内蒙古移动投诉管理能力提升项目调研报告V.ppt

1、中国移动内蒙古公司投诉管理能力提升调研及策略报告初稿V4.0,重要说明,本报告为阶段性调研评估与策略建议汇报，所有意见均非最终结论。 本报告旨在对内蒙移动投诉管理工作的现状进行诊断、分析与评估，提出问题和不足，在此基础上提出一些改进策略建议，不针对任何部门和个人。,Contents,调研信息分析,调研概况回顾,提升工作建议,落地实施计划,调研回顾本次项目调研工作共历时15天（2011.7.142011.7.30），对区公司负责投诉管理的主管投诉的副总经理、区公司及呼市分公司相关部门、呼叫中心投诉、及市区营业厅进行了多层面、针对性的调研。,2011.7.14 7.15： 2011.7.18 7.

2、19： 2011.7.20 7.21： 2011.7.21 7.30：,规划日程安排及调研事项 内蒙古移动主管投诉的副总经理访谈 区公司相关部门主管访谈调研： 市场部、数据部、集团业务部、业务支撑部、网络维护部 内蒙古移动10086投诉管理主管及一线员工访谈 呼和浩特分公司相关部门主管访谈调研： 客户服务部、业务支撑部、数据部、市场部 针对专项问题重点进行访谈,调研日程,调研回顾 主要通过资料研读、数据分析、深度访谈、现场观察等方式，从中寻找分析引发客户投诉及不满情绪的基础原因、投诉管理工作现状及存在主要问题，寻找投诉管理流程中的短板。,调研方式,Contents,投诉响应能力模块,信息管理能

3、力模块,投诉解决能力模块,机制保障模块,调研信息分析,值得肯定,需要提升,一、营业厅咨询岗能结合自身的实际情况，开展现场投诉处理工作并进行信息的收集与手工记录工作，为分流投诉量、进行投诉预处理起到了一定作用。 二、开展了对互联网、新媒体的客户不满、潜在投诉动态行为的检测，加强网络媒体舆论监控力度，控制了负面传播。,一、投诉信息收集渠道不完善，投诉信息汇总完整性有待提升。 二、缺乏相关机制监督和推动投诉信息收集。 三、内部资讯流转不畅。,信息管理能力模块调研概述 投诉信息全面及时反馈，可以真实反馈服务质量情况，对提升服务水平起到促进作用。,发现问题一：投诉信息收集渠道不完善 当前，一线投诉信息收

4、集渠道较为不完善，投诉信息汇总完整性有待提升,客户投诉抱怨,各接触渠道,营业厅,短 信,网 站,客户经理,统一投诉平台,大量信息现场解决，无专岗，忙时人手不足，手工记录，未汇总录入统一投诉平台,手工记录，录入个人电脑，未汇总录入统一投诉平台,尚无受理客户投诉抱怨及建议功能，有待开发,有受理客户投诉抱怨及建议功能，但汇总录入统一投诉平台内容非常有限,不适应集团公司投诉口径扩大化的规范要求 不能全面反映客户所有投诉抱怨及建议方面的原始心声 不利于投诉处理总体工作的持续提升改进 ,发现问题二：缺乏相关监督和推动机制 缺乏有效机制来推动投诉信息收集、上报、流转、反馈，无法做到每诉必录,一线员工过度依赖

5、现场解决 大量客户投诉抱怨有价值信息被淹没在一线 ,营业厅咨询岗“每诉必录”,结果,无有效监督机制,无有效推动机制,发现问题三：内部资讯流转不畅 由于报送和监控不力，执行缺乏规范，内部资讯流转延时、违规较多,资讯发送延迟,不合格资讯,由于重视程度、缺乏跟进监督机制等原因，2011年第二季度资讯延迟率达3%，较一季度上升0.58个百分点。 各部门延迟资讯量排名：包头8件、巴彦淖尔7件、区公司4件、锡盟4件、呼和浩特3件、鄂尔多斯3件、呼伦贝尔2件、赤峰2件。 鄂尔多斯开展的“2011年宽带营销活动”，延迟天数达112天 。给话务员造成了一定的困难。,1、主要表现为资讯上报时要素不齐全 。 具体案

