经济型酒店经营管理第二章前台管理

1、第二章 前台管理,副标题,第一节 前台管理特点与任务,一、经济型酒店前台的特点 1.面积小，人员配置较少 2.分工不明确，需要提供综合性服务 3.员工技能要求高 二、前台的功能 1.宾客服务功能 2.经营管理功能,三、前台的任务,第一节 前台管理特点与任务,建立客账,协调对客服务,整理和保存业务资料,提供相关服务,四、前台与其他工作人员的关系,第一节 前台管理特点与任务,一、前台的组织架构 经济型酒店经营理念实用、成本低 前台的组织机构以简单为主,第二节 前台人员安排与职责分配,值班经理（前台主管）,前台接待员（兼收银员）,二、前台各岗位的职责,第二节 前台人员安排与职责分配,投诉,控制房态,

2、消防器材 安全设备,财产管理,夜审,服务员,客人,第二节 前台人员安排与职责分配,前台 服务员,三、前台的工作安排 （一）前台的班次安排 排班方式：三班制、两班制、多班制 原则：根据酒店的营业状况、用工特点来选择 （二）前台员工的工作安排 规定每班的工作时间 迟到、早退、旷工及擅离职守情况的界定,第二节 前台人员安排与职责分配,24小时值班,（三）各班的工作流程 夜班是酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，已使有事发生时能够及时通报，做到及时妥善解决。,第二节 前台人员安排与职责分配,特别提醒,一、客房状态的控制 房

3、态的控制主要是对客房状态的定时检查、核对和分析，通过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务顺利完成。 （一）与房态有关的术语 VC空房 VD走客房 OD未做房 OC已做房 O.O.O待修房 ECO预计退房 NS无烟房 S/O外睡房 D/L双锁房 DND请勿打扰 MUR请即打扫 RS拒绝服务 N/B无行李 L/B少行李 VIP重要客人 LSG长住客 C/O结账 C/I入住,第三节 前台管理重点与要点,（二）客房差异状态 定义：前台记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况。 类型：（1）逃账房 （2）沉睡房 1.制定完善的客房状态检查和控制制度 2.加强管理，

4、系统培训提高员工的业务素质和业务技能，减少工作差错 3.认真分析，确认差异的原因，并采取有效措施加以解决,第三节 前台管理重点与要点,如何防止客房差异状态出现,（三）房态控制 1.按时填写房态控制表格 2.加强房况控制信息沟通 （1）销售人员、预订人员、前台接待员之间保持信息沟通顺畅 （2）前台接待员应将客房信息及时填入客房状况调整表。 （3）客房部、前台接待之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更和差异。,第三节 前台管理重点与要点,前厅工作人员制作“客房状况表”、“客房状况调整表”、“房态状况差异表”的目的是什么？,（四）客房状况的转换与核对,第三节 前台管理重点与要点,入住,换房,

5、退房,关闭 楼层,核对 房态,办理登记入住手续后，需及时变更房态,按换房服务操作手续进行换房,办理退房和结账手续后，应立即通知客房部变更房态,接到准确指令后，对客房状态进行调整,核实前台与客房实际房态情况，防止重复售房现象,二、客房销售 （一）成功推销客房的前提,第三节 前台管理重点与要点,推销 策略,价格 策略,商务推销策略,散客推销策略,旅行社系列推销策略,会议、团体推销策略,季节价,批量价,会员价,常客价,机会价,（二）前台人员销售客房的要领 提醒：在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要 先向客人推销高价房间。前台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照

6、酒店公布的报价来 推销。,第三节 前台管理重点与要点,必备知识,争取客源,了解客人常问问题,推销客房,必知问题,建立信息库,建立良好关系,三、客账的处理,第三节 前台管理重点与要点,准确、一致,迅速,特殊情况的处理,第三节 前台管理重点与要点,账单由他人代付,欠款增加,结账时出现变更,超时离店,婉转提醒客人。18:00前加收1/2房费，18:00后加收全天房费,折扣优惠或退款，需注明原因，并做差额退账处理,预付款已用完，为防止客人逃账，可电话或书面通知，若遇客人拒绝付款则应及时交值班经理处理,为防止漏收发生，通常要在交接记录上注明，并在这两位客人的账单上附上纸条,四、夜审及营业报表的制作,第三

