6第六章 任务分析

1、第1章工作分析概述第2章工作分析的历史和发展第3章工作设计第4章工作分析的内容和组织第5章工作分析的方法第6章任务分析第7章人员分析第8章工作分析的质量评估第9章工作分析实践中的问题和对策第6章任务分析内容：任务分析的意义任务分析方法的步骤任务分析方法的应用第1节任务分析概述子任务细分可以有效地评估完成任务所需的不同级别的信息。连续任务和不连续任务。描述性信息分析任务分析的信息含义工作分析者通过一定的手段和方法对整个岗位的各种任务进行分析和分解，找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系。第一节：任务分析概述；第二部分：任务分析的步骤；第一节：确定任务分析方案和任务分析人员组成；第二节：分析工作系

2、统功能的运行顺序和工作系统的运行；第三部分：形成任务分析的结果描述；第三节：任务分析的应用范围。设计和评估任务预测人机系统完成任务所需人员的数量、类别和资格操作和维护程序的设计和评估培训课程所需的技术和知识工作绩效标准的识别潜在错误的分析通信系统设备和程序的设计和评估安全标准的建立和安全预防措施的评估第2节任务分析的方法和步骤基本方法：1。决策表根据不同的条件采取不同的行动。流程图它以工作流程图的形式揭示工作任务的操作。适用于流水线作业。语句描述以语言形式揭示工作任务的要素、关系和操作要求。特点：尽量使用主动句型；任务描述只能包含一个行动和一个目标；尝试使用定量陈述。时间栏根据工作时间的长短和

3、先后顺序，揭示了整个工作过程中每项任务的权重和关系形式。5.任务列表将岗位工作活动中的所有任务一一列出，让被调查者选择并注明顺序、重要性或难度等。第2节任务分析的方法和步骤、任务分析的描述、单个级别、任务、子任务及其关系的描述操作序列图从操作序列中提取主任务列表将任务描述中的技术术语列表标准化，以验证与数据相关的仿真设备或其他所需的操作设备项目。构建任务列表的方法：目标分解、调查研究过程：定义部门目标，将部门功能分解函数导出到任务项2。使用任务列表收集信息，确定调查范围和对象，选择合适的信息源(时间和重要性)，填写任务列表3。分析任务列表4中收集的信息。使用任务列表准备工作描述。任务列表分析法

4、的优点和缺点：可靠性高，成本低，容易被在职者接受。缺点：很难掌握任务的厚度。适用于工作周期短、内容稳定的工作。在填补空缺时，现任者将会错过其他时间和重要工作。各种任务分析方法的比较、应用示例、宇航员任务分析、第3节、任务分析的应用、培训的应用步骤1:分析系统任务步骤2:选择或执行任务的在职者人数占在职者总数的比例；执行任务的时间站、总工作时间的比例以及出错的可能性。第三步：制定工作执行标准，要求个人完成具体活动，揭示活动内容，确定工作执行标准的实施条件，确定操作标准第四步：选择指导背景和方法，确定提供培训方法最合适的条件、环境和预期要求，第三节：任务分析的应用，第五步：确定培训的基本资格要求第

5、六步：确立培训目标，第三节：任务分析的应用，客服人员在呼叫中心的任务分析。 (1)客户服务工作的主要任务：客户服务人员通过电话开发热线进行电话呼入和电话呼出(2)任务执行的频率是：每个工作日(3)每个任务的完成标准是：达到规定的服务质量标准(4)在什么条件下完成任务：使用计算机、网络和电话系统(5)每个任务所需的技能和知识是：服务产品的专业知识、客户服务知识、电话服务技能、良好的沟通技能、专业的语音、计算机操作和相关软件的使用等。 工作任务分析用于确定从事新工作的员工的培训需求。培训课程的主要内容：负责人的时间长度(小时)CSR专业知识1。服务产品专业知识2。客户服务基础3。电话服务技巧。电话礼仪。积极态度的培养。塑造专业的声