6、例为呼市“消费5-10元话费送等额话费营销活动 ”缺乏活动开展具体时间。 2、报送文件技术说明有误。 具体案例为区公司“一起改变，舞指连心”流动市场营销活动 。该资讯中“生活娱乐优惠包” （3元/月）的开通方式有误，按指令操作后，开通的是手机视频“娱乐栏目”（6元/月）。,违规发送,1、未经客户许可开通业务 。 具体案例为乌兰察布分公司4月28日上报“丰镇、前旗分公司中高端客户赠送彩铃”资讯，先为客户下载彩铃，产生的费用在5月15日前为客户优惠，但下载前并未通知及征得客户的同意。上报当天引发客户投诉8件，投诉焦点为客户对不知情被下载彩铃歌曲表示不满 。 2、短信群发前未同步报送资讯 。 具体案

7、例为包头分公司4月18日通过10657022021030端口进行短信群发，推广中高端预警客户话务量提升活动，该活动群发前未报送资讯，客户服务中心接到大量客户咨询，及时联系分公司索要后于当日收到该活动资讯 。 3、业务更新后未同步报送资讯 。 6月16日赤峰地区客户集中性反映收到更改全球通88元套餐赠送50元话费的宣传信息，联系与分公司核实对方反馈：此宣传即为5月30日报送的“神州行用户转全球通58元套餐营销方案”， 6月13日起对活动政策进行了调整，并通过短信群发向客户宣传。因该活动政策变更后，分公司未提前报送相关资讯，导致大量客户咨询时，一线人员无法准确解答客户的咨询，影响客户感知 。,投诉

8、响应能力模块,信息管理能力模块,解决问题能力模块,机制保障模块,调研信息分析,市场营销类专题分析,投诉响应能力模块调研概述该模块强调投诉处理流程的合理性与实操性，重在提升投诉处理及时率与协调能力。,值得肯定,需要提升,投诉处理智能化程度：工单处理自动化、标准化程度有待提升，效率较低，影响投诉处理及时率 部门间协同作战能力：部门间各扫门前雪情况较多，对于需要部门协同作战的投诉处理速度较低，流程繁冗。需要区公司部门解决的问题，自下而上的推动较难。,一、实现部分投诉工单系统自动分类，减少人工分拣的中间环节，提高投诉处理的及时性。 二、增加对投诉处理协助部门的处理时限要求，提高投诉处理及时性，快速响应

9、客户问题。,1、模板自动 模板集中在知识库，手工查找投诉模板影响效率； 无法自动生成，且填写操作繁琐，增加无效工单量（月均处理工单9500件，无效工单3500件，占比36.8%）,4、预警自动化 有预警标准，需人工判断下 发，受人为因素干扰较大，不能按标准下发。,2、处理自动化 分派自动化：派往各盟市单暂未实行自动化派单 处理自动化：增加批量投诉处理功能,3、排队差异化 投诉工单处理分层化 仅按时间顺便进行排队分拣 不能实现客户分层分级及差异化服务,投诉处理 智能化,发现问题一： 投诉处理智能化程度不高 投诉处理的智能化推进，可有效缩短投诉处理时长，减少人力资源投入，提高投诉处理效率。,发现问

10、题二： 部门间协同作战能力不强 减少相互推诿和接口盲点，对一些重点流程实施端到端的改善，减轻处理过程压力，实现高投诉处理效率最快、业务服务品质管理的效率最优。,区公司,盟市分公司,部门间,区公司营销方案、集中管理的产品投诉处理流程流转环节较多，时间相对较长。 部门对工单类别质疑， 有不合理退单现象 需要多部门协调的投诉出现“踢皮球”现象。,投诉专席及营销、数据类专线作为有效拦截投诉的壁垒，各部门、分公司重视程度不够。如数据专线投诉拦截率达到94%。 营销专席、3G数据专席利用不足，其月投诉工单提交量占所有专席的50%以上。,投诉是金，形成投诉服务大环境，投诉处理才能高效、畅通。,营业厅、客户经

