种性格上司,1 集权型 2 参与型 3 宽容型 4 权变型,87,沟通五步骤,1 仔细聆听领导命令 2 与领导探讨目标可行性 3 拟定详细工作计划 4 工作中随时领导汇报 5 工作完成后及时总结汇报,88,练习：领导风格与沟通,你和领导已共事一段时间： 1.描述你直接领导的风格和特征？ 2. 如何能与他们更好地进行沟

18、通,89,说服领导六技巧,1、恰当时机 时间、心情舒畅时 2、资讯及数据都具说服力 3、设想质疑，事先准备答案 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬领导，勿伤领导自尊,90,请示汇报五要点,1仔细聆听领导命令 2探讨目标可行性 3拟定详细工作计划 4随时向领导汇报 5完成后及时总结汇报,91,怎样与董事会有效沟通,注意事项： 1. 相关- 2. 反映的内容 3. 沟通的结果 4. 事实与依据 5. 建议与方法 6. 冷静客观,92,小结与练习,一、 要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,93,十二讲：与下属有效沟通技巧,1.建立信任和-上下级关系 2.心态平和，正确认识自己能力 3.职场资历和人际关系最关键,94,管理沟通方式控制,霸道式控制 霸气式控制 -式控制,95,1.下达命令，最好一次一个 2.下达指令，要循正常管道 3.态度和蔼，语气自然亲切 4.谈话要清楚、简单、明确 5.如有可能，请他覆诵一