第七讲 导购技巧.ppt

1、第七讲 导购技巧,总部市场部推广中心,导购技巧,目 录,一、导购五步走 1、迎宾 2、破冰 3、产品沟通 4、促单 5、开单 二、问题顾客应对方法 三、听说技巧 1、聆听技巧 2、说话技巧,导购技巧,目 录,一、导购五步走 1、迎宾 2、破冰 3、产品沟通 4、促单 5、开单 二、问题顾客应对方法 三、听说技巧 1、聆听技巧 2、说话技巧,1、迎宾 2 、破冰 3、产品沟通 4、促单 5、开单,一、导购五步走,1、迎宾 （1）声音先行 当顾客走向销售展厅（或专柜），距离接近或小于三米时，导购员即应发出亲切、热情、响亮的欢迎词，并略鞠躬伸出手做迎宾礼。 举例：您好，欢迎光临*。 （2）眼神交流

2、在迎宾时，导购员应面带微笑，并与顾客进行眼神交流，让顾客感受到导购员的热情与真诚，及备受尊重。 举例：导购员向顾客致欢迎词（如欢迎光临）时，应看对方的眼睛。,一、导购五步走,1、迎宾 （3）彬彬有礼 在迎宾及接待时，导购员应做到彬彬有礼，彰显自身修养，切不可做出不雅 的行为。如导购员在迎接、引座、倒水、问候等细节上，要遵守日常生活礼节，让顾客感觉自己受到重视及尊重。 举例： 现在外面这么热，请喝杯水解解渴。,一、导购五步走,2 、破冰 （1）打消戒备 顾客刚进入销售展厅（或专柜），对导购员及产品比较陌生或不了解时，往往容易产生较强的防备心理，这是人在陌生环境中产生的本能。因此，导购员应懂得寻找

3、轻松的话题打开局面，并运用亲切、自然的言语，打消顾客的戒备，使其放松心情，以便于双方交流。 举例： 美女，您这个发型真好看，在哪家做的，改天我也去做个。 帅哥，昨晚的世界杯比赛您看了吗？,一、导购五步走,2 、破冰 （2）引起兴趣 导购员可以通过幽默风趣的言语或与顾客交谈有趣、备受关注的事情，吸引顾客的兴趣。 举例： 昨晚我们看了央视高清频道直播的世界杯比赛，真清楚，好爽。您看了吗？ （3）了解需求 导购员应通过与顾客的交流，迅速、直接、准确地了解顾客的需求。 举例： 您买电视是打算放在客厅，还是放在卧室呢？,一、导购五步走,3、产品沟通 （1）利益沟通 在与顾客进行产品沟通时，导购员要善于从

4、顾客的利益需求出发，就产品能给顾客带来的利益点进行深度沟通及讲解，以使顾客能够充分认知产品及其价值。 举例： 在了解顾客对高清节目的需求比较强烈时，导购员应积极与顾客沟通系统全高清技术。,一、导购五步走,3、产品沟通 （2）善用工具 在与顾客进行产品沟通时，在善于利用终端的环境、物料、演示工具等，充分表达产品的特性及给顾客带来的利益。 举例： 导购员在讲解LED的节能特点时，可以使用功率计。 （3）引导体验 在与顾客进行产品沟通时，要善于引导顾客进行产品体验，以增加顾客对产品的感知及认同。 举例： 您看，这衣服的质地多好，穿起来会很舒服的，您试试看。,一、导购五步走,4、促单 （1）适时促单

5、在与顾客进行产品沟通时，发现顾客对产品价值及利益点很感兴趣或比较认同时，导购应把握好时机及时促单。 在与顾客进行产品沟通时，顾客若出现以下情况，导购员应把握好时机，积极进行促单： 顾客进行产品体验后对产品很感兴趣或很认同 顾客问及产品售后服务时 顾客问及送货报装服务时 顾客要求降价时 顾客索要赠品时,一、导购五步走,4、促单 （2）灵活议价 价值回顾法 指针对产品核心价值或附加价值高度量化和强调的方法，实现出价值，消除顾客疑虑，实现物有所值： a.价值决定价格的原则。不是顾客买不起，而是顾客的利益不充足，包括财务利益、可感知利益、社交利益。 b.巧妙而诚信的价值比较（非价格比较）： 与其他产品

6、比较； 与竞品比较。 举例：你想我们独有的XX功能，用起来这么好，至少值1000元吧！我们的XX赠品，这么实用，至少值500吧！所以今天你买这台LED绝对合算。,一、导购五步走,4、促单 （2）灵活议价 价格分解法 指顾客讨价还价说明购买理由仍不充分，就需把产品价格分解到产品绝对差异价值、相对差异价值以及附加利益点上，使顾客把价值量化为价格实现物超所值。 a.卖点、利益点价格化，分拆价格 b.顾客还价部分的分解，还价额分解到年、月、日，一般分解到日时可能多花几角钱甚至几分钱。 举例：你买这台可以放那么多网络电影的LED，不用再租碟片看，一天看一部就省了2元，三年就省了1000元！电视要用那么多

7、年，你想多实惠啊！,一、导购五步走,4、促单 （2）灵活议价 成本分解法 a.如果再淘汰再更新换代的成本； b.使用过程中节约的成本及配套产品节约的成本。 举例：你买了这台酷开高清一体机，不用再买高清机顶盒、 DVD 、功放机等，接上有线信号就可以直接看高清频道，这省了至少1500元吧；插上网线就可以直接在线看电影或下载，这省了至少1000元吧；插上话筒就可以K歌，这省了至少500元吧！,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 单刀直入法 a.当顾客有购买动机时：及时问顾客怎么样？先开一台给你试试； b.顾客犹豫不决时：帮顾客拿定主意，你就买这台吧，我家里用的就是这款； c.当顾客说再走走看