7、节 前台管理重点与要点,夜审：核查上个夜班所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。 截止时限：午夜12:00/凌晨3:00-5:00,登账,否,营业日报表的编制,第三节 前台管理重点与要点,1.当日出租客房数=昨日出租客房数当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 2.统计第二天预订抵店客人用房数和次日 离店客人退房数,结账服务,第三节 前台管理重点与要点,五、客史档案建立与管理 （一）建立客史档案的原则 采取一客一档，一团一档，排列按照一定的顺序，可边形成边排列，逐户积累，插入取出自由，还可以随时增减 （二）客史档案的内容,第三节 前台管理重点与要点,常规档案,预订档案,反

8、馈意见档案,消费档案,习俗 爱好 档案,（三）客史档案资料的主要来源 订房单、登记单、客账单、投诉及处理结果的记载资料等。 负责部门：前台 （四）建立客史档案的方法,第三节 前台管理重点与要点,（五）客史档案的管理,第三节 前台管理重点与要点,分类管理,有效运行,定期整理,制定完善的反馈及更新机制，及时添加客人的信息或删除无用的,建立内部电脑信息资料库供各部门随时查阅,根据客人的来源地、信誉度、消费能力、满意度等进行分类,一、预订 （一）散客预订,第四节 前台服务流程与标准,（二）接受中介预订,第四节 前台服务流程与标准,（三）接受CRS预订,第四节 前台服务流程与标准,讨论,1.决定是否接受

9、预订先查询什么？ 2.预订复述内容有哪几项？ 3.超额预订时，客人到达时无房间如何处理？,二、入住接待 （一）散客入住接待,第四节 前台服务流程与标准,团队入住接待,第四节 前台服务流程与标准,三、开门服务,第四节 前台服务流程与标准,四、续住服务,第四节 前台服务流程与标准,五、换房服务,第四节 前台服务流程与标准,六、访客登记,第四节 前台服务流程与标准,七、贵重物品寄存（保管箱的使用）,第四节 前台服务流程与标准,八、租借物品,第四节 前台服务流程与标准,九、商务服务,第四节 前台服务流程与标准,十、叫醒服务,第四节 前台服务流程与标准,特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入,十一、记

10、账、挂账服务,第四节 前台服务流程与标准,十二、问讯服务,第四节 前台服务流程与标准,十三、延时退房的处理,第四节 前台服务流程与标准,十四、宾客投诉的处理,第四节 前台服务流程与标准,十五、物品赔偿的处理,第四节 前台服务流程与标准,十六、补办房卡、钥匙,第四节 前台服务流程与标准,十七、信用卡预授权,第四节 前台服务流程与标准,十八、房费代付的处理,第四节 前台服务流程与标准,十九、离店结账,第四节 前台服务流程与标准,二十、夜审和封包,第四节 前台服务流程与标准,夜审前审核,开始夜审,打印报表,整理与准备,填写工作报告,现金封包,二十一、电话接听和转接,第四节 前台服务流程与标准,二十二

11、、交接班,第四节 前台服务流程与标准,二十三、班结账,第四节 前台服务流程与标准,一、前台工作轮换制度 1.工作餐时必须轮流用餐 2.时间不超过半个小时 3.结账高峰期时值班经理和前台员工必须在岗,第五节 前台管理常用制度,二、贵重物品寄存制度 1.保险箱一箱二匙。总门钥匙由前台接待员保管，非前台员工不能擅自动用。 2.寄存贵重物品或开启保险箱必须出示有效证件，必须验证和登记，必须核对客人照片、证件号码和签名笔迹。 3.严禁寄存物品有：易燃易爆剧毒及放射性物品、武器弹药和其他违禁品 4.客人因遗失钥匙，而要求撬锁取物时，验证后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，从