11、理依赖个人魅力解决投诉问题，流程作用未发挥。 自下而上推动区公司解决部分统管业务、产品问题难度大。 投诉短板改善不明显。,区公司营销方案、集中管理的产品，区公司支撑查证的投诉考核投诉处理超时情况： 市场部：平均每旬总量为13件，超时量5件，超时率为38.5%。 数据部：平均每旬总量为320件，超时量11件，超时率为3.4%。 网络维护部：平均每旬总量为272件，其中超时量为45件，超时率为16.5%。 市场部业务处理员：平均每旬总量为13件，超时量5件，超时率为38.5%。 手机电视外派组每旬平均处理投诉总量为13件，超时量3件，超时率为23.1%。,部门间协同作战能力不强,7月2日数据部的手

12、机电视产品出现投诉问题，下发统一口径是终端问题，一直以次回答客户，最终查证结果为订购关系问题（平台不同步导致），而是终端出现问题。 呼市全球通用户反映6月未出去漫游，但产生费用，用户要求退费，请部门核实处理。该工单派发网管，网管查证后确认事实，说明本部门并无退费权限，要求派往相关部门，工单重复3次，最终派至呼市分公司退费处理完毕。,投诉响应能力模块,信息管理能力模块,投诉解决能力模块,机制保障模块,调研信息分析,市场营销类专题分析,解决问题能力调研概述该模块强调执行层面的问题解决能力，重在提升现场投诉解决率和投诉客户满意度。,值得肯定,需要提升,一、制定2011年服务质量指标考核方案、修订投诉

13、管理制度，以考核为手段重点推进焦点问题、短板问题的解决。 二、专席化运营模式，提升了前台问题处理能力，为首次问题解决能力的提升奠定基础。,一、投诉处理工具多样化：，前台缺乏有效授权、授资源，一次性解决问题能力不高； 二、投诉处理手段精细化：投诉处理手段单一，投诉处理过程管控的粗放，投诉客户过程感知不好； 三、投诉处理过程专业化：服务人员服务意识、心里素质及业务能力有待提升，从而控制投诉客户期望值，逐步消除投诉的恐惧感。,一、系统权限有限,系统操作功能及操作权限，一线人员无法及时解决客户咨询和疑难问题，不能化解潜在投诉，必须依赖后台部门核实查证。,案例：前台仅能查询客户近6个月消费及订购情况，因

14、大多数订购关系为1年，需要查询1年左右的订购关系。,二、系统支撑不足,客户信息在系统中查询不全面，导致一线无法直接查证，必须依赖支撑部门核实查询。,案例：预付费卡WLAN开通受理记录在客服系统查询不到。如用户办理2.5元每小时预付卡，在促销中无记录，在常用信息-业务受理历史查询中有记录，但不显示是否成功。,三、专席支撑资 源有限,以专席的作用重点停留在在线解答客户问题，且资源有限，对投诉支撑停留在应对具体电话上，无法发挥其纽带及传感器的作用。,案例：投诉专席每天仅8人上班，现场解决率85%以上。,发现问题一：投诉处理工具支撑不足 系统支撑能力不足，影响查证速度，客户问题不能一次性解决，影响现场

