S店营运现状分析.ppt

1、汽车4S店营运分析及应对之策,2005.09,自我介绍:,Mason Jin 晋东海,课程内容:,4S发展史 4S整体现状 4S面临现状要思考的课题 4S当前营运分析 4S未来的发展方向以及对策 4S团队的现壮和提升 4S未来的成功之路,4S站发展史,90年代末登陆大陆 2003年到2004年中发展到顶峰 2004年中现在 处于查漏补缺和洗牌阶段 2008年-国际汽车流通企业进入大陆,更大的洗牌开始,二.4S站整体现状(国内),50%赢利,30%持平,20%亏损 专业的销售人员, 技术人员,管理人员缺乏 专业培训不足 管理层对行业的历史,现状,发展方向不清晰,二.4S站整体现状(国外),整车销

2、售30%在4S 4S装修普通 4S立足整体服务,二.4S站国内生存之道,国内汽车市场处于开始阶段,远未饱和,有足够的市场需求和发展空间. 国内由于假冒伪劣横行,消费者为了少受折磨,宁肯多花钱也要买的放心.,4S经销商面临现状要思考的课题,如何根据可能的竞争结局去寻找自己的发展空间？ 面对当前激烈的竞争环境应该实施哪些举措？ 如何做大做强自已的4S店？ 在当前的形式前如何将4S店经营得与众不同,特色鲜明？,当前4S站的营运现状分析,4S站是厂家的附庸,无发言权 4S站无经销商自身的品牌形象 4S基本上完全靠汽车品牌吃饭 4S经营成本过高,利润底 4S专业人才队伍素质不高,团队不稳定 4S经营重销

3、售轻售后服务和美容装饰 4S自身可控因素有限,难以实现差异化营运 4S内部斗争激烈,缺乏团队合作精神,当前4S站的营运现状分析1,4S站是厂家的附庸,无发言权 汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套产品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。,当前4S站的营运现状分析2,4S站无经销商自身的品牌形象 A)作为厂家的4S店，其建筑形式以及4S店内外所有的CI形象均严格按厂家 的要求进行装饰和布置. B)经销商自身的品牌形

4、象则无处体现，厂家也不允许体现。 C)仅集团式的汽车经销商具有一定的品牌形象。,当前4S站的营运现状分析3,4S基本上完全靠汽车品牌和人际关系吃饭 A) 汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。 B) 同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家相关领导的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大.,当前4S站的营运现状分析4,4S经营成本过高,利润低 以一家面积达2000平方米的标准4S店为例来计算： 4S店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧） 购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）

5、 每月的流动资金约200万； 每月员工工资（按70人）每月15万元、 每月土地租金（按每平方40元计）8万元、 每月广告费用，另外还有隐性的公关成本等， 每个汽车4S店的每月的经营费用约 40 万元； 利润方面：每月新车销售毛利：100台*2000元/台=20万元； 维修保养毛利：1300台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利）=29.25万元 两者合计：49.25万元； 因此一经营得比较好的4S店每月能有10万元的利润已经相当不错 !,当前4S站的营运现状分析5,专业的人才队伍素质不高，团队不稳定,培训不足 A)因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车4S,

6、3S 店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。 B) 大专以上学历者不足50%,汽车专业技术者缺乏,专业汽车管理者更是奇缺.,当前4S站的营运现状分析6,4S经营重销售轻售后服务和美容装饰 A)由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”误导了很 多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动； B)厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利 激励政策。 C)是售后服务专业人员缺乏,懂管理,懂技术,懂新的项目 的开发运用的服务经理更加缺乏.,当前4S站的营运现状分析7,4S自身可控因素有限,难以实现差异化营运 A) 汽车原厂出于自

7、身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求， B)汽车原厂对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。 C)汽车原厂对4S站广告的表现形式，也会指手画脚，使得汽车4S店的经营宣传比较僵化.,当前4S站的营运现状分析8,4S内部斗争激烈,缺乏团队合作精神 各部门之间 各部门内部 上下层之间 股东之间,4S站未来的营运方向及对策,1)树立以客户服务为中心的经营理念. 2)加强客户关系管理,留住老客户,增加新客户. 3)严格控制成本和费用 4)将4S主要的利润来源从新车销售转移至售后市场 5)建立服务顾问团队 6)打造培养维修

