网上服务30IM800新一代综合网上客户服务的支持觖决方案

1、1,率先步入 “网上服务3.0” 时代,IM800新一代综合网上客户服务和支持解决方案,Powered by IM800 = 优化客户体验，降低服务成本,林树华 linshuhuaS +86-756-3610660,2,“ 网上服务 ” 的进化论,采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段； 同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体； 引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平； 网上服务须具备与前端网站、后端应用，电话Call Center的可集成能力。,网上服务3.0,有意识地利用网上作为客服和支持的渠道； 手段上采取具有一定交

2、互性的工具，如BBS（服务论坛）、QQ、MSN； 有些还引入了专门的在线实时会话、洽谈工具，如 “xx通”、“Live xx”； 手段分散，缺乏管理、控制和平衡，质量失控，没有减轻人员的工作量。,网上服务2.0,形式上主要以静态网页为主，没有交互性； 内容上一般是简单的服务介绍、联系方式； 完善一点的还提供固定的FAQ（常见问题）列表，留言反馈表单； 客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节，基本还是以线下服务为主。,网上服务1.0,应用特征,进化阶段,3,“ 网上服务 3.0 ”的本质,网上服务3.0的本质是： 整体规划各种网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理 使得客户总能得到有效的网上服

3、务和支持，同时降低线上、线下的服务成本 体现的是一种 “精益服务” 的思想,“ 令人恼火的 “客户服务中心 ” ，既不解答问题，也不提供服务。 ”,-精益解决方案：公司与顾客共创价值与财富 沃麦克（Womack,J.P.），琼斯（Jones,D.T.）,4,“ 网上服务 3.0 ”的特征,+ 自动化： 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量 + 人性化： 自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务 + 可管理： 所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用 +可集成： 强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，

4、提高系统可用性,5,“ 网上服务 3.0 ”的价值,对最终客户来说 - 优质客户体验 信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。 对应用单位来说 - 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理 1、降低服务成本 客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在 网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。 2、提升服务水平 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指

5、标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。 3、规范服务管理 自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。,6,IM800套件概述,首家提出并实现 “ 网上服务3.0 ” 思想的新一代综合网上客户服务和支持套件解决方案 为提升网上客户服务和支持能力，提供丰富的专业解决方案 助您优化客户体验、同时降低成本,IM800 丰富的既可单独使用，又可组合使用的 “自助服务” 和 “人工服务” 产品模块和专业服务能力，是您开展网上服务的战略合作伙伴,7,IM800系统架构和应用模式（1）, 组成模块丰富，涵盖、整合了多种

6、主流的在线客户交互渠道，既有自助服务方式，又有人工服务方式； 应用时，可作为一套独立的系统，单独应用，立刻建立完善的网上客服中心；也可作为在线客服接入平台和中间件，应用于Call Center / CRM，构建Web Enabled Call Center / CRM,8,IM800系统架构和应用模式（2）,IM800具备完整的客户在线渠道接入平台 / 分配、座席人员受理 / 处理 / 协同、管理人员管理 / 监控 / 报表功能和界面，以及后台独立的数据库，企业安装部署之后，无需额外的集成和开发工作，即可上线投运，开展在线的客户服务与支持工作,9,IM800系统架构和应用模式（3）,传统的电话

7、Call Center，或者CRM系统，欲想融合基于互联网的沟通渠道，将业务范围扩展到互联网上，只需在前端增加IM800的在线渠道接入平台 / 分配功能，同时，后端座席 / 业务应用集成IM800 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客户互动能力 - Web Enabled Call Center / CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center） / CRM。,10,IM800客户使用典型流程,11,IM800产品模块介绍,包含如下5个模块，自动和人工相互结合，层次递进，相互平衡： - 自助式在线知识库（Knowledge Base System，

8、KBS） 在线问题提交与跟踪（Incident Tracking & Submission，ITS） 实时人工服务（Live Chat） 网页呼叫服务（Web Call） 电子邮件管理（Email Management，EM）,12,在线自助式知识库 功能(1),在线自助式知识库（Knowledge Base，KBS），能向客户提供24/7/365的全天候、低成本的在线自助服务和智能动态FAQ列表。其强大的基于自然语言分词技术的搜索引擎，易于使用，能快速、准确地帮助客户寻找答案。 其主要功能： 搜索和浏览知识库 客户可使用自然语言或者输入关键字，搜索知识库中的相关信息，自行寻找问题的答案，解决

