面向大学生的高校图书馆参考咨询服务研究

1、高校图书馆面向大学生的参考咨询服务研究王翠英(广东商学院图书馆，广州510320)张艳萍(广东商学院图书馆，广州510320)摘要：本文首先讨论了大学生和教师在使用高校图书馆方面的差异，然后介绍了大学生的信息搜索行为，大学生对参考咨询服务人员的角色和参考咨询服务的认识。最后，建议我国高校图书馆加强用户教育，聘请大学生作为参考咨询顾问。图书馆员应转变职业角色，加强与专业教师的联系与合作，提高教学技能，加强馆员之间的合作。关键词：高校图书馆咨询大学生高校图书馆面向本科生的参考咨询服务研究王翠英(广东商学院图书馆，广州510320)张艳萍(广东商学院图书馆，广州510320)摘要首先，本文讨论了学生

2、和教师如何不同地使用高校图书馆。然后介绍了大学生的信息搜寻行为，对参考馆员的角色和参考服务的看法。最后，本文提出我国高校图书馆应加强图书馆指导，由图书馆员改为本科生参考咨询人员；图书馆员应该改变他们的职业角色，与他们的教学同事合作，提高他们的教学技能，发展图书馆员/图书馆员的伙伴关系。关键词高校图书馆；参考；大学生大学生从各种信息渠道获取大量高质量的信息是可能的。强调“可能”是因为大学生需要具备相应的浏览目录和数据库的技术技能和认知技能，以及区分好的和坏的信息源的批判性思维技能。图书馆用户教育是向大学生传授这些技能的方法之一。然而，图书馆用户教育不能教会每个人的问题。因此，图书馆提供多种形式的

3、参考咨询服务，对于解决大学生在信息搜索过程中遇到的具体问题具有重要意义。然而，现有的参考咨询文献表明，高校图书馆的参考咨询服务已经出现下降。换句话说，大学生不再像以前那样利用咨询服务人员提供的服务。因此，有必要了解大学生的信息搜索行为，了解他们对参考咨询服务人员的角色和参考咨询服务的看法，探讨参考咨询服务与大学生信息搜索行为的关系。1高校图书馆的目标用户高校图书馆的用户群体主要包括学生、教师和学校工作人员。当计算机和数字技术继续在大学生和教师的生活中发挥重要作用时，大学教师和学生使用大学图书馆的方式发生了巨大的变化。科罗拉多大学图书馆影响研究调查了科罗拉多州9所大学的教师和学生的图书馆利用率。

4、调查结果表明：(1)在被调查的学生和教师中，电子数据库/文献索引非常流行。在过去的一年里，83%的教师和76%的学生在图书馆使用了这项服务。(2)印刷资源在教师和学生中广泛使用。87%的教师使用这种资源，75%的大学生使用过图书馆的印刷资源。(3) 77%的大学生在我们学校使用计算机搜索，这是最受学生欢迎的服务。相比之下，不到44%的教师使用电脑在图书馆搜索。(4)两组被调查者使用电子杂志的方式不同。超过61%的教师认为电子杂志可以通过图书馆使用，而不到44%的学生认为电子杂志可以通过图书馆使用。(5)师生在馆际互借和浏览系统的使用上存在很大差异。62%的教师使用馆际互借和前景系统，而只有23

5、%的学生使用馆际互借和前景系统。(6) 44%的教师使用过打印储备，41%的学生使用过打印储备。(7)教师和学生通常使用图书馆网站，如搜索图书馆主页目录和通过在线数据库搜索杂志文章。然而，教师会利用其他图书馆的藏书来扩大信息检索，而学生很少这样做。此外，要求图书馆网站开展馆际互借服务的教师数量是学生的两倍。(8) 90%的学生认为他们可以在我们图书馆找到89%的所需书籍和88%的印刷杂志。93%的学生认为他们可以通过我们的图书馆检索到所需的电子资源。然而，大约66%的教师认为他们可以在我们的图书馆找到所需的印刷材料，84%的教师认为他们可以检索到所需的电子资源。可以看出，不同的用户组有不同的信

