企业信息化规划的初步设计方案.ppt

1、中国联通企业信息化规划 IT架构设计初步思路, 28 2020 .,总体架构,商业智能 SDP MSS CRM & Billing 服务交付 Network Management,我们的方案统计分析型系统分布图,BSS类报表及分析,企业决策支持,OSS类报表及分析,ERP报表分析,概念解释 现状描述及问题分析 我们的设计方案 方案解析 Q&A,商业智能部分,需要回答的问题。,1。 什么是商业智能（BI）？ 2。 什么是数据仓库（DW）？ 3。 什么是数据挖掘（Data Mining）？ 4。 什么是联机分析（OLAP Analysis）？ 5。 什么是分析型客户管理（ACRM）？ 6。 什么是

2、企业决策支持（DSS）？,答案。,1。 什么是商业智能（BI）？BI是一种手段的总称，包含2、3、4几种具体技术 2。 什么是数据仓库（DW）？ 一种数据存储技术 3。 什么是数据挖掘（Data Mining）？ 一种发现数据内部潜在规律并用来预测未来的技术 4。 什么是联机分析（OLAP Analysis）？ 一种分析技术 5。 什么是分析型客户管理（ACRM）？ 6。 什么是企业决策支持（DSS）？,实现系统 功能的手段,系统 功能域,概念解释 现状描述及问题分析 我们的设计方案 方案解析 Q&A,商业智能部分,BSS,MSS,OSS,客户服务,分析功能,大客户管理,分析功能,综合结算,分

3、析功能,综合营帐,分析功能,代理商管理,分析功能,专业计费,分析功能,缴费卡,分析功能,综合采集,分析功能,维系挽留,经营分析,网络资源管理,分析功能,网络管理,分析功能,运维管理,分析功能,ERP,分析功能,OA,专业MIS,分析功能,综合统计,图例,分析型应用,久其报表,增值业务管理,分析功能,产品分析,斜体/下划线表示系统在某些 省份尚未建设,联通分析型应用的分布现状,分析型应用的分散导致了报表体系的分散，突出表现为“三套报表”的数据不一致问题 缺乏专门的决策支持分析应用，难以满足决策支持迫切所需的分析需求 经营分析系统并未能真正满足业务发展所需的分析需求，许多业务分析功能（如离网预测、

4、客户分群等）并未建立起来,分析型数据分布在不同的应用系统，缺乏不同系统之间的数据关联 分析型应用分散在不同的应用系统，缺乏相对集中的分析型应用 缺乏统一的报表指标体系和规范，来自不同分析型应用的报表其指标解释不一样 经营分析系统的使用对象不明确，分析类型划分不规范 缺乏从现有分析型系统架构向统一的企业级数据仓库的清晰的可操作的演进规划,主要问题发现,对业务/管理的影响,分析型应用现状评估,概念解释 现状描述及问题分析 我们的设计方案 方案解析 Q&A,商业智能部分,终端用户,元数据管理,数据源,生产型 DBMS,Legacy,Business,Metadata,业务,元数据,Report,Wr

5、iter,Tool,报表,Query,Tool,即席查询,Analytical,Tool,联机分析,Knowledge,Discovery,Tool,数据挖掘,运维架构,External,数据集市,Staging,ODS,数据仓库,ERP,ETL架构,前端展现架构,抽取,传输,装载,元数据资料库,开发架构,数据仓库架构,Technical,Metadata,技术,元数据,十年理想的规划方案,从三年规划的角度对理想方案进行分析,优点： 数据集中存储，系统集成性高，系统接口少，能够支撑所有的分析需求，是未来发展的最终目标； 缺点： 投资大，建设周期长，不能满足当前领导对分析决策支持功能的迫切需求；