9、自己的问题。客户不仅可按“类别”，分类浏览知识，系统同时还支持按“产品”视图分类浏览，切合不同用户需求。搜索和浏览时，系统会要求客户对内容进行有用性打分 打分越高的条目，下次被搜索或浏览时，排序越前。 创作和维护知识库 具备所见即所得的在线创作工具，支持多媒体、富格式的内容创作，更方便的是，座席在实际工作中解答的客户问题，可方便地导入到知识库中，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。系统能根据知识的访问统计和客户打分，分析知识的有效性，辅助知识的更新维护决策。 分级访问权限控制 支持分级的访问权限控制，使得不同级别的客户、内部员工，只能访问授权的特定内容。,核心功能：,通过严格的访问权限控制，

10、基于统一的知识库，IM800 KBS还能为客户服务与支持等内部员工，提供工作支持和业务培训，一方面提高员工的工作效率和业务水平，另一方面，也使得客户无论从何种渠道获取服务，均具有高度的一致性。,13,在线自助式知识库 功能(2),功能示意：,14,在线自助式知识库 特点,内容自增长、热度自排序的知识库 解决了知识库的采集、更新和排序问题 问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题采集难、更新慢。 另外，系统通过收集客户反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知

11、识库下次被搜索时的排序。 非格式化内容的支持 可以是有格式的文本，也可是任意文件 支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不限于单纯的文本信息。 支持界面定制和集成 与现有网站融为一体，天衣无缝 简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。,主要特点：,客户在知识库中不能寻找到答案时，可提供给客户 “问题升级（escalation）” 处理的后续选项 可转入 “在线问题提交与跟踪”系统中在线提交问题，也可直接联系实时人工会话请求帮助。,15,在线问题提交与跟踪 功能(1),在线问题提交与跟踪（Incident

12、 Tracking System，ITS），也叫客户问题管理系统 （Case Management System，CMS），或者简称在线提问，其主要功能： 提交问题 客户登录之后，能选定问题分类，按照设定的问题表单格式，在线提交问题。问题真正提交之前，系统会智能地从现有问题库或者知识库中匹配答案，尝试自动回答客户问题，如果客户满意答案，问题结束，如果不能解决客户问题，才真正提交问题，基于技能策略，分配给最合适的座席人工处理（不用抢答！）。 跟踪问题 客户提交了问题之后，根据不同的问题类型，将被告知问题处理时限，之后，客户可随时再次登录进入，查看问题的处理进度和结果，评价问题解决的满意度。 问题

13、库浏览和搜索 客户可查看自动动态调整的“当前热点问题”、“所有公开问题”和专有的“我提交的问题”、“我关注的问题”的详细信息；也可输入问题关键字，搜索问题库。,核心功能：,IM800 ITS 的在线跟踪功能，不仅能让客户跟踪在线提交的问题工单，通过集成和扩展，还能实现客户在线跟踪其他服务渠道（如普通电话、实时会话、电子邮件）的受理工单的处理进度和结果，增强其他服务渠道的服务透明度和客户知情权，提升客户满意度。,16,在线问题提交与跟踪 功能(2),流程总揽：,17,在线问题提交与跟踪 特点,能自动应答问题的问题提交与跟踪系统 大大减轻人工处理量 客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写

14、的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。 支持时限管理和满意度管理 解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪 提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。 支持界面定制和集成 与现有网站融为一体，天衣无缝 简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。,主要特点：,座席解答的问题如果仍然不能令客户满意，不能解决客户问题，

15、可提供给客户 “问题升级（escalation）” 处理的后续选项 直接联系实时人工会话请求帮助。,18,人工实时会话 功能,人工实时会话（WEB Chat），也叫 Live Chat，能在网页或者在客户端应用程序中， 实现“点击会话”功能，象即时通讯工具一样，使得客户与座席进行实时会话交互。 发起会话 客户点击“实时会话”按钮，要求人工协助或者交流 排队分配 客户的会话请求被系统按照设定的排队策略进行分配 应答受理 座席应答会话请求；会话结束后，会话记录分类归档 跟踪回复 不能一次解决的问题，生成工单流转，跟踪处理，回复客户,19,人工实时会话 特点,客户/问题信息的自动化 “快照取样” 功

16、能， 能提高沟通的效率和问题解决的成功率 独具创新的收集 / 传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。 具备定义、记录、跟踪和分类 “受理工单” 能力的座席客户端，规范化服务过程 一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“ 原始 ” 状态。 专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理

17、并能持续改进服务水平的实时会话系统 具备独立的专业级呼叫中心监控手段和报表体系，以数据为依据，全面量化服务水平和表现，强化管控和服务考评，保证服务水平及其持续改进。,主要特点：,国内唯一能胜任大规模网游客户服务的商用系统 案例：我们的客户使用IM800，服务于其 250,000 + 的同时在线用户，管理其 30 + 座席的服务和支持团队。,20,电子邮件管理 功能,电子邮件管理（Email Management），能将企业的所有客户服务和支持邮件进行统一管理，实现电子邮件服务过程的辅助自动处理和全程质量监控，加快邮件回复速度。 统一收取 自动监控客户服务和支持邮箱，一有邮件立刻收取 自动回复