6、息需求，他们使用图书馆的方式也不同，也就是说，不同的用户组有不同的信息搜索行为。本文主要针对大学生的信息搜索行为，探讨如何为大学生提供高质量的参考咨询服务。大学生信息搜索行为研究综述为了开发利用包括互联网在内的电子资源和设施作为教育资源，英国花费了大量资金，试图通过数字图书馆服务促进新的学习环境的形成，即形成一个连贯的信息环境来支持高等教育。为了评估英国国家学术机构的数字信息服务项目，吉利安格里菲斯和彼得布罗菲报道了图书馆信息管理研究中心所做的相关研究。结果表明：(1)学生喜欢通过搜索引擎搜索信息或资源，45%的学生首先使用谷歌搜索信息。(2)学生对学术资源的利用率较低，只有10%的学生使用高

7、校图书馆目录查找信息。只有信息管理专业的学生经常首先使用图书馆资源查找信息，有些人使用搜索引擎作为第一或备份信息源。当然，有迹象表明其他专业的学生也知道并使用图书馆资源，但这并不常见。(3)学生认为很难找到信息资源(即使他们使用谷歌)，1/3的受访者找不到信息，这需要提高用户意识、培训和教育。(4)学生对搜索引擎的使用影响了他们对其他电子资源的理解和期望。2005年，Cees-Jan de Jong研究了艾伯塔大学人文社会科学系的学生所面临的困难和使用的资源。5U#q| poDjb的研究结果表明，受访者在信息搜索过程中遇到了许多障碍。这些问题包括：很难定义一个合理的主题，遇到不熟悉的概念，缺乏

8、时间，在搜索数据库/目录时没有搜索结果，在使用图书馆技术或概念时有困难(例如，如何搜索图书馆，如何获得印刷文件)，只找到外语资源，不确定哪种类型的资源提供所需的信息，等等。最常见的障碍是：(1)没有时间，(2)没有搜索结果，(3)很难定义文章的主题。当被调查者遇到困难时，学生会充分利用人作为资源来解决他们的困惑，而首要资源是教授3。国内对大学生的信息搜索行为进行了一些研究。林世杰的调查显示，大学生搜索知识的手段有待提高，读者的信息检索知识大多是通过自学获得的4。许仪等。通过对大学生信息素养现状的调查，也表明了他们对大学生信息搜索水平的关注。主要表现在：信息意识低，科研和信息意识薄弱，不熟悉计算

9、机搜索功能，更不用说对信息搜索技能的深刻掌握5。李宝英和袁明珠认为，大学生网上信息搜索水平低的主要原因在于教育。根据华东师范大学、同济大学和湖州师范学院的调查结果，近60%的大学生没有接受过文献检索课的教育6。大学生的特点、搜索任务、系统能力和搜索结果是信息搜索的重要因素。大学生的背景知识、认知能力、情绪状态、人口变量、相关信息需求、计算机使用经验等都影响信息搜索的方式；搜索任务的性质影响所使用的搜索策略；大学生信息系统的设想(系统的用户模型)、它如何组织和表示信息以及它如何支持搜索也影响大学生在系统中的体验；此外，搜索结果的质量也会影响搜索者再次搜索、使用不同信息系统或寻求帮助的决定7。3大

10、学生对图书馆员和参考咨询服务的理解3.1什么是图书馆员Cees-Jan de Jong研究大学生对图书馆员的看法。结果表明，大学生不能区分图书馆的专业馆员，对参考馆员的职能没有全面的了解，不知道参考馆员做什么3。2002年，乔迪法甘研究了大学生对学科馆员的看法。结果显示，大学生认为图书馆的职能主要是办事员，对图书馆员的学历和专业能力缺乏了解8。建议图书馆员提升自身的专业形象和专业技能，吸引大学生接受参考馆员的服务。3.2大学生能从参考咨询服务中受益吗2005年，乔安雅各布和南希p奥布赖恩研究了参考咨询服务对大学生的影响。结果表明，大学生在参考咨询过程中可以学到一些新的东西，并且经常了解一些具体