15、投诉解决率和投诉客户满意度。,系统支撑、权限梳理列表,专席运营现状分析,总体运营情况,一次性问题解决率为86.42%，现场解决率保持在85%以上投诉拦截能力强 投诉专席挂机满意度为85.56%服务质量保持较好 投诉工单话务比达到15%，远高于普通坐席工单话务比业务受理复杂 投诉专席平均通话时长334.1秒，是热线平均通话时长的5.6倍业务解释难度大 投诉专席月均受理电话量1.35万个，日均在线人数8人解决投诉问题有限,投诉信息 管理精细化,发现问题二：投诉处理手段精细化程度不高 前台投诉处理手段单一，投诉处理过程管控的粗放，不能针对性安抚投诉客户情绪、从而合理控制投诉客户期望值。,一、投诉应答

16、口径设计有待改善 1、从业务角度设计的标准化应答口径，对前台解决客户问题、安抚客户情绪帮助有限。 2、专业问题的应答口径缺少专业部门的支撑。 用户凌晨时间收到短信，引起的投诉。 您反应的问题经核实，短信的内容为您前期办理过的业务，短信下发延迟。敬请您谅解，对您反应的情况表示感谢。,二、客户感知修复不足 1、对需要较长时间解决的客户，过程中缺少关怀、提醒； 2、无理要求的客户缺乏统一标准的解决方案。,三、投诉信息价值未挖掘 1、客户不满意原因调研不足，投诉短板改善有限；（修订的管理办法尚未实行，投诉客户未进行回访，投诉不满意客户原因缺失） 2、反馈客户感知反馈不足，无法深度介入营销管理。,发现问

17、题三：一线人员专业化服务水平有待提升 服务人员在处理客户投诉时，专业化的服务水平可以改善客户投诉过程的感知，从而对投诉客户满意度产生正面影响。,1、一线人员服务压力大，对投诉产生畏惧心理,人员配比难以满足生产需求：呼叫中心中心目前人均服务客户数为16265人，较全国平均值高3654人，2011年月均人工呼入量为498万，与相同规模客户服务中心对比，在呼入量相同的情况下，话务员人数偏低，人均小时电话处理量达42个，排名全国第三。,前台转接差错率高：集团”专席服务质量要求”中，前台转接差错率（前台转接差错量/前台转接专席总量）1% ，但实际月均转接差错率为8.95%。,处罚措施严格：一线投诉考核较

18、为严格，最高处罚达扣100元及5分。处罚在一定程度上对员工严格执行规定有积极作用，但也容易产生员工因惧怕处罚而减少投诉处理，而转接给专席的情况。,一线人员服务压力较大，对投诉产生畏惧心理，对专席产生依赖,注：服务质量类占比=服务质量类投诉/投诉总量,2、一线人员业务能力与公司业务发展不同步，不容易稳固质量竞争优势。,服务质量类投诉呈现上升趋势： 2011年上半年内蒙古移动服务质量类投诉月均达到783单，占整体投诉量的9.5%； 2011年服务质量类投诉较2010年下半年月均增涨16单，5、6月服务质量投诉占比达到10%。 服务质量类投诉产生原因主要为受业务解释差错、业务办理差错，二者占服务质量

19、类投诉的70%。 员工的业务素质提升与公司业务发展不同步，对服务需求的鉴别能力、处理能力、协调能力等基 础服务能力还有待提升。,3、投诉经验分享不足，知识管理能力有待提升,经验分享浮于表面,培训支撑资源缺乏,业务培训实用性不高,经验分享平台支撑不足：“投诉处理员在知识库交流园地投诉专区”中提供经验分享模块，但该模块点击率仅为167，关注人数少。 经验分享案例搜集不足：案例搜集仅依靠投诉处理员、专席员工手工记录工作中遇到疑难投诉及其解决方法。 经验分享机制欠缺：案例搜集成果仅靠员工自觉性学习，无与之相匹配的学习效果检验方式及激励学习与分享机制。,投诉处理专业人员日常培训不足：由话务员转为投诉处理