8、保养明星工程师 7)加强售后服务管理制度和奖惩制度的执行 8)加强对各团队的培训,提高其技术能力,执行能力 9)加强各团队的之间和团队内部的沟通,减少内部斗争 10)努力打造自己的服务品牌,4S站未来的营运方向及对策1,树立以客户服务为中心的经营理念. A)汽车4S店的经营弹性范围狭隘，自已能控制的经营因素十分有限-只有服务.只有服务才是汽车4S店真正的产品。 B)消费者选择那个汽车品牌主要由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家4S购买和维修保养车则由该汽车4S店的服务决定。,4S站未来的营运方向及对策1,要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务这个产品的创造者-企业员工身上着手： A)要从企业的经

9、营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平 专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材， B) 培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升 C)保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾 客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。,4S站未来的营运方向及对策2,加强客户关系管理,留住老客户,增

10、加新客户. 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。,4S站未来的营运方向及对策3,严格控制成本和费用 A) 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接分到相关责任人. B) 同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系 .,4S站未来的营运方向及对策4,将4S主要的利润来源从新车销售转移至售后市场 A) 4S店整车销售利润会越来越低.达到正常利润. B) 4S利润将主要集中在售后服务市场：维修、保养、美容加装，特别是美容装饰. C) 深

11、入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。 D) 在保险代理费代理只要厂家介入汽车金融市场，这块利润也会被厂家瓜分。 E) 另外二手车交易也可以作为一个利润的增长点.,4S站未来的营运方向及对策5,建立售后服务顾问团队 售后服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、 产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务能力.,4S站未来的营运方向及对策6,打造培养维修保养明星工程师 A) 4S不仅要激励和评比汽车销售 B) 4S更要对汽车维修保养工程师加大培训评比和激励. 可以通过打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的

12、维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，减少汽车维修保养方面的投拆，打消客户的顾虑，促进店内维修保养量的稳步增长。,4S站未来的营运方向及对策7,4S加大维修保养车间相关管理和激励制度的执行力. 维修车间的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修保养车间，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修保养车间必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修车间的行为习惯，这样顾客才能感受到4S站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。,4S站未来的营运方向及对策8,加强对各团队的培训,提高其技术能力,执行能力 A)新车

13、销售培训(前台销售,团购,地市分销,增值销售) B)售后服务培训(钣金喷漆,维修保养,美容装饰) C)客户服务培训 D)投诉处理培训 E)采购培训 F)财务培训 G)公关培训 H)广告宣传培训,4S站未来的营运方向及对策9,加强各部门之间和部门内部的沟通,尽量减少4S内部矛盾与斗争. A)制定各部门之间 “相互有关“奖励制度 B)定期2-3天轮岗制度(特别是非技术岗位) C)月会每次由各部门负责人轮流主持 D)制定针对不同层面和不同目的的奖励制度 E)定期各部门中层之间,部门内部,全体成员聚会增进沟通减少矛盾,4S站未来的营运方向及对策10,努力打造自己的服务品牌. A)在自己的4S站内与维修

14、,保养,美容,装饰,汽车电子,汽车音响等知名品牌合作,可以设立单独车间. B)建立4S的维修保养装饰分店体系 C)建立自己品牌的维修保养装饰体系,4S站团队提升(经营者),经营者： 需要更多地深入了解行业，分析产业政策，建立正确的营销理念，掌握汽车营销手段，全面了解汽车上、中、下游产品及相关服务的运作，如信贷、保险、租赁、置换等等。需要不断调整产品和服务策略，以引导或适应消费需求的变化。,4S站团队提升(管理者),管理者： 需要建立目标管理体系和绩效评估系统，并贯彻实施。除此之外，你必须学会成为一名出色的教练，需要有销售服务的基本功，也需要很好的团队管理工具。你需要很好的销售技能，到位的员工培训技巧，同样需要很好的人际处理艺术。,4S站团