6、 实施过程中需要各业务部门和系统的配合，管控难度大，实施风险大； 数据存储建设复杂，需要完善的设计和规划； 生产系统的变更将对本系统有较大影响，因此系统的建设需要建立在生产系统相对成熟稳定的基础上，当前条件还不够成熟； 由于面向所有的分析需求，系统压力将很大，现有技术的成熟程度仍然不能非常有效的承受相应的系统压力，系统性能将会很低； 此系统关系到所有的分析功能，需要确保系统高度的可用性，同时现阶段无法保证系统相对稳定，且系统压力非常大，因此系统维护的复杂程度将非常高； 结论： 鉴于当前分析系统过于分散，而未来三至四年又很难实现理想方案的建设，建议将分析系统进行适度集中，即暂时通过几个相对集中的

7、系统满足各方面的分析需求； 未来以其中一个分析系统为基础，向理想方案过渡。,某运营商数据仓库建设案例,企业现状： 业务系统建设较早，流程和数据都不规范，一直处在频繁升级改造阶段。 用户数超过2000万，每月话单量超过500GB。 数据仓库建设情况 系统在2004年开始建设。 第一阶段10个月，项目组50人，BSS数据基本进入数据仓库，未支撑前端应用。数据准确性差，系统ETL维护工作量大。 第二阶段8个月，项目组20人，重点解决数据准确性问题，及支持市场部的报表，数据仓库数据范围包括BSS的数据，数据仓库数据量达到10TB。 第三阶段正在实施，项目组20人，由于核心业务系统改造，给数据仓库的ET

8、L带来极大问题，数据仓库的ETL工作面临推倒重来的危险，而且已进入数据仓库的数据面临重新生成的问题。 总体评价：整套系统处于不可用状态，下阶段如何实施及数据仓库项目走向都有待确定。 数据仓库建设中需要考虑的问题： 数据仓库建设时机。最好应选择业务系统核心数据模型和流程基本确定后。 企业级分析系统框架。应针对分析型的应用，规划企业级的分析系统框架。 分步实施。包括进入数据仓库的业务系统的分步接入，以及分析型应用和数据仓库的分布实施。 有力的管控。数据仓库的建设是长期的过程，面向数据仓库的数据需求和业务需求都需要正规的控制流程。,我们的方案统计分析型系统分布图,我们的方案统计分析型系统分布图,BS

9、S类报表及分析,企业决策支持,OSS类报表及分析,ERP报表分析,分析系统的划分角度,统计分析型系统服务对象,CEO,COO,。,市场部总管,计划部总管,运维部总管,计费处处长,市场部CRM处长,。,市场营销策划人,客户经理,。,总裁级系统使用者,总管级系统使用者,中层领导级系统使用者,底层系统使用者,企业决策支持,BSS报表分析,OSS报表分析,ERP报表分析,以服务对象来划分统计分析型系统分布和分析型数据存储：,注：BSS分析需求是我们关注的重点，对OSS/MSS分析需求暂时不多加讨论,市场及竞争者分析 合作伙伴分析 客户分析。,客户洞察（离网预测/客户分群） 市场及竞争者详细分析 合作伙

10、伴详细分析 客户详细分析。,市场类分析（目前最多使用） 运维类分析 计划类分析 市场/运维/计划的关联分析,市场类分析 运维类分析 计划类分析 市场/运维/计划的关联分析,BSS分析,决策支持,总 部,省 分,？,？,联通分析方面的业务需求,OSS,MSS,BSS,分析型数据存储分布图,BSS操作数据存储,OSS操作数据存储,BSS报表分析,结算,专业网管,网络资源,OSS报表分析,人力资源,财务管理,企业决策支持,CRM,计费,BSS历史数据存储,企业决策支持数据存储,OSS历史数据存储,ERP操作数据存储,ERP历史数据存储,ERP报表分析,概念解释 现状描述及问题分析 我们的设计方案 方