20、员或专席员工时，仅有入职时培训，工作中缺少新业务、投诉技巧等方面的培训。 产品部门培训主题实用性不高：数据部等部门举办的培训多以营销为主题，重在培训该业务卖点，较少涉及投诉方面，且培训时专业术语过多，一线员工难以理解。,内训师培养不够：内训师自身业务能力和培训不足，内训师成长机制不完善。 培训时间无法保障：人员负荷大，受人员招聘困难、流失等因素的影响，话务人员、投诉处理员、专席人员的补充都受到一定影响，无法完全满足生产需要，更难以保障专门的培训时间，目前服务人员的培训主要通过班会和e-learning进行学习。,投诉响应能力模块,信息管理能力模块,投诉解决能力模块,机制保障模块,调研信息分析,

21、市场营销类专题分析,保障机制模块调研概述本模块主要阐述投诉闭环管理机制、考核监控、客户关系管理等方面的调研发现,值得肯定,需要提升,一、建立了基础的投诉闭环管理机制。 二、制定了投诉监控管理的相关指标体系，为全区投诉总体监控工作常态化开展奠定了基础。,一、投诉闭环管理机制尚待完善：事前预防机制尚待完善；事中问题解决跟踪改善工作不畅；事后评估及质量监控不足；投诉热点难点解决机制亟待健全。 二、投诉管理考核监控机制有待精细化。 三、投诉客户关系修复和关怀管理机制缺失。,存在的问题,造成的影响,发现问题一：投诉管理闭环机制尚待完善 投诉管理工作已具备基本框架，已经搭建了健全的流程机制，但贯穿预防预警

22、、处理监控、分析评估和改进反馈的闭环管理体系尚待健全,如区公司市场部开展大型活动时，对于可能产生大规模投诉仍无预防措施。盟市分公司对区公司的整体营销方案推出流程表示不满,盟市分公司针对自身投诉情况仅有数据概念，但缺乏深度分析与改进的意识。 批量和重复投诉相关处理模板固化机制缺乏。,闭环过程中对投诉的质量监控缺失，如投诉质检只是纯手工进行工单质检，无法统一保证投诉处理结果的品质,投诉处理事前预防机制有待完善,投诉处理事后评估分析固化机制缺乏,投诉闭环质量监控缺失，限于手工复核,投诉处理事后改进机制亟待规范,问题解决程度不一，顽固短板后遗症较多 不利于控制类投诉和重复投诉,预防预警,处理监控,分析

23、评估,改进反馈,发现问题二：投诉管理考核监控有待精细化 投诉处理和管理考核虽然设定很多指标，但因诸多因素，不利于操作实施,2、目前仅有及时率的考核，其他指标尚未实现考核监控,4、目前仅有牵头部门考核，配合部门尚未考核,3、目前尚未做投诉满意度考核，因为担心客户翻旧账、抬高客户期望值,1、尚未采取有效措施针对每诉必录项目进行考核,指标数量较多，略显繁杂，考核监控难度较大,指标体系未进行有效分类,指标考核缺乏具体执行策略，是分批执行还是全部实施尚不明确,指标之间的关联关系较多，未突出考核的重点,发现问题三：缺乏投诉客户关怀及关系修复机制 投诉处理在问题解决后，缺乏针对性客户关系修复和关怀，不利于投

24、诉客户满意度提升,投诉处理,客户,客户评价,无客户事后回访及常态化关系修复机制不利于客户感知提升,关系修复,客户调研,客户事后投诉处理满意度评价未实施,无客户投诉原因深入调研，不利于顽固问题解决,Contents,调研信息分析,调研概况回顾,提升工作建议,落地实施计划,投诉响应能力提升,信息管理能力提升,投诉解决能力提升,机制保障提升,提升工作建议,投诉信息管理，是从根源上解决投诉问题的有效方法,措施一：完善营业厅等渠道的投诉信息收集和处理机制,措施四：健全资讯发布机制,措施三：完善投诉案例上报评选共享机制,措施二：健全重大故障、安全事件危机 公关机制,投诉信息管理能力提升思路,投诉处理表现不