18、收取的邮件，自动给发件人发送回复（回执）邮件 自动分配 收取的邮件，按技能分配给最合适的人员进行处理 跟踪归档 所有邮件，统一归档；邮件处理的过程，全程跟踪,21,电子邮件管理 特点,支持规则定义 可依据收到的邮件的发件人、收件人、主题、内容等特征，设定邮件路由排队和处理规则，实行差别处理。 支持邮件模板 自动发送回执或者回复客户时，可调用不同的预定义邮件模板，规范对外发出的邮件的格式和内容。邮件模板支持宏，可实现内容动态替换。 支持时限管理 根据邮件标题、内容，客户级别，对邮件加注处理时限标志，并在回执中告知客户，一方面提醒处理人员及时回复，另一方面系统自动记录跟踪处理过程，作为服务水平考评

19、依据。,主要特点：,最佳实践：在设计回复 / 回执邮件模板时，为防止仍然不能满足客户需求或期望而产生抱怨，最好在模板中包含 “问题升级（escalation）” 处理的后续选项 直接联系人工（实时会话按钮、客服电话号码，等）的提示和方式。,22,网页呼叫 功能,网页呼叫，也即Web Call，实现访客访问网页时，从网页“点击呼叫”，将电话接通到座席台面的普通电话的功能。IM800的网页呼叫是一种PC2Phone的VoIP应用方式。 点击呼叫 通过在网站网页上，或者在知识库、在线提问。电子邮件和实时会话等服务页面嵌入“在线通话”的按钮，供访客点击，即可与座席进行语音通话 访客使用PC上的耳麦，座

20、席使用普通电话 / 手机。,23,网页呼叫 特点,采用SIP会话协议，标准、通用，设备适应性强 通过中央SIP服务器路由转发，强力穿透防火墙 除了一次性投入的网关设备和系统购置成本，所有通话免费，运营成本为零 支持直连普通电话和与Call Center / Office 的PBX对接两种连接，应用灵活。,主要特点：,IM800 Web Call支持与Call Center的PBX对接，对原有系统不需任何改动，实施和集成非常简便，使得IM800 Web Call成为Call Center系统增加“网页呼叫”功能的最佳方案,24,IM800人工服务的自动分配（ACD）,人工服务的自动分配（ACD）

21、策略： -基于 技能匹配 分配 -基于 客户最短等待时间 / 座席最长空闲时间分配,25,人工服务的自动分配（ACD）,自动分配（ACD， Automatic Contact Distributor），主要解决客户发出的服务请求如 何更好、更快地分配给哪个座席（或组）进行人工处理的问题，这在有多个（或组）座席 人员共同对外提供服务和支持的情形下是关键的工作任务在团队中智能、平衡地分配。 基于 “ 技能 ” 的分配策略 - 每个座席均被设置拥有某些技能，如销售 / 支持，英语 / 中文，产品A / 产品B，等等，客户的服务请求到达时，根据其所要求的技能，路由到拥有该技能的座席（或组）中。基于技能

22、的排队，不仅使得众多的座席人员能分工负责、有条不紊受理服务请求，而且能保证这一刻，提供给客户的，是技能水平最匹配客户要求的座席人员。 基于 “ 客户最短等待时间 ” 或者 “ 座席最长空闲时间 ” 的分配策略 - 基于技能的排队，可能符合条件的有不仅一个座席，这时，对于实时服务，还需继续计算出 “ 客户最短等待时间 ”，从中选出一个座席，使得客户最快得到服务。 “ 客户最短等待时间 ”算法是从客户利益最大化角度出发考虑问题，可选地，可转用 “ 座席最长空闲时间 ”算法，从座席工作平衡角度进行分配 - 谁最空闲，分配给谁。,自动排队（ACD），是呼叫中心（Call Center）的技术特征，也是

23、现代客户服务和支持管理领域的理论基础和最佳实践。,26,IM800人工座席客户端软件 AS,人工座席端软件 AS的功能和作用： -受理服务、工单记录、状态跟踪、工单流转、工单归档 -座席质检、服务监控,27,人工座席客户端 普通座席功能,受理服务 受理系统自动分配来的客户服务请求，与客户进行在线或者离线的交互，解答客户的问题。 工单记录 在与客户交互的过程中或者结束之后，整理、记录本次服务的信息，如备注描述、客户登记、业务登记，以备后续跟踪、流转、归档和分析统计。 状态跟踪 记录下来的工单，如果不能一次解决，需要后续跟进，能置标志进行状态跟踪和时限管理，保证及时回复客户。 工单流转 某些工单，

