丰田七步法.ppt

1、丰田7-普法服务程序，丰田7普法是什么意思？丰田7阶段方法的全称是什么？“丰田7阶段”、Toyota customer care 7-Step Service Procedure、7阶段服务程序、7阶段服务计划的含义、7阶段服务程序提高生产率和获利能力提高经销商利润、提高职员满意度及时提醒客户工厂预约时间，减少“诺肖”，及时跟随“诺肖”客户，鼓励重新预约，全面宣传现有预约系统，基本预测未来预约率。防止实现预约系统的意义，控制客户进入工厂的时间，集中精力在高峰时间。计划车间生产，确保工作效率。安排足够的时间容纳郑智薰预约的顾客。预期结果，预约率测量，预约率是指有预约工厂的施工文件数占所有施工文件

2、数的百分比。“No-show”比率度量，“No-show”比率是指已提前预约但未按计划发货的客户的百分比。1.维护任务(70%) 2。修理工作(不需要30高的修理技术和技巧。使用标准化的工作程序通常可以保持较高的劳动生产率。发动机、变速器、悬挂精密检查等维护工作费用高。需要高水平的维修技术人员。一般劳动生产率比较低。在确定：作业类型混合费时，在每个服务技术人员的技术水平、“超时作业”、定义：车辆的作业未在规定时间完成的情况下，牙齿发生“超时作业”。或者：接机后延迟开工的情况也定义为“超时工作”。监视超时率应每天记录和监视超时维修车辆。推荐“视觉管理”的概念，以更有效地帮助预约招牌、预约系统方式

3、、预约记录表、视觉管理、维修工厂组织生产。有助于平均分配日常工作负载，提高维修现场的生产能力。通过看板管理，了解当前的业务和生产情况，了解短期内可以出厂的客户、发生的维修内容、部件需求等。宣传预约系统的方法，在车辆销售时进行业务招待的名片服务小册子销售店内的宣传卡销售后，后续邮件网络网站、归纳、理想的预约系统可以在各个营业期间平均分配维修业务，从而确保接待每位顾客的充足时间，提高顾客满意度。建立完善的预约系统，可以使以后的各个工作过程更加顺利、高效。收到，阶段-2，联合确认，决定。，一起，发现接待系统的目的，顾客，业务接待，车辆，车辆情况，维修项目，及时顾客的到来，热情地问候。明确的销售点标志

4、，入口，服务接待区和客户停车场标志，尽快检查车辆状态，确认维修内容，准备订单、报价单，并准备详细说明。S/A必须与客户和车辆在一起，并完成车辆接待工作。必要的话，可以请车间主任或技术支持确认故障。接收系统的前提条件，接收系统必须具有以下功能：牙齿，服务接收系统必须具有1 .标志，2 .设施，3 .SA，4 .程序，1 .标志，营业时间24小时接待服务清晰可见的服务部门和零件入口标志业务接待柜台的标志和方向指导客户停车场，包括客户休息室、洗手间等服务项目和价格表，足够的停车场清洁舒适的客户休息室接车汽车安全座椅和地板垫快速服务专用区域座位(推荐)促销资料和纪念品，2 .设施-服务接收3。S/A，

5、热烈欢迎客户确认客户信息(或为新客户创建档案)。客户在客户现场时，安装座位盖和地垫，查看车辆，确认车辆状态和维修项目，查看科举维修记录，请求确认部件维修前说明和报价。4.程序，车辆安全中，个人贵重物品也不放在车里，4 .如果需要添加程序项目，请接受客户确认签名，向客户表示感谢，轻松识别车辆的钥匙和停车位置，保管更换的部件，接受客户的服务需求，通过专业水平的接送服务给客户信心。基本原则是“超越顾客期望的实现”。准确填写施工订单、STEP-3阶段、施工订单管理系统的目的、施工订单，以确保维修的依据。请客户签名确认成为有效合同。严格管理施工图，使其成为传达信息的载体。格式：用手写或用电脑打印的。满足

6、以下要求：有效性：施工文件应易于编写，客户签名、施工文件要求、同步性：施工文件的制作过程程序应与零件部门同步。确认价钱，收到部件，控制(日程):施工单要编号，工作场所要负责分配。，施工书内容，一般各地的施工书徐璐不同的布局设计，内容，但1。详细客户信息，2 .详细的车辆信息，3 .详细行动项目，4 .必须包括补充信息、详细的客户信息、客户名称、联系方式等重要信息，包括车辆确认编号帧编号、车牌号码、里程、车身颜色代码室内颜色代码、车辆注册日期、生产日期版本代码、完整的车辆型号、燃料剩余量、详细的工作项目、详细说明客户要求、维修所需的价钱估计、工作详细信息记录工作从开始到结束都有必要的时间，质量检