11、案解析 Q&A,商业智能部分,中国联通企业级数据仓库,经营分析 数据存储,BSS数据存储,OSS数据存储,ERP数据存储,报表应用,客户洞察,DSS,DSS 数据存储,客户洞察 数据存储,报表 数据存储,应用层,源系统数据层,数据集市,企业级数据存储,DSS 数据存储,设计方案的演进思路。,两种可选的物理实施方案（作为三四年的规划）,BSS数据存储,DSS 数据存储,BSS数据存储,DSS 所需数据,OSS数据存储,ERP数据存储,OSS数据存储,ERP数据存储,数据流为DSS分析所需粗粒度数据,数据流为DSS分析所需粗粒度数据,经营分析,面向营销的分析,DSS,BSS报表分析系统 （名称待定

12、）,DSS,两种物理实施方案的比较,设计,使用对象的专一针对性,使用对象专一，具有针对性,使用对象专一，具有针对性,扩展的灵活性,系统相对独立且数据实时性要求低，与其他系统间的相互影响较小,任何系统的变化都将对数据仓库有所影响，从而影响到基于数据仓库的各种应用,数据冗余程度,存在一定的数据冗余,存在一定的数据冗余,系统集成程度,系统分散，系统间接口多，集成性差,数据部分集中，系统间接口较少，集成性较强,数据存储粒度,数据存储粒度较粗,数据存储粒度较粗,性能,系统性能*,独立系统，面向专业分析需求，用户少，系统压力小，性能好,面向多种分析需求，用户很多，系统压力极大，性能差,使用功能的全面性,只

13、能满足高层决策分析需求，不能支撑非常具体细化的分析,只能满足高层决策分析需求，不能支撑非常具体细化的分析,需求,需求的紧迫性,能够满足当前领导对此功能需求的紧迫程度,能够满足当前领导对此功能需求的紧迫程度,方案一,方案二,实施,系统演进难易程度*,数据存储与企业级数据仓库相独立，数据仓库的升级改造对DSS系统造成的影响较小,由于与DW系统共享数据存储和应用服务，因此当DW系统进行升级改造时会对DSS系统造成很大的影响,实施周期,较短,较短,实施的风险度（管控层面）,系统独立实施，对其他系统影响不大，管控的复杂度和难度都较低,在现有经营分析系统的基础上扩充数据和功能模块，一方面会造成数据仓库中的

14、数据存储混乱，另一方面也会受到经营分析系统实施现状的影响，实施风险非常大,建设的复杂度（数据层面）,独立的数据存储，建设相对容易,在现有数据仓库中增加一定的数据类型，建设相对容易,维护的复杂度,独立的专题系统，维护简单,由于与现有数据仓库的数据共同存储，系统维护的复杂度有所上升,投资的大小,相对投资较小,相对投资较小,两种物理实施方案的比较,方案一,方案二,我们的意见依省分实际情况而订,所要回答的问题： 数据的冗余程度，数据的实时性要求？ 方案一有部分数据冗余（即两个分析性数据存储），但存储的方式因不同的服务目的而不同； 由于DSS需要的数据的实时性程度不高（每天同步一次），因此对系统性能和数

15、据同步性能没有过高的要求； 营销相关的准实时分析可以从BSS报表分析系统提供； 如何保证数据的可靠性、一致性、准确性，如何避免信息孤岛？ 数据的一致性和信息孤岛的避免主要靠操作性系统之间的整合及数据模型的规范一致性来保证； 数据的质量保障主要靠对操作流程的控制力度，属于管控的范畴； 多个同类项目的管控的问题，项目管理的问题（不同的厂家，不同的时间）？ 系统必要的企业级的统一规范，包括系统核心功能规范和数据规范； 项目管理的问题属于管控的范畴；,概念解释 现状描述及问题分析 我们的设计方案 方案解析 Q&A,商业智能部分,商业智能 SDP MSS CRM & Billing 服务交付 Netwo

16、rk Management,系统整体架构,问题、影响、方案（SDP）,问题 用户的定制信息和帐户信息分属不同的系统，无法对用户定制情况和用户特性进行相关性分析，从而：,现状描述 BREW、JAVA、LBS、WAP等各平台中含有计费功能 接入管理平台中包含用户定制信息 省分营帐系统中含有用户帐户信息，但无定制信息,无法进行统一的客户服务 无法针对用户的使用习惯进行市场细分 用户无法在营业厅取消某项增值业务,影响 难以统一客户视图 难以针对用户进行深层次分析 难以控制用户状态 难以开展产品组合营销,业务平台中各自存在计费功能，,无法实现产品组合营销 用户状态无法实时更新导致出项计费漏洞,增值业务结

