管理学课件沟通.ppt

1、TCQ011129BJ(GB),1,管理学基础Principles of Management,刘雯雯 工商管理系 Mail： Office: 主楼902,TCQ011129BJ(GB),2,定义沟通 解释人际沟通过程 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素 说明非言语沟通如何对管理者产生影响 解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 对比组织中的各种沟通方式及网络 描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个新发展 讨论信息技术对组织的影响,11-2, Prentice Hall, 2002,学习目标,TCQ011129BJ(GB),3,理解管理沟通,什么是沟通？ 意义的传递和理解 管理者做的每

2、一件事都包含沟通 有效的沟通不等同于意见一致 无效的沟通是许多管理问题的基础 人际沟通 - 发生在人与人之间 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),4,人际沟通过程,沟通的要素 信息 - 表达沟通的目的 编码 - 将信息转化为信号形式 通道 - 通过媒介传送至接受者 解码 - 将收到的信号再转译过来 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),5,人际沟通过程,发送者, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ

3、(GB),6,人际沟通过程（续）,人际沟通方法 有多种沟通方法可供选择 方法的选择: 发送者的需要 接受者的需要 信息的属性 通道的属性, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),7,沟通渠道的信息丰富化程度,TCQ011129BJ(GB),8,评价沟通方法,反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而

4、快捷地对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),9,非语言交流,加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象： 7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言

5、交流。 非语言交流的重要性由此可想而知！ 举例：电影命运呼叫转移片断,TCQ011129BJ(GB),10,时间,在一本1997年出版的名为时间的地域性（A Geography of Time）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。,TCQ011129BJ(GB),11,人际沟通过程（续）,人际沟通方法（续） 非言语沟通

6、- 不经由言语表达的沟通 类型 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调 任何口头沟通都包含有非言语信息 非言语形式通常造成极大影响, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),12,眼神,表示兴趣 反馈 伴随讲话 吸引,TCQ011129BJ(GB),13,面部表情,TCQ011129BJ(GB),14,肢体语言,人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下： 重复（R

7、epeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。 矛盾（Contradicting）：行为和语言信号不一致。例如交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你的看法。” 等同（Substituting）：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。 强调（Accenting）：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说：“臭死了！” 调节（Regulating）：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；语速放慢，表示发言快结束了，等等。,TCQ011129BJ(GB),15,肢体语言,开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。 配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘

8、；全身放松、双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。 自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。 紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。 缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。 防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅

9、背上。,TCQ011129BJ(GB),16,颜色非语言交流工具,深绿能引起人们不同的反响。有人认为是一种正统的颜色，可用于正规房间 浅绿象征轻松、健康、新鲜、清新和凉爽，使人想到休息“ 紫红色与金钱、财富、堂皇、庄严联系在一起，可用于礼服 淡紫色芳香、富丽和优雅是淡紫色和紫色的象征 棕色（褐色）引起强健、力度、实用和舒适的感觉，可作办公室、房间的基色 灰色象征着温软、柔和及整洁，是一种良好的背景颜色，许多人看来，灰色既不引起紧张兴奋，也不意味着放松，是完全中性的颜色 白色表达纯洁、职业特性和清洁 黑色意味着实力、神秘、忧伤和老练 粉红色被认为是宁静文雅、温顺和柔弱的颜色 银白色、金黄色这两种

10、颜色都有奢华的涵义,TCQ011129BJ(GB),17,语调，你说话的方式！,重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要请别人吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你却和别人一起吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要找到一个理由说明为什么我不该请你。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你有什么问题要找我吗？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是你自己去。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天吃午饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天晚上。,TCQ011129BJ(GB),18,人际沟通过程（续）,人际间有效沟通的障碍 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接

11、受 向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合 过滤的程度受以下因素影响: 组织中纵向层次的数目 组织文化 选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),19,人际沟通过程（续）,人际间有效沟通的障碍（续） 情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 极端的情绪更可能阻碍有效的沟通 信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力 经理人员频繁的抱怨, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),20,人际沟通过程（续）,人际间有效沟通的障碍（续） 防卫

12、 - 感到受到威胁时做出的行为 阻碍有效沟通 语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式 个人主义与集体主义, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),21,在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义,TCQ011129BJ(GB),22,在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义(续),TCQ011129BJ(GB),23,高情景文化与低情景文化,TCQ011129BJ(GB),24,人际沟通过程（续）,克服人际间有效沟通的

13、障碍 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题 让接受者用自己的话复述这一信息 简化用语 - 向受众简化语言 在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解 积极倾听 - 倾听完整信息 制止过早的判断或解释 发展对信息发送者的共情, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),25,积极倾听的行为, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),26,人际沟通过程（续）,克服人际间有效沟通的障碍（续） 控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解 暂停进一步的沟通直至恢复平

14、静 注意非言语提示 - 行动胜于言语 非语言信息起到强化语言的作用, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),27,组织中的沟通,正式沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 发生于组织中既定的工作安排场合的沟通 非正式沟通 不由组织的层级结构限定 实现两个目的 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道,TCQ011129BJ(GB),28,组织中的沟通（续）,沟通信息的流向 下行沟通 - 从管理者流向下属人员 用于通知、命令、协调和评估下属 上行沟通 - 从下属人员流向管理者 使管理者能了解下

15、属人员的感受 改进工作的意见来源 使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关 信任和授权增加上行沟通 刻板专权的环境减少上行沟通,TCQ011129BJ(GB),29,组织中的沟通（续）,沟通信息的流向（续） 斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通 有益于效率和速度 电子邮件促进了斜向沟通, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),30,组织沟通的网络,组织沟通的网络：纵向和横向流动集合而成的各种形态 沟通网络类型 链式 - 按照正式的指挥链流动 轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通 全通道式 - 在工作团队

16、所有成员中自由地流动 没有一个网络时在任何情况下都是最好的, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),31,常见的组织沟通网络类型, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),32,小群体网络及有效性指标,网络 指标链式轮式全通道式 速度中快快 精确性高高中 领导者的出现中高无 成员的满意度中低高 ,TCQ011129BJ(GB),33,组织中的沟通（续）,组织沟通的网络（续） 小道消息 - 一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分 重要的信息来源 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息

17、小道消息不可能杜绝,TCQ011129BJ(GB),34,理解信息技术,信息技术改变了组织的交流 传播更完整的信息 为合作提供更多的机会 员工是完全可联系的 计算机网络系统 - 通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起 电子邮件 - 书面信息的瞬间传递方式, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),35,理解信息技术（续）,即时信息 (IM) - 互动的实时沟通 需要相关的沟通者同时登入计算机网络 开放性带来了网络安全问题 即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容 音频邮件 - 对声音信息的数字化处理 通过网络传递信息 将信息储存起来以便将来使用, Prentice Hall, 2002,TCQ011129BJ(GB),36,理解信息技术（续）,传真 - 是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递 电子数据交换 (EDI) -