7、查员拥有完成检查、补充信息、S/A名称、车辆巡视检查结果、附加工作要求、约定的交货日期取货时间、客户首选的售后跟进方法、工作类型(保修、维护、维修)、更换部件的准确施工文件信息和各工作环节之间的密切合作。第四阶段，人力车辆和零部件的协调、调度和生产系统的目的，在整个维修服务过程中随时调整：调度和生产管理系统确认每个维修技术人员的“下一步工作”监控中断工作，调整相关人员的进度，根据维修技术人员的技术水平分配工作，记录维修技术人员的出勤时间，计算劳动生产率、劳动利用率和生产效率，调度和生产保持高效的生产运行环境为车间生产提供实时教练，必要的指导，随时根据技术人员的工作内容与零件部门保持同步运行。给

8、每个维护技术人员分配一张，优先分配需要现场等待和维修的客户。我们要监视的是什么？出席情况应按时到达生产计划(开工和预计完成时间)，全天工作状态出席时间、实际工作时间、销售工作超时数超过与时间中断的工作数的原因、生产批实例、生产计划一般应根据与客户商定的交通时间来确定。例如，如果完成时间延迟，不能按时交车，应立即通知客户，确认新的交货时间！建议使用工作控制标牌，以促进视觉管理、车间视觉管理。任务控制看板使您可以直观地管理每个任务的进度，例如开始时间、结束时间以及与交付时间的关系。通过工作控制招牌，可以有效了解维修技术人员的出席情况、生产情况、劳动生产率等。通过工作控制招牌，可以将生产过程中的隐藏

9、问题暴露在水面上，谁都可以清楚地发现。完善的工作控制系统高效生产最低限度的浪费。经销商管理人员必须通过牙齿系统监控运行过程，发现现有问题，并找出对策。归纳、品质管制、STEP-5。第五阶段最能体现“优质服务”在保证一次性维修方面的价值。-完成每个工作程序后，应进行自己的调查。-将质量意识渗入七个阶段。品质管制系统的目的、品质管制系统的优点和“一次性恢复”通过减少修复、投诉和投诉的发生，确保客户满意度(CSI)的提高。工作量大的转销商可以根据以下建议的优先级部分执行：维修客户在安全项目的维修保证服务周抱怨振动和噪音外加工项目，维修/费用高的维修项目排放项目制动和悬挂项目维修技术人员抱怨“没有问题

10、”，检查项目，S/A完成的工作项目维修技术人员填写的工作内容(完成的工作内容)。为什么，如何修复故障)更换后的旧车辆的清洁状态，必要时进行道路试验，记录质量检查结果，在施工文件上盖章或签字，证明已经进行了质量检查不合格报告，确定原因，提供反馈，必要时提供交通前说明的图解和质量检查报告，再接收，定义3360再接收。 失败说明错误客户提出的错误问题解决维修技术人员水平低(包括不适当的派遣)适用的工具和设备不足(SST、问题解决设备)S/A对交通的说明不足，需要品质管制系统时，应归纳、交叉、STEP-6。 第六阶段，结算，目的，将客户委托的车辆返还给客户，确认售后后续的时间和方法，说明维修的重要性，

11、显示维修效果，引导车的程序，S/A需要检查施工文件。S/A应确保原始报价和总成本之间没有变化，交叉过程应包括：交叉过程(继续)，S/A应直接检查车辆状态，S/A应通知客户车辆可以交付，S/A应说明任务完成、发生费和更换件。S/A需要向客户确认客户愿意接受的后续服务的方式，S/A亲自出车或与客户一起去停车场提取车辆的方式，S/A感谢客户，请再次访问。交货程序的目标是在客户离开销售点时，确保对经销商的积极印象和满意作业的结果。归纳，后续服务，STEP-7阶段，售后系统的目的，及时了解客户对与客户保持联系维修服务的看法，了解经营管理等方面的薄弱环节，促进客户的再进货，售后程序应有书面规定和客户联系，出货后72小时内通过电话联系客户。要以邮件为补充，记录客户的反馈信息，及时了解客户的需求和不满，分析市场趋势，分析售后后续系统的前提条件。售后后续系统必须有以下功能：后续服务方式。这有两种茄子主要客户后续服务方法。1 .电话跟进，电话跟进，1。准备-施工文件和客户资料，2 .确认-确认接电话的人是你要找的人，3 .咨询5。倾听-倾听客户的建议。6.谢谢-他的时间，电话后续6茄子要点：后续服务方法，2