11、的资源或图书馆服务。除了了解特殊工具、设备或服务之外，许多学生还学习了寻找信息的新方法。这说明参考咨询服务是高校图书馆教育学生的有效途径，不仅包括专业图书馆资源，还包括信息的检索、评价和利用过程。因此，在大学环境中，参考咨询具有重要的学习特征。图书馆员不仅要向用户提供一些事实或答案，还要充分利用回答咨询的机会，提高大学生的信息能力。参考馆员和用户之间存在互动关系。馆员的友好态度和可及性是大学生参考咨询的影响因素。例如，读者在接受服务过程中的消极态度会影响图书馆员的情绪，而图书馆员的态度、言语行为或非言语行为也会影响用户使用图书馆的积极性；在服务中，图书馆员希望用户能及时表达自己的需求，用户也希

12、望图书馆能给他们这样的机会和空间，而不是让自己在服务中处于被动地位。总之，图书馆员和用户只有有了这样的互动意识，才能在服务中相互合作、相互影响，共同促进服务水平的提高。3.3为什么不使用参考馆员？对于参考咨询服务衰落的原因有不同的看法。2002年，谢曼发现所有的学生都说他们咨询过其他人，但是没有一个人咨询过图书馆的参考人员。大学生似乎认为参考馆员在他们的信息搜索中没有发挥作用。海登在2003年的研究发现，大学生更喜欢向教授寻求帮助，而不是图书馆顾问。大学生认为他们的教授知识渊博，愿意推荐他们知道的书籍和文章。2004年，Holiday和李从用户的角度进行了研究，发现学生越来越倾向于把网络资源而

13、不是图书馆资源作为自己的基本信息资源3。杨毅等人的调查显示，用户在使用电子资源的过程中遇到问题时，通常会选择向同事/同学求助，而选择图书馆提供的三种服务，即学科馆员、图书馆综合咨询台和数据库中指定联系人的比例仅为32.2%，不到选择同事/同学比例的一半。这说明图书馆服务不到位，不够方便及时，还有很大的改进空间。11林世杰的调查显示，当大学生在网上找不到他们需要的信息时，43.4%的读者选择“从同学那里找”，43.8%的读者选择“自己找”4。张子福对天水师范学院86名本科生进行了调查，发现95%的学生从未听说过虚拟参考咨询服务，86%的学生从未听说过参考咨询服务，47%的学生不会使用OPAC，6

14、6%的学生从未咨询过图书馆工作人员，甚至13%的学生从未去过图书馆。因此，大学生信息素养的提高是开展参考咨询工作的催化剂，从某种意义上说，信息素养的高低决定着参考咨询工作的发展程度。12其他研究也表明，许多学生对参考馆员提供的服务知之甚少，他们把馆员视为最后的信息来源。也许今天的大学生认为其他资源比咨询顾问更有价值，或者他们更喜欢独立工作而不是从别人那里得到帮助。显然，减少参考咨询服务有许多可能的原因。作为一种有价值的服务，充分认识参考咨询服务的功能，以及如何将其与数字时代大学生的信息需求联系起来，是非常重要的。4改进措施4.1加强用户教育卢波的调查显示，师资和设备的缺乏使得一些图书馆的信息用

15、户教育无法如期进行。例如，近年来，在高校扩招的情况下，新生人数急剧增加，而工作人员却保持不变，这使得许多学校很难安排每个新生接受有效的入馆培训。文献检索课专业教师较少，只有少数学校设立了文献检索课教研室。在许多学校中，教师是由院系选拔出来担任文献检索课教师的。这些教师图书情报学专业知识不足，信息观念淡薄，信息素质较低，使得本课程未能达到预期效果。另外，由于设备条件的限制，课堂教学与实践的比例不能满足国家教委文献检索课教学基本要求的要求。“课堂教学和实践的比例是1:1到233601，有些班级根本找不到机会练习计算机检索13。许仪的调查显示，大多数学生报告说，文献检索课的理论太多，实践太少，有些甚至根本没有实践5。因此，图书馆仍需加强用户教育，提高大学生的信息素养。事实证明，对图书馆用户的教育是改变学生对图书馆服务看法的极好工具3，14。图书馆用户教育一般以信