8、看时：让顾客马上购买，对其说保证现在的价格是最低的，让其放心购买，不满意的话可以一周之内调换，或通过其他型号吸引顾客； d.当顾客想等等再看看时：告诉顾客这款机是畅销机，可能断货或价格上涨。,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 对比法 a.用创维的优点比较其他品牌的弱点。如创维液晶的系统全高清技术和其他品牌的高清技术对比。 b.差异化卖点比较。如创维的在线酷影、在线下载。,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 行为促销法 a.通过向顾客出示销售记录登记本，主动递笔等行为促成销售。 b.你是用现金还是刷卡？,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 举例法 a.列举其他顾客对该款彩电型

9、号的评价，利用刚刚顾客购买的试机行为，快速促单； b.这款电视非常畅销，刚刚还卖了一台。,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 二择一法 让顾客在两款电视中选出其中的一款。如：你比较这么多，看来还是喜欢这一款，马上给你开一台吧！,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 激将法 a.这款是高档机，一看你就不是购买低档机的消费者，购买这款电视的顾客大多住在等高档生活小区消费者； b.早卖早享受嘛，下次还要来，不如现在就购买，马上就可以送回家。,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 假设成交法 a.如果你选择这款机器，放在家里地方，将显得。而且这台电视马上就可以送到你家中，晚上就可以享受高

10、清晰的画面了； b.如果你有超前意识，就选择这一款酷开高清一体机，一步到位，不会淘汰。,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 低价打击法 当顾客冲着低价机来或者竞争对手正在大搞特价时，而我们没有这样的低价机或不想卖低价机。这时可以像这样说：我们这是新款彩电，一般元，现在特价元！,一、导购五步走,4、促单 （3）促单技巧 诱导法 a.以赠品作为诱饵，增加顾客利益感，并强调是现在购买才享有如此优惠； b.这么好的电视，画面好、音响也非常好，你只需花元钱就可以带回家了。,一、导购五步走,5、开单 （1）家电下乡及以旧换新 补贴标准 家电下乡补贴购机款的13%，最高补贴455；以旧换新补贴购机款的

11、10%，最高补贴400。 补贴条件 a.家电下乡须具有农村户口；以旧换新须具有彩电、冰箱、空调、洗衣机等旧电器。 b.须在国家指定的省份及地区购买才可以获得补贴。 c.个人参与以旧换新台数不得超过5 台；单位和企业参与以旧换新台数不得超过 50 台（含五大类）。 d.以旧换新须正确填写以旧换新凭证，凭证须对应回收的旧家电，填写凭证时不能进行任何涂改。,一、导购五步走,5、开单 （1）家电下乡及以旧换新 补贴领取 a.家电下乡须持购机发票、购机发票人的身份证原件及户口簿到乡县财政部门办理。 b.以旧换新须须持购机发票、购机发票人的身份证原件到具备原销售点办理。,一、导购五步走,5、开单 （2）开

12、单及付款 a.正确填写销售单据。 b.引导顾客办理付款。 （3）送货及安装 a.各商家的送货时效不一样，要明确告知顾客大概的送货时间。 b.提示顾客报装时拨打当地分公司或办事处的安装电话，不须拨打总部客服报装。 c.提示顾客产品售后服务统一拨打95105555全国售后服务热线。,一、导购五步走,导购技巧,目 录,一、导购五步走 1、迎宾 2、破冰 3、产品沟通 4、促单 5、开单 二、问题顾客应对方法 三、听说技巧 1、聆听技巧 2、说话技巧,1、挑剔型 （1）顾客特点 对热情的导购员进行冷嘲热讽，购买产品时都要挑出很多毛病。炫耀自己，希望得到更加优惠的成交条件。 （2）应对方法 保持冷静，坚

13、持先听后讲的原则，允许顾客完整地表达自己的不满与疑义，间隙时适当提问，帮助顾客更清楚地陈述自己的意见，决不能打断顾客的话，以免发生误会。介绍产品、交谈时多用“对，但是”,二、问题顾客应对方法,2、圆滑难缠型 （1）顾客特点 好强且顽固，在销售过程中，先是坚持自己的观点，并且不易改变初衷；然后索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称到别的厂家购买，以观销售人员的反应。 （2）应对方法 预先洞察顾客的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。然后再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，双管齐

14、下，使顾客没有纠缠的机会，失去退让的余地。,二、问题顾客应对方法,3、饶舌型 （1）顾客特点 喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题万里。 （2）应对方法 要有足够的耐心和控制场面的能力，利用顾客叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开；当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然介绍产品，。一旦双方的协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的产品为止。,二、问题顾客应对方法,4、犹豫不决型 （1）顾客特点 对是否购买某款电视犹豫不决，对款式价格难于取舍。表面温和

15、，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 （2）应对方法 首先要做到不受对方的影响，切忌急于成交，冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，除了示范导购，还要鼓励顾客亲手操作以消除犹豫心理。等到顾客确已产生购买欲望后采取直接行动，促使对方作出决定。,二、问题顾客应对方法,5、情感型 （1）顾客特点 决定下得很快，或多或少带有神经质，反复无常，捉摸不定，在销售中常常打断导购员的宣传解释，妄下断言，而且对自己原有的主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。 （2）应对方法 采取果断措施，提供实物、图片、认证等有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密。在顾客冲动时，保持镇静不激动，顾客否定时，也不要贸然反驳或离去。说话有条不紊，千万不要刺激顾客，要稳扎稳打。,二、问题顾客应对方法,导购技巧,目 录,一、导购五步走 1、迎宾 2、破冰 3、产品沟通 4、促单 5、开单 二、问题顾客应对方法 三、听说技巧 1、聆听技巧 2、说话