25、好背后的深层原因，部分可能是相关业务部门在制定、传递和推广业务和服务时，更多考虑、收入、成本、价格、法律等因素，与客户的期望或理解存在一定的差异，客服部门在捕捉客户需求时不能准确了解、及时传送至业务部门，不能很好的将其形成改善产品服务的推动力。,措施一：完善营业厅等渠道的投诉信息收集和处理机制,一、营业厅整改内容,二、盟市试点计划,各盟市旗舰店先行试点1个月，首先培训咨询员投诉抱怨信息录入规范要求；,1、试点,存在问题反馈改善,2、试点反馈,根据试点情况总结经验进行推广实施,4、推广,3、落实检查,1、随机抽检（适用于10086有录音） 2、模拟客户投诉 3、客户投诉追诉,借集团公司投诉信息口

26、径扩大化的东风，规范营业厅等渠道投诉信息收集、录入、流转等工作流程机制，进行专项整改提升,自然灾害,重大活动,分公司应急处理人员,接收部门/员工报告的重大社会事件 及时分析，适时启动应急预案、流程上报,上报区公司领导,措施二：健全重大故障、安全事件危机公关机制,重大事件应急上报流程,重大事件危机公关机制,健全重大故障安全事件定期监测及应急预案、危机公关机制，控制潜在投诉,配合投诉案例库建设，完善投诉案例上报、评选及共享相关机制，全面运用于一线共享学习，激发一线的学习热情，自我提升的意识，更加明确的指导员工的投诉处理行为,措施三：完善投诉案例上报评选共享机制,措施四：健全资讯发布机制,投诉响应能

27、力提升,信息管理能力提升,投诉解决能力提升,机制保障提升,提升工作建议,投诉响应能力提升思路,根据中国移动总部满意度调查分析，处理问题的时间是目前投诉客户最不满意的因素之一。投诉响应能力的提升思路为：立足于客户感知和客户体验，使流程从散点式向串行及网状方式变革，减少接口盲点，实现高投诉处理效率的高效、有效。,受理投诉,二次拦截,智能受理,查证反馈,客户投诉,普通坐席 首次解决,客户判断,内部支撑系统,投诉前移,专席、转岗 二次解决受理,自动分派,智能处理,专席绿色通道,类别判断,自动预警,数量判断,查证,遗留问题判断,反馈结果,措施三：投诉处理智能化，实现客户问题流程化、流程问题电子化。,措施

28、二：提升投诉专席/专岗拦截能力，打造拦截投诉的铜墙铁壁。,答复客户,再次查证,措施四：完善投诉处理过程中的部门协同配合机制，保证问题迅速定位和解决,措施一：投诉客户分层分级管理，实现合理有效利用有限的投诉资源。,措施一：投诉客户分层分级管理，实现合理有效利用有限的投诉资源,分层分级标准,VIP客户 集团客户 红名单客户,管理手段,VIP专席、专窗优先接入 投诉工单优先处理/通知 客户经理 查证处理 投诉回复客户经理关怀,优先处理 投诉信息共享 主动关怀,处理原则,普通客户,正常接入 投诉专席受理投诉工单 查证处理 投诉处理员回复/盟市分公司营业厅回复,正常处理,高频次投诉客户 投诉专业户 投诉

29、不满意客户,投诉专席、专窗接入 投诉工单 查证处理 投诉处理员回复 专项跟踪,专席处理 升级投诉防范 查漏补缺,措施二：提升投诉专席/专岗拦截能力，打造拦截投诉的铜墙铁壁。,具体方案： 1、增加投诉专席/专窗资源配备，做好投诉窗口前移 2、形成投诉专席/专窗与后台支撑部门的绿色通道，快速解决突发紧急事件，形成前后台联动： 各分公司及业务部门设立固定联系人，开放给投诉专席，形成绿色通道； 界定绿色通道解决问题的范围、求助内容、解决方案等内容； 流程穿越，定期沟通。投诉热点部门定期派人到10086服务现场或营业厅现场进行流程穿越，了解客户真实需求，解决客户问题。 3、10086投诉专席、营销专席、