17、算平台,接入管理平台,BREW,JAVA,LBS,WAP,IMAP4,SP/CP,A省营帐系统,B省营帐系统,客户基本信息,客户基本信息,结算功能,定制信息,计费,用户信息,用户信息,计费,计费,用户信息,产品信息,PRM(合作伙伴关系管理）,计费,CRM,建议的全国性增值业务架构示意图,建议： 1、由CRM统一负责面向客户的服务,用户可以在中实现增值业务的开通、定制、暂停、取消和其他客户服务 2、统一管理产品目录和计费，实现跨业务的产品组合 3、减少新增值业务开发和推向市场的时间，同时提高整个体系的安全性 4、对目前的SP与用户欺诈控制提供一定的支撑 为此 计费结算SP管理功能从增值业务各系

18、统中剥离，由BSS中计费、结算、PRM模块实现 SDP模块负责与增值服务交付相关的功能(比如服务开发、来自客户的服务请求的满足等） 省分CRM拥有用户信息、服务订购关系等数据, 并向总部同步必要的鉴权、认证信息 省分CRM拥有产品目录。SP/CP提供的新服务服务，经总部的准入流程后进入产品目录，并在总部中开展具体业务 今后增值业务相关各业务系统建设按照的架构开展 省分SDP架构基本类似,某省分,产品目录,用户信息,定制信息,PRM(合作伙伴关系管理）,省分BSS,二批、合帐,SP结算,SP管理,省分SDP示例,总部SDP示例,SP结算,总部BSS,省分SP的管理与结算,商业智能 SDP MSS

19、 CRM & Billing 服务交付 Network Management,系统整体架构,企业门户现存的主要问题及影响,门户展示架构,SSO,表现层管理,统一安全服务,目录服务,portlet,portlet,portlet,Portal功能包括两个层面，在展现方面:对于内部用户，它的单点登陆负责将复杂内部管理系统和业务系统的功能模块通过企业门户实现有机集成，以及所有业务/管理系统信息的综合展现，提高员工工作效率；对于外部客户，它提供一个展现公司形象，提供产品介绍并办理相应业务的统一接触点。同时通过统一的安全服务和内容管理，保障信息的安全性。,企业门户: 统一接入管理方案,客户目录服务,员工

20、目录服务,MSS,BSS,OSS,HR员工信息,外部门户,内部门户,功能支撑到什么程度,企业资源规划的主要问题及影响,系统整体架构,ERP功能介绍,阿飞,ERP通过信息系统对信息进行充分收集整理、有效传递，以财务为核心衡量企业在人、财、物方面的资源，以及运营所涉及的各种活动，从而力求资源的最佳分配，以实现企业经营效率的最大化。,ERP模块功能介绍,商业智能 SDP MSS CRM & Billing 服务交付 Network Management,系统整体架构,架构现状（计费和营帐）,一次批价分散在各个专业系统中 除综合营帐外，还有其他的营帐系统独立存在用于支持数据固定等相关业务 综合营帐主要

21、完成后付费用户的受理及帐务处理，其他的预付费用户主要各类智能网系统处理,问题和影响（计费和营帐）,相同批价功能的系统建设了多套，每套只是简单的支持了一两种业务，导致系统模块的重用性差，建设成本高。每个专业系统都与营帐有接口，接口多，系统建设复杂。 多个营帐系统的存在，导致相互的数据共享困难，容易造成信息孤岛。 系统的划分导致了预付费用户信息孤立在营帐系统之外，无法有效对该类用户进行服务和分析。,架构现状（CRM）,整个系统架构中缺少对市场营销和销售功能的系统支撑 客户交互分别在不同的系统中进行，如客服系统、营帐系统等 多个子系统完成客户关系管理功能，但不同系统是不同业务部门提出的需求，之间缺乏