24、需要其他座席、业务专家或者管理人员参与（如团队内部的：请示、审批、会签），可以流转出去。 工单归档 工单处理完结之后，按照规则，分门别类，统一归档到指定位置，作为历史记录。,核心功能：,28,人工座席客户端 管理座席功能,管理人员（如客服班长、客服经理），通过后台的实时质检和监控界面，实现其日常 的管理职能，掌控整个服务和支持团队的当前运作和表现情况。 座席质检 实时监控每位上班客服人员的服务指标，如累计服务客户的次数、累计服务客户的时长、应答客户的速度、客户对其给出的满意度等指标。 随机抽查客服人员服务日志、当前队列和会话记录，如果发现有损服务质量的可能，还可以及时干预客服人员的服务，及时将

25、其中止服务、接管会话和中止会话。 服务监控 测量统计最近8小时的每小时的访问和服务受理概况；实时监控当前所有待受理的服务请求列表（也叫排队队列）及其平均等待时间、最大等待时间等统计数据，如果发现服务拥塞或被无效占用，可及时进行人工干预，进行调度和疏导，保证服务畅顺。,核心功能：,29,人工座席客户端 特点,服务全程的状态跟踪和时限管理 支持服务水平管理 / 协议（SLM / SLA） SLA是国际通行的保证服务质量的标准，客户服务和支持部门，通过引入和设定SLAs，保证提供的服务能达到客户的期望，其核心在于客户事务的时间控制，规范所提供服务的最低可接受响应速度。 基于定制工单的记录和归档管理

26、格式化和规范化的业务描述、分类和整理 非格式化的原始记录（如会话记录、录音文件），缺乏格式化的描述、分类和整理，造成难于管理和协同，也不能掌控业务趋势和热点分布，忽略了服务过程中产生的“数据资产”价值。 自动历史服务记录的关联和聚合 帮助“回溯” 不同渠道产生的历史交互过程 完整一致的历史记录有助理解客户及其问题的来龙去脉，服务品质不再“因人而异”，避免“对不起，这个问题不是我跟进的”、“对不起，请您重复一遍您上次的问题”等令客户沮丧的服务体验。,主要特点：,人工座席客户端可定制整合企业现有的客户数据和业务系统，甚至Call Center系统，使得座席在服务过程中能得到更加全面的“客户视图”和

27、“业务视图”支持。,30,IM800客服主管管控工具 报表系统,提供的报表种类包含： -运营统计报表 -业务统计报表,31,报表系统 功能,报表系统是反映整个客服部门工作绩效和表现的主要依据，也是客服部门实行“量化管 理” 和“科学考评”的重要手段，系统提供的报表种类包含： 运营统计报表 通过统计整个系统运营期间的访客访问、服务接入（会话、留言、邮件，问题）、服务呼出（会话、留言、邮件，问题）和座席工作的情况，主要反映的是系统的整体运营指标、服务质量和工作绩效。运营统计报表可以按照时间条件（日、周、月、季、年、指定时段）、统计范围（系统、座席）进行统计。 业务统计报表 被受理了的服务案例，在横

28、向上，可按照用户定义的多种业务分类口径，进行统计分析，以反映所有服务案例的业务分布，分析其业务趋势和业务热点；在纵向上，可按照状态跟踪标志，进行统计分析，以反映服务案例的处理情况，分析服务流程环节的瓶颈和薄弱之处。业务统计报表与运营报表一样，可以按照时间、对象口径进行统计。,核心功能：,完善的报表功能在多座席（组）、服务量大的情形下特别有用，是管理者实行有效管理的必备工具，否则，没有准确报表数据的支持，所有工作将无从衡量和考核。,32,报表系统 特点,国内同类系统中最全面、最专业的报表系统 - 轻松明白管理 引入专业的呼叫中心管理用全套报表和报告体系，报表内容涵盖服务全程的各个环节和人员表现，

29、业务分布和趋势，全面掌控整个业务运营和人员表现情况，支持基于 “ 关键服务指标（KPI，Key Performance Indicators） ” 的管理。 报表数据可导出为 Excel 表格格式或者转换为HTML网页格式 可将生成的报表，导出为Excel表格，便于后续的加工整理、合并，或者与其他系统进行数据交换。 还可将生成的报表，直接转换输出为HTML网页格式，便于报表的发布、共享。,主要特点：,KPI是测量呼叫中心效能的关键指标，成功运营的Call Center普遍采用 KPI 来量度Call Center管理的问题。,33,IM800可集成能力,IM800的集成 扩展系统价值： -与现有客户 / 业务应用系统的集成 目的：一致的客户视图和业务视图 -与 OA/内部邮件的集成 目的：组织内部客户事务的协作、通知和报告,34,可集成能力 技术方案,服务和支持系统不限于单纯的接受