30、3G数据专席共同发力，打造服务专家形象 加强营销专席、3G数据专业处理能力， 做针对性培训与训练，提升3类专席的响应速度 及解决问题的能力。,VS,措施三：投诉处理智能化，实现客户问题流程化、流程问题电子化。,措施四：完善投诉处理过程中的部门协同配合机制，保证问题的迅速定位和解决,责任不清,存在问题,改善建议,问题根源发 生变化,1、定期梳理工单派发原则，确定正确的工单分派路径； 2、建立业务部门提出修改路径申报机制，核实、校准后修改派发路径； 3、坚持上一道工序为下一道负责的思想，首派处理部门发现投诉问题属另一部门处理或需协助处理，则由该首派部门负责在规定时限内直接转派至对应处理部门、严禁不

31、合理退单；,产生原因,流程梗阻,问题复杂 需要多部门协助,新问题 责任不明确,1、优化区公司负责的业务、产品投诉流程优化，减少流程环节； 3、试行合署办公机制，协助一线人员解决疑难投诉，提高投诉处理效率。 4、推行内部服务承诺机制； 5、完善投诉管理接口部门和接口人制度,运营管理导向 非客户导向,营销与服务的协调性不一致,投诉响应能力提升,信息管理能力提升,投诉解决能力提升,机制保障提升,提升工作建议,措施一：权限下沉、资源下沉，提升系统支撑保障 能力。,措施二：情景前移，形成投诉处理情景模板，以简单 化的操作和语言，解决客户问题,措施三：全方位投诉技术训练，从提升素质出发， 实现从“解答问题

32、”到“解决问题”,投诉解决能力提升思路,投诉过程中客户带着问题和怨气而来，最关注的问题是“我问题是否能够马上受理和解决？”过程中我们的解决能力、专业素质、沟通能力影响这客户的感知，投诉解决能力提升思路是：通过服务流程重组和支撑改善，前移投诉窗口和服务支撑，有效优化过程感知，对内提升问题解决能力，对外提升投诉客户满意度。,车况如何,装备如何,技术如何,打造一流驾驶员的三驾马车,措施一： 权限下沉、资源下沉，提升系统支撑保障能力。,1、信息收集与梳理 系统功能、方便程度、权限功能,2、功能评审 评估具体功能权限是否可以下沉,3、开发开放功能 根据评估结果开发开放相关功能,4、应用情况跟踪 应用情况

33、跟踪反馈,前 台：单次退费金额不超50元，每月总计不超100元,在线退费额度：根据不同的岗位设定不同的退费额度，所有的退费均需经过上级审批，对于审核不通过的退费工单，自动生成投诉工单再跟进，流程更加严谨和规范.减少人工出错的机率。,1、有利于前台快速解决问题，同时压缩整体处理时长。 2、由前台直接处理承诺的工单不再通过常规工单流程流转，间接提升投诉工单的处理效率。,审核流程与权限,1、前台直接承诺退费,2、后台在线审批,3、退费闭环、管理、稽核,前台按照授权标准在线承诺退费，后台在线审批和稽核，BOSS直接退费。,在线退费类型： 1、小额梦网扣费，无争议退费； 2、不知情下开通，无争议退费：客

34、户投诉不知情开通情况，系统查证客户前三个月的消费记录和信誉记录，证实不属于恶意投诉，可以直接单倍退费； 3、GPRS流量，可以灵活退费：GPRS流量扣费，查证扣费无误，在客户不认可下，根据客户消费记录和信誉记录，证实不属于恶意投诉，可以直接退费,措施二：情景前移，形成投诉处理情景模板，以简单化的操作和语言，解决客户问题,投诉改善类型划分,可解决投诉,短期不可解决投诉,侧重客户体验感知提升 梳理相关投诉业务类型 拟定解释口径（重取得客户理解） 建立回访机制：承诺再联系日期，表达对投诉建议的尊重以及对客户的关怀,侧重主动清晰地解决客户问题 梳理常见投诉种类 拟定解释口径（重解决方案妥当描述） 常用