22、联系 综合营帐同时包括营业受理和帐户处理功能 营业定单受理功能在不同的营帐系统中均存在 客服系统比较分散，有10010，10018，10019等系统 客户自助门户系统分散，后端没有集中的处理平台,问题和影响（CRM）,CRM整体建设思路不清，为了应急，建设了很多小系统，之间接口关系以及功能划分不明确，导致系统扩展性差，增加新功能就要上新系统 系统分散很大程度上增加了建设统一CRM系统的难度 无法进行有效统一的市场活动和销售的管理 客户交互平台分散，无法有效进行统一的客户交互管理 综合营帐系统的营业和帐务系统紧耦合，导致对外的系统接口繁多，新业务接入复杂 不同定单在不同系统中进行受理导致受理操作

23、复杂，容易导致信息的孤立 客户接触点多，每个客户接触点掌握的信息相互独立，造成对客户服务不一致 系统无法支持统一的服务品牌，客户感知程度差，影响客户满意度 前端自助门户不能有效的获得后台平台的统一支撑，不能提供统一的自助服务功能,方案 建议BSS系统架构的划分,由数据和决策系统专题统一规划,BSS内部以及外部系统关系图,此功能建议在CRM系统建设实现,BSS系统划分的总体思路,满足对客户的售前、售中、售后的统一支持的业务需求,此功能建议CRM系统建设实现,CRM系统中产品管理是唯一的产品数据管理功能入口,有利于加强产品这一重要销售信息在各个系统中的共享.,此功能建议CRM系统建设实现,统一客户

24、交互层面，从定单到客户服务，统一客户的感受 统一管理客户的各类资料,包括交互信息，基本信息等，为客户服务提供保障,思路,对系统划分的影响,结合现状，在满足业务需求的基础上，进行营帐分离工作,适当缩小CRM系统的范围,将一部分功能拆解到其他系统 BSS系统划分为客户关系管理(CRM),合作伙伴管理(PRM),计费帐务系统(Billing),BSS分析系统(BI).,强调以客户为中心,市场为导向,突出IT系统对大客服- 统一客户接触,统一客户服务,统一客户感受的支持. 加强IT系统在市场竞争中对闭环的业务流程的管理能力,实现对大市场（综合业务支撑、组合营销、精细化营销）的支撑能力. 加强IT对收入

25、保障的支撑. 借鉴国际成功经验,实施营帐分离,提高系统的专业化和闭环化管理,总体思路,市场和销售,产品管理,客户交互管理,此功能建议CRM系统建设实现,CRM的定单处理需要支持对各类SIM卡，UIM卡，手机终端销售和库存的管理,业务资源管理,此功能建议独立的伙伴伙伴管理系统建设实现,合作伙伴管理的功能相对比较独立而且较复杂 合作伙伴的独立建设可以减少CRM建设的复杂性，同时可以与CRM并行的建设和实施，加快系统建设进度,合作伙伴管理,关键考虑点,此功能建议计费系统建设实现,打破计费数据分散在不同专业系统带来的数据冗余,批价重复的现象,建立综合数据采集,统一数据采集,此功能建议计费系统建设实现,

26、消除预付和后付客户在系统信息上分离,加强对预付费用户的管理和数据分析,付费方式融合,商业智能 SDP MSS CRM & Billing 服务交付 Network Management,系统整体架构,当前问题及影响（服务交付）,当前服务交付架构 移动业务主要靠营帐系统与联机指令系统接口下达指令，其他系统的协调（如计费系统中的修改）由营帐系统负责 增值业务区分不同服务有不同的服务交付方式，基本靠各增值业务平台完成 数据固定业务没有固定的服务交付流程和支撑系统，目前还没有建立统一的服务开通以及订单管理平台。每个省、每个业务实现的流程都不一样 缺乏对集团客户跨专业开通过程的管理；缺乏对全国性大客户服

