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文档简介

1、第五章 服务人员的语言规范,语言，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。在一般情况下，语言有口头语言与书面语言之分。在社会交往之中，语言一向不可或缺。诚如革命导师列宁所言：语言是人类最重要的交际工具。,一、礼貌用语 语言礼貌，是现代文明社会的首要标志之一。在人际交往的过程中，恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传递出对交往对象尊重、敬佩的信息，因此将有助于双方之间互相产生好感，相互达成谅解。,(一)主要的特点 1.主动性 2.约定性 3.亲密性,(二)常见的类型 1.问候用语

2、2.迎送用语 3.请托用语 4.致谢用语 5.征询用语 6.应答用语 7.赞赏用语 8.祝贺用语 9.推托用语 10.道歉用语,二、文明用语 (一)称呼恰当 1.区分对象 2.照顾习惯 3.有主有次 4.严防犯忌,(二)口齿清晰 1.语言标准 2.语调柔和 3.语气谦恭,(三)用词文雅 1.不讲粗话 2.不讲脏话 3.不讲黑话 4.不讲怪话 5.不讲废话,三、行业用语 (一)基本的原则 1.三T原则 2.适度原则,(二)具体的应用 1.专业术语 2.敬人之语 3.服务忌语,四、书面用语 (一)正确无误 1.书写正确 2.理解正确 3.格式正确,(二)工整清晰 1.一笔一画 2.大小适中 3.美

3、观整洁 4.符合习惯,(三)内容完整 1.注意细节 2.反复检查,(四)简明扼要 一是不该写的内容坚决不写。 二是可不写的内容尽量不写。 三是不准写的内容一律不写。 四是不好写的内容最好不写。,五、电话用语 （一）电话的口头用语 1. 做好准备 2. 检点表现 3. 讲究内容,(二)电话的书面用语 1.做好电话记录 2.管好电话记录 3.善于利用传真,思考题 1.为什么需要注意服务语言的学习? 2.服务语言的运用有何主要原则? 3.哪些是服务行业的礼貌用语? 4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点?,5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本类型? 6.什么是服务行业的文明用语? 7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当? 8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰? 9.服务人员忌用哪些不文雅的语词? 10.什么是服务行业的行业用语?,11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则? 12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语? 13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点? 14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无误? 15.如何确保书面用语内容的完整?,16.什

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