35、服务用语和服务禁语梳理,措施三：全方位投诉技术训练，从提升素质出发，实现从“解答问题”到“解决问题”,投诉技术训练,投诉分享,人才磁化制度,专业化培训：投诉技能培训；新业务产品培训；心理辅导 疑难客户投诉处理专题研讨会 投诉客户满意度提升专题讨论会,案例教学制度化：市场口各部门定期举办案例教学，推动投诉改善。 定期开展走进班组投诉教学活动,一线岗、投诉岗轮岗制度：加快内部流程无缝融合，实现人才梯队培养。 人才磁化：定期送投诉岗到业务部门交流加深业务学习和沟通了解。,通过针对性训练和沟通平台的搭建与应用，提升专业形象，真正解决客户问题,投诉专家训练导航图,投诉响应能力提升,信息管理能力提升,投诉

36、解决能力提升,机制保障提升,提升工作建议,保障机制提升思路,措施二：搭建完善的投诉热点难点短板改进机制,措施一：完善投诉预防机制措施，降低投诉概率,措施四：完善常态化客户关怀及关系修复机制,措施五：健全360度精细化监控指标体系与考核监督机制,措施三：提升投诉事后评估总结分析的指导支撑价值,规范服务宣传 以“便捷服务、满意100”活动牵引全年服务工作，全面落实相关服务承诺。 宣传各种服务举措，控制客户期望值，提高客户服务感知。,从源头控制投诉数量 呼叫中心成立新产品/新业务上线实验团队、试商用测试团队 实行“服务否决”制度，建立营销案/产品服务审核制度。,即时关注投诉外的信息的变化 从客户拨打

37、10086频次看客户关注度热点； 从客户与10086的通话时长看业务复杂度难点； 从客户反馈满意度看服务短板改善点；,措施一：完善投诉预防相关机制措施,从根源上降低投诉发生概率,争取重大业务上线前出具“业务测评报告” 反馈业务瑕疵，预测客户潜在需求； 每项业务推出后一周内向相关部门提供“业务运营报告” 反馈客户使用感知和业务优化建议； 每月形成“前十大热点业务分析报告” 及时跟踪客户行为规律和关注点变化； 每月总结“十大投诉热点业务报告” 暴露影响客户感知的业务及服务缺陷。,预防关键因素,预防措施,措施二：搭建完善的投诉热点难点短板改进机制,1、实施新业务/产品商用前测评,在新业务推出前，对新

38、业务进行业务点、系统支撑情况和客户感知三方面进行测试，并进行完善，有助于规避营销案上线时可能引发的客户不满和随之而来的投诉风险。 功能测评标准 1）产品功能便捷、方便； 2）业务规范使用说明、业务指引完整； 3）业务流程完整； 4）支撑系统可查询可操作； 5）宣传渠道内容准确、一致、易理解。 内外客户测评标准 1）产品是否实用； 2）价格是否合理、承受度； 3）产品使用的稳定性； 4）产品操作、办理的简便性 5）售后服务是否完善。,目前各盟市分公司已有营销方案方案会审意识，部分盟市已经开始着手执行，但是调研显示会审流程和机制还有待完善。重点完善区级营销方案、产品的会审机制。 会审关键点：,客户中心参与方案设计环节 服务有一票否决权，提前参加，预留时间做好服务准备预案 营销投诉风险分析 分析以往类似方案引起的客户投诉，对可能引发客户投诉的关键环节进行预警，准备解决方案 客户服务预案准备 和一线接触点沟通可能出现问题的 解释口径，口径、FAQ文档制定 营销案互斥性检验 短期内避免出现类似或相冲突的营销案 确定在营销过程中各个部门的职责，并且确定专项负责人,2、市场营销、产品营销方案会审机制,3