27、务开通的支持。 问题与影响 营帐系统定位不清，对流程缺少控制力度 部分省分存在多个联机指令系统，导致营帐系统接口复杂，业务逻辑复杂 由于缺少对开通流程的跟踪与控制，部分优先级高的移动业务开通及修改受到延迟 前后台的信息不够透明化，前台人员对后台定单及工单处理情况不明朗 大部分增值业务定单没有跟踪，缺少控制 数据固定业务没有统一定单视图，开通周期长，协调困难 大量集团客户的数据固定业务关系停留在市区级，对这些关键客户缺乏统一视图,集成定单/工单管理的作用,成功的IOM应该起到的作用包括： 统一的定单/工单视图：无论何种客户对定单状态有需求，无论该应用正处于定单处理的何种状态，都应作出及时响应 端

28、到端的自动流程管理：从生成定单开始，完成网络网络配置及开通，直到账户信息更新；并且通过最小化人工干预快速处理异常定单和错误 满足多种服务需求，如对于某个产品，用户提出的新增、变更、撤销等需求，以及为为完成工单的追单/撤单 SLA & KPI 管理：通过定义及控制交付责任KPI和客户合同SLA，保证定单处理时间和服务质量的优先级 高可见性：客户可以对定单处理的状态知情，运营商可以及时的主动联系客户 通过方便的用户界面和可重用的部件，支持新产品和产品捆绑的快速配置 通过EAI技术降低接口复杂性，包括自动工单和手工工单处理的一致性,服务交付系统,服务激活管理,新的资源管理,新的服务实现架构,支持遗留

29、配置和激活,开通管理 产品设计 把工单分解成工作项目 管理工作流 管理资源分配,支持新服务/网络的 配置和激活,集成工单管理 (IWOM) 服务设计 管理服务计划表 管理资源分配 把SO分解成工作项目 管理和追踪工作流,工作组管理,CRM,通过自动化的工作流，控制服务开通,计费系统,服务订单,启动计费系统,发送工作项目,业务逻辑在开通和资源管理之间分担,网元,具有内部关系的 复杂的数据模型,分配 资源,服务设计 信息和工 作流状态,资源更新,管理 工作流,计划资源 升级工作流,新型的、全面集成的OSS提供包括端到端配置功能的服务提供能力。这为服务提供商提供了一种集成的解决方案，使他们能够跨越技

30、术和服务层的细节，使传统服务的实现高度自动化。,定单接收,定单分解,任务生成 / 分配,定单路由/ 相关性协调,危险通知/升级,服务水平协议报告,Task generation / distribution,Task generation / distribution,自动任务 (配置),Task generation / distribution,Task generation / distribution,手工任务 (外派工作任务管理系统),异常处理,业务规则/ 工作流,定单跟踪,定单管理控制端到端服务提供流程。它管理其他和服务提供相关的系统执行服务提供任务，例如配置、外派工作任务管理、测

31、试、更新计费和帐务系统、客户服务系统。定单管理系统可以建造在EAI集成平台上。,运作支持系统,问题、影响、方案（服务交付）,对业务的支撑 对综合业务进行全面支撑，形成统一定单视图 有利于全国性集团客户业务交付支撑的协调 对增值业务的具体服务（如某首炫铃）需要与SDP协调 收益 通过流程自动化控制提高效率，加强流程的监控 缩短产品推出和服务交付时间 提高服务交付的质量 减少手工工作的开销，和错误几率 保持前后台数据一致性,在未来业务运营框架中IOM系统的定位及系统接口,IOM将通过现有的EAI平台与其他系统的接口 与IOM接口的系统包括： 与 CRM 集成 接收业务定单 定单状态查询 与Billing集成 产品目录配置的统一 与网络资源管理系统集成 与网络开通系统集成 包括与测试模块集成（可以是手工回填步骤不需系统接口） 与工作组管理系统集成完成手工工单,商业智能 SDP MSS CRM & Billing 服务交付 Network Management