12、店长出取得保险箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工具锯断挂锁，客人须赔偿撬锁损失费。,第五节 前台管理常用制度,三、房价保密制度 1.不得透露酒店各级管理人员的房价折扣权限。 2.不得向客人透露其他客人的房价 3.不得向房费记账或由他人付账的客人透露房价 4.不得向外透露协议单位长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄露。,第五节 前台管理常用制度,四、前台夜班卫生制度 工作区域：前台、贵重物品寄存室、办公室 项目：除尘、清扫、倒垃圾,第五节 前台管理常用制度,五、前台收银制度 1.发票收据一律交财务部管理保存 2.账单和发票不允许有任何涂改现象 3.发票必须连号，若发现缺号，必须查明及书面写明

13、原因 4.所有现金收付必须严格执行唱票制、复点制 5.按有关规定保管好当班营业款及备用金 6.不允许出现透支消费现象 7.填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得出现涂改现象 8.发现假卡、假钞时按酒店规定程序予以没收和上交 9.作废票据应完整存放，并注明作废标记,第五节 前台管理常用制度,六、营业款管理制度 1.当班结束时点清营业款现金及支票薄数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行结款单，共同放入专用缴款封包内。 2.封包存入前厅处专门放置的银箱，并做好书面登记记录 3.当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理,第五节 前台管理常用制度,七、备用金及现金管理制度 1.现金

14、支付一笔一清，数字准确、责任分明 2.未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金 3.财务每周一次检查部门备用金,清点实际现金是否与账上备用金金额相符 4.外币兑换做到每笔都有登记 5.发现外币应立即向部门汇报,第五节 前台管理常用制度,八、冲调账控制制度 1.冲账由操作员本人填写冲调账申请单,填写冲账理由,由值班经理审核,并由总经理批准后,由操作员本人执行. 2.调账由值班经理填写冲调账申请单,填写调账理由,总经理审批后由值班经理执行. 3.夜班或总经理下班后,由于接待员误操作,须执行冲调账的,由值班经理开冲调账申请单,次日报总经理审批. 4.冲调账的执行人须记录该业务的PMS记账单号

15、,以便查询. 5.夜审须核对每笔冲调账的审核情况.,第五节 前台管理常用制度,九、免费房PMS操作规程 (一)酒店免费房 由于酒店自身经营管理需要,由店长批准使用免费房 1.自用房 用途:经店长批准,因内部工作需要,使用的客房. 操作规则:宾客变更通知单-客源选择自用房-录入使用人姓名-优惠理由选择加班等- 将宾客变更通知单备注栏填入PMS备注中-自用房的使用不得影响酒店销售 2.免费房 用途:经店长批准,用于外部招待的客房 操作规则:宾客变更通知单-客源选择免费房-录入使用人姓名-优惠理由选择促销试 住-将宾客变更通知单备注栏填入PMS备注中-免费房的使用不得影响酒店销售,第五节 前台管理常

16、用制度,九、免费房PMS操作规程 (二)公司用房 1.公司用房 用途:因工作需要,经投资管理有限公司的CEO或VP批准的免费使用客房 操作规则:凭CEO签署的内部用房单入住-客源类别选择集团用房-房价按0录入-优惠选择集团用房-将批准人姓名填入PMS备注中 2.合作用房 用途:因工作需要,经投资管理有限公司与其他合作单位签订协议免费使用客房 操作规则:按总公司签订的协议将合作单位录入PMS-凭集团预订中心预订传真入住-客源选择合作用房-选择相应的协议公司名称-房价录入0-优惠理由合作用房,第五节 前台管理常用制度,3.免房卡 用途:用于集团VIP 客户的开发,由集团向大协议公司的关键客户发放免

17、费卡 操作规则(1)录用费用,项目为会员卡,付款方式为免房券,并录入卡号 (2)赠送客人一张金卡(填写客人会员登记资料) (3)计入客源类型-集团用房 (4)生成免费房结账提报表,每日导出数据 (5)财务审核 (6)酒店财务管理收到的免房卡,定期上缴公司,(三)销售免费房 1.会员积分赠送 用途:按目前会员卡优惠的政策,给予客人积分换房间的优惠 操作:查询客人的入住记录和会员积分记录-对减免的房费进行部分结账-付费方式为积分赠送-优惠理由选择会员积分赠送-修改客人的积分-填写宾客变更通知单交值班经理审批-值班经理审核PMS结账处理和积分记录调整情况 2.团队司陪和16免1 用途:对与酒店签订协议的旅行社,根据协议